Consument vertrouwt adviseur het meest
Consumenten vertrouwen hun persoonlijke financiële gegevens het liefst toe aan hun eigen, onafhankelijke adviseur. Van de ondervraagde consumenten kiest 39 procent voor deze optie. De eigen bank en verzekeraar presteren op het gebied van vertrouwen met respectievelijk 19 procent en 7,8 procent een stuk minder, evenals de overheid (8,8 procent). Bijna een kwart van de respondenten vertrouwt zijn financiële gegevens aan niemand toe.
Dat heeft dr. Fred de Jong dinsdag bekend gemaakt tijdens het congres ‘Klantgerichtheid van het intermediair’ in Nijkerk. Om een beter beeld te krijgen van de mate van klantgerichtheid binnen het intermediaire kanaal, heeft Onderzoeksbureau Fred de Jong in samenwerking met SparklingCRM en MCH Consultancy in maart en april een onderzoek gehouden. Zo’n 170 intermediairs namen daaraan deel.
Aansluitend is in opdracht van SparklingCRM en Essenso een spiegelonderzoek uitgevoerd onder consumenten. Hierbij is gebruik gemaakt van het consumentenpanel van Research Now / SSI. In totaal hebben 500 consumenten die gebruik maken van de diensten van financieel adviseurs, de online enquête ingevuld. De respondenten zijn representatief voor de Nederlandse bevolking wat betreft leeftijd en geslacht.
Intermediair krijgt een 7,1
Assurantietussenpersonen erkennen het belang van klantgerichtheid en waarderen zichzelf gemiddeld met een 7,95. Ze verwachten hetzelfde rapportcijfer van de klant te krijgen, maar streven naar een 8,5. De consument waardeert het intermediair echter met een 7,1. Mogelijk komt dit doordat klantkennis bij veel intermediairs nog lang niet optimaal wordt benut. Veel kantoren zijn meer dan de helft van hun tijd kwijt met administratieve werkzaamheden en besteden minder dan de helft van hun tijd aan klantcontact. Toch krijgen onafhankelijke adviseurs van de consument een aanzienlijk hogere cijfer dan) verzekeraars (5,96) landelijke adviesketens (5,95) en banken (5,85).
AVG: unieke kans
De helft van alle consumenten heeft behoefte aan een regisseur voor hun financiële zaken. Zeker in het kader van de AVG biedt dit een unieke kans voor het intermediair. De nieuwe wetgeving leidt er immers toe dat alleen relevante gegevens mogen worden vastgelegd. In de rol van financiële regisseur kan het intermediair dus een structurele voorsprong pakken op andere marktpartijen zoals banken en verzekeraars. Meer investeren in CRM oplossingen is één van de middelen die men noemt.
Consument wil persoonlijk contact
Digitale dienstverlening staat voor intermediairs niet synoniem voor klantgericht werken. Ook het gebruik van sociale media en mobiele apps om in contact te komen met klanten is nog geen gemeengoed. Dat is opmerkelijk gezien de digitalisering van de samenleving, de opkomst van fintechtoepassingen, de roep naar meer efficiency in de markt en de mogelijkheid om de rol van financiële regisseur op te pakken. Maar het sluit ook aan bij de voorkeuren van de consument die het liefst persoonlijk contact met zijn adviseur wil via telefoon, een afspraak of e-mail.
Betrouwbare informatie
Ook als het gaat om betrouwbare informatie over financiële thema’s en grote aankopen, speelt het intermediair een belangrijke rol in de ogen van de consument. Bijna 37 procent van de respondenten verwacht dergelijke informatie op de website van de adviseur te vinden. Ter vergelijking: 33,8 procent noemt in dit verband websites van de overheid en ruim 28 procent surft naar de internetpagina’s van consumentenorganisatie.
Keurmerk
De wens van een keurmerk voor financieel adviseurs op het gebied van klantgerichtheid is een andere
opvallende uitkomst van het onderzoek. Volgens 74 procent van de ondervraagde intermediairs heeft zo’n
keurmerk geen waarde. De consument denkt daar echter anders over: meer dan de helft van de
respondenten vindt een keurmerk of kwaliteitslabel op het gebied van klantgerichtheid juist belangrijk.
Dit sluit weer aan bij de behoefte die veel consumenten hebben aan een financiële regisseur.
Reactie toevoegen
Vijf vragen aan Kathy Reinerie
Vijf vragen aan inntermediair Katy Reinerie 1. Wat verstaat u onder klantgerichtheid? Vaak komt een klant met een specifieke vraag binnen, maar blijkt het achterliggende...
Comarch maakt frontoffice verzekeraars volledig digitaal
Digitale tools zijn niet meer weg te denken uit ons dagelijkse leven. We raken er steeds meer mee vertrouwd en we verwachten tegenwoordig van elke organisatie...
Manifesto is geen traditionele accountant. Met het verzorgen van de administratie alleen maak je namelijk allang het verschil niet meer. Hoe dan wel? Door persoonlijk...
‘Het zou zoveel makkelijker zijn zonder klanten’, verzuchtte een medewerker van een bank onlangs in een workshop over een legendarische klantbeleving....
Mogelijk gemaakt door… uw adviseur
Kansen genoeg voor adviseurs en verzekeraars. Het is niet alleen de verzekeringswereld die verandert, ook de financiële situatie van klanten verandert. De...
Inleven in veranderende rol adviseur
“Het maakt ons niet uit hoe de adviseur zich organiseert of hoe hij wenst te werken”, stelt Armand Baas Becking, Directeur Intermediair van Coöperatie...
Klantkennis sleutel tot succes
Het intermediair staat dichtbij de klant, heeft vaak een lokale functie en de waardepropositie is bijna altijd die van customer intimacy. Toch is er voor het intermediair...
Naar een klantgerichte cultuur
De assurantietussenpersoon is tevreden over zijn eigen klantgerichtheid, maar is veel minder te spreken over de klantgerichtheid van zijn businesspartners. Dat...
1. Wat verstaat u onder klantgerichtheid? Niet simpel de klant als persoon centraal stellen maar dat wat er werkelijk toe doet. Het klantbelang, daar gaat...
Uitkomsten trendonderzoek intermediair op event Klantgerichtheid
"Het trendonderzoek laat onomwonden zien dat klantgerichtheid kansen biedt", aldus onderzoeker Fred de Jong! Hij presenteert de uitkomsten van het trendonderzoek...