"Digitale klantomgeving geldverstrekkers vormt risico voor de klant"

1. 15 maart 2018
2. 0 reacties

"Het zou goed zijn als geldverstrekkers hun beleid rond de klantomgeving heroverwegen", aldus de Hypotheekshop die constateert dat steeds meer geldverstrekkers met een digitale omgeving voor de klant werken, wat vaak leidt tot misverstanden en irritatie bij consumenten en bovendien een risico vormt voor de klant.

Volgens de Hypotheekshop kan de adviseur bij sommige geldverstrekkers bepaalde berekeningen of wijzigingen niet meer maken of uitvoeren. "De klant moet deze zelf in zijn digitale omgeving aanvragen, om die vervolgens in een tweede gesprek met de adviseur te kunnen bespreken. Dit wekt irritatie op bij klanten die bewust kiezen voor ontzorging en advies via hun eigen adviseur. Daarnaast blijkt dat veelal oudere mensen moeite hebben met een digitale omgeving en hierin vastlopen."

De Hypotheekshop constateert dat geldverstrekkers de consument steeds dwingender het gebruik van de klantomgeving opleggen. "Zo moet al bij het aanvraagtraject via de adviseur het e-mailadres en telefoonnummer worden meegestuurd. Dit leidt tot verwarring wanneer klanten hypotheek statusupdates ontvangen en zelf documenten gaan uploaden in de omgeving van de geldverstrekker in plaats van bij de adviseur. Het is bijvoorbeeld gebeurd dat een klant na een rechtstreekse terugkoppeling van de geldverstrekker via de klantomgeving snel een taxatie regelde, terwijl de adviseur met de geldverstrekker juist overeenkwam dat een woz-verklaring afdoende was. Onnodig gemaakte kosten dus en niet in het belang van de klant."

Daarom wil de Hypotheekshop dat geldverstrekkers hun beleid rond de klantomgeving heroverwegen. "Zeker in de periode voor passeren leidt directe communicatie buiten de adviseur om vaak tot misverstanden. Daarnaast bestaat er na passeren onduidelijkheid over de aansprakelijkheid bij het aanbrengen van wijzigingen, en de bescherming van de consument daarin. Hier ligt ook een rol voor de AFM, anders is het wachten tot het Kifid de benodigde duidelijkheid verschaft."

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Abonnement aanvragen