Ceo obvion schrijft boek over extreme klantgerichtheid

Cover boek vasthouden is loslaten 2017

“We hebben niet het zoveelste veranderboek willen schrijven, maar wilden vooral laten zien hoe je als organisatie daadwerkelijk kan veranderen, met alle successen en valkuilen die daarbij horen”, aldus Ronald Touwslager (ceo Obvion) bij de presentatie van het boek Vasthouden is loslaten dat hij samen met Robert Gieling (Winner Real Life Leadership) schreef.

In het boek laten de auteurs zien hoe Obvion zich van een ambtelijke organisatie ontwikkelt naar een wendbare en extreem klantgerichte organisatie. “Een continu proces waarbij we iedere dag nog leren”, aldus Touwslager bij de presentatie in het hoofdkantoor van de Rabobank in Utrecht. Het eerste exemplaar werd overhandigd aan Berry Marttin, lid van de Raad van Bestuur Rabobank.
Het boek geeft inzicht in de reis die Obvion aan het maken is. Een boek over zelfsturing, agile werken, veranderend leiderschap, onconventionele acties en meer. “We willen andere bedrijven inspiratie bieden die ook een dergelijke transitie willen ondergaan.”
“Om je bedrijf aan te passen aan de razendsnel veranderende omstandigheden, volstaat het niet langer om met conventionele methoden je bedrijf bij te sturen. Het gaat om een totaal nieuwe mindset. Bindende factor is altijd geweest dat alles valt of staat met blije medewerkers. Pas als medewerkers blij zijn, kun je blije klanten krijgen. Niet andersom. Medewerkers zullen de why, what en how van het bedrijf moeten voelen, doorleven en uitstralen.”
Volgens Touwslager zijn veel organisaties gefocust op interne reorganisaties terwijl er in het gedrag van de medewerkers feitelijk niets verandert. “In de vele veranderingen die ik in mijn loopbaan heb meegemaakt, viel mij op dat het merendeel hiervan instrumenteel en technocratisch waren. Ook bij Obvion was men al jaren bezig met veranderen. Alle bestaande verandermodellen ten spijt, is vijf jaar geleden gekozen voor een nieuwe werkwijze die echt ingrijpt op de werkplek van de individuele medewerkers. Met als uiteindelijk doel een organisatie te creëren waarbij in een ieders functioneren het belang van de klant leidend is."


WALK YOUR TALK
Walk your talk is hierbij het devies. “Leidinggevenden zullen het gedrag dat ze binnen hun organisatie graag zien, voortdurend zelf moeten voorleven”, aldus Gieling. “Als je de transitie niet als leider leeft, gaat het niet werken. Daarbij hoort ook een volstrekt open cultuur. Je zult elkaar namelijk ook op gedrag moeten aanspreken en je zult voortdurend bereid moeten zijn om te leren. Bij heel veel organisaties blijft veel onder het tapijt. Mensen praten wel over het werk en over mensen op het werk, maar doorgaans niet met mensen op het werk. Van klagen thuis of bij het koffieapparaat wordt een bedrijf niet beter. Je moet een cultuur creëren waarbij je elkaar wel durft en kunt aanspreken, ook als het onaangenaam is.”
“Omdat dit een onbekende reis is, zal je steeds weer de volgende stap moeten durven zetten, ook al weet je nooit zeker of die stap je dichterbij je eindbestemming brengt. Zeker in het begin is dat lastig. Maar je zult merken dat mensen steeds meer zelf initiatieven durven nemen en dat er uiteindelijk een kantelpunt bereikt wordt, ook al ben je er dan nog steeds niet. Het is en blijft een continu proces.”

Ander adagium in de transitie is volgens Touwslager: wie goed doet, goed ontmoet. “Daar begint alles mee en daaruit volgen goede financiële resultaten, niet andersom. We zijn trots op onze resultaten en trots op onze Netto Promotor Score. Ook hierin hebben we stappen durven nemen. Je kunt je NPS wel vergelijken met andere financiële dienstverleners, maar dan kan éénoog al snel koning zijn. Eerlijker is je NPS te vergelijken met die van klantgerichte organisaties als Coolblue. Lang niet alle afdelingen binnen een organisatie omarmen de extreme klantgerichtheid. Een afdeling als bijzonder beheer had hier in het begin niet veel mee. Hoe mooi is het dan dat uiteindelijk deze afdeling de hoogste NPS weet te bereiken.”
Ook vergt het volgens Touwslager doorzettingsvermogen op andere gebieden. “Je hebt nu eenmaal te maken met wet- en regelgeving. Toch geloof ik dat je de wet niet kunt overtreden als je daadwerkelijk het beste voor de klant doet.”

Reactie toevoegen

 

Reacties

Carl Van Dyck - 15 mei 2017

Klopt, te vaak vertrekken veranderingen vanuit structuren terwijl het allemaal om mensen gaat. En wat die klantgerichtheid betreft, moet elke bank zich er stilaan bewust van worden dat geen enkele klant wakker wordt met het idee van "vandaag gaan we eens een hypotheek onderschrijven". De bank staat hier veel te vaak als een te nemen hindernis i.p.v. de partner te zijn in het realiseren van de klantendroom: "een eigen huis een plek onder de zon". Hoe zou de stiel van bankier er dan kunnen uitzien? En wat zal je klant ervaren? Succes! Carl Van Dyck zaakvoerder CVD Consulting Bouwen aan duurzame en waardevolle klantenrelaties.

Ook vestiging Arnhem van Buro Philip van den Hurk viert nominatie Advies Award

Ook vestiging Arnhem van Buro Philip van den Hurk viert nominatie Advies Award

Nadat eerder het team van Buro Philip van den Hurk vestiging Eindhoven de redactie van VVP liet weten blij te zijn met de nominatie voor de Advies Award 2023 in...

Veldhuis Advies trakteert op taart na nominatie VVP Advies Award

Veldhuis Advies trakteert op taart na nominatie VVP Advies Award

Veldhuis Advies trakteert op taart nadat ze - samen met twee andere kantoren - zijn genomineerd in de categorie Zakelijk Advies van de VVP Advies Award 2023. Het...

Thomas verzekert genomineerd in categorie Starters VVP Advies Award 2023

Thomas verzekert genomineerd in categorie Starters VVP Advies Award 2023

Thomas van Uunen van Thomas verzekert, één van de drie genomineerden in de categorie Starters, is verheugd met zijn nominatie voor de VVP Advies...

T&W Tilburg viert nominatie Advies Award 2023

T&W Tilburg viert nominatie Advies Award 2023

T&W Tilburg, één van de drie genomineerden in de categorie Zakelijk Advies, is blij met de nominatie voor de VVP Advies Award 2023. Het adviesbedrijf...

Buro Philip van den Hurk viert nominatie VVP Advies Award 2023

Buro Philip van den Hurk viert nominatie VVP Advies Award 2023

Het team van Buro Philip van den Hurk viert de nominatie voor de Advies Award 2023 in de categorie Particulier Advies. Het advieskantoor is een van de drie genomineerden...

Hyppe showt nominatie Advies Award 2023 op groot LED-scherm

Hyppe showt nominatie Advies Award 2023 op groot LED-scherm

Hyppe is supertrots op de nominatie voor de Advies Award 2023 in de categorie Hypotheken en dat laten ze weten ook. Op een LED-scherm van maar liefst 25m²...

Dit zijn de 21 genomineerden voor de VVP Advies Award 2023...

Dit zijn de 21 genomineerden voor de VVP Advies Award 2023...

De jury van de VVP Advies Award 2023 heeft de namen bekend gemaakt van de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland in de categorieën Particulier Advies,...

Duurzaamheidskorting Obvion nu vanaf energielabel A

Duurzaamheidskorting Obvion nu vanaf energielabel A

Obvion breidt de duurzaamheidskorting uit. Voor aanvragen kunnen klanten met een woning met energielabel A of hoger duurzaamheidskorting op hun hypotheek ontvangen....

En de winnaar is... de onafhankelijke adviseur!

En de winnaar is... de onafhankelijke adviseur!

(Finale VVP Advies Award 2022 in VVP 5) Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de VVP Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van vvp voor het meest klantgerichte...

Praktijktips Actief Klantbeheer

Praktijktips Actief Klantbeheer

(Praktijktips Actief Klantbeheer in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Financiële professionals helpen bij het informeren, initiëren, implementeren...