Begrijpen klantbehoefte kan beter bij orv-verzekeraars
"Alle zeventien getoetste keurmerkhouders zijn goed door de beoordeling gekomen. Wel valt het ons op dat verzekeraars zich niet altijd voldoende in de klant verplaatsen om te bepalen welke informatie voor hem relevant is en een plek moet krijgen op de productpagina", aldus Ron van Kesteren, directeur Stichtig toetsing verzekeraars over het thema-onderzoek naar overlijdensrisicoverzekeringen.
Dat verzekeraars veel meer dan vroeger in heldere taal richting consumenten communiceren is het winstpunt, zoals blijkt uit het onderzoek. "De verzekeraars hebben dan ook volop initiatieven ontplooid om hun communicatie te verhelderen en om hun medewerkers duidelijk te laten communiceren met klanten. Een aantal verzekeraars laat bijvoorbeeld hun eigen polisvoorwaarden toetsen op begrijpelijkheid door klantpanels. Ook hebben veel verzekeraars standaardtekstsjablonen gemaakt die hun medewerkers kunnen gebruiken."
Ook in dit thema-onderzoek is gewerkt met een benchmarkscore. "In de benchmark is FBTO op de eerste plaats geëindigd. Daarna volgt Centraal Beheer. Op een gedeelde derde plaats staan Aegon en OHRA", aldus de stichting..
Tevens zijn zes grote verzekeraars getoetst voor de dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars van de AFM. Gemiddeld wordt er iets minder gepresteerd in verhouding tot het vorige onderzoek. De resultaten zijn minder dan in de vorige toetsing. Deels omdat de AFM de criteria heeft aangescherpt, deels omdat verzekeraars onvoldoende informatie verstrekken over de orv-kenmerken.
Reactie toevoegen
Agis en TakeCareNow! verliezen keurmerk
De Stichitng toetsing verzekeraars heeft de keurmerken ingetrokken van Agis en TakeCareNow!. De stichting zegt dit besloten te hebben nadat bij een herbeoordeling...
Verzekeraars lang niet vlekkeloos door keuring
Uit het jaarverslag van de stichting Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat niet alle verzekeraars vlekkeloos de keuringen doorlopen. Vooral de eerste periodieke...
Nieuwe voorziter commissie van advies stv
De Stichting toetsing verzekeraars krijgt per 1 maart 2013 een nieuwe voorzitter van de commissie van advies. De nieuwe voorzitter van de commissie, die het bestuur...
Verzekeraars leven eigen gedragscodes onvoldoende na
In een steekproef naar de naleving van de gedragscodes van het Verbond van Verzekeraars voldeed 61 procent van de leden aan alle getoetste onderdelen van de zelfregulering....