Tevredenheid uitbetaling levensverzekeraars neemt toe
Het aantal consumenten dat tevreden is met de uitkomst van een verzoek tot uitbetaling door levensverzekeraars steeg vorig jaar van 39 naar 68 procent.
Dit blijkt uit het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek naar levensverzekeraars van het Verbond van Verzekeraars, uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK. Op vrijwel alle andere onderdelen laat het onderzoek een stabiel beeld zien. Zo bleef het rapportcijfer dat klanten aan de eigen verzekeraar geven gelijk op 7,1, en wijken ook de scores met betrekking tot de mate van klantfocus niet wezenlijk af.
Aan het klanttevredenheidsonderzoek namen dit jaar 24 levensverzekeraars deel tegen 26 maatschappijen in het voorgaande jaar. In totaal vulden 12.448 particuliere klanten de enquête in. Gevraagd is naar het oordeel over schriftelijke communicatie, ervaringen met helpdesks en de wijze waarop klachten worden afgehandeld. Omdat de resultaten tussen verzekeraars uiteenlopen, biedt het onderzoek mogelijkheden om verbeterpunten te identificeren.
Afgezien van het oordeel van klanten over het uitbetalingsproces traden er dit jaar geen grote verschuivingen op. De tevredenheid over klachtafhandeling (zeer tevreden of tevreden) bleef gelijk met 65 procent. De schriftelijke communicatie is volgens 83 procent van de klanten begrijpelijk, al vindt slechts 64 procent dat brieven uitnodigen tot lezen. Het aandeel klanten dat zegt zich eerlijk behandeld te voelen daalde fractioneel van 63 tot 62 procent, het oordeel over klantvriendelijkheid daalde een procentpunt tot 65 procent en 53 procent gaf aan het gevoel te hebben als klant belangrijk te worden gevonden, tegen 55 procent een jaar eerder.
Vragen over het uitbetalingsproces bij afloop van de polis of voortijdige afkoop laten een vrij constant beeld zien, behalve bij de vraag: ‘ik ben tevreden over de uitkomst van het verzoek tot uitbetaling’. Daar nam het aandeel consumenten dat het met die stelling eens is toe van 39 naar 68 procent. In totaal gaf 78 procent aan ‘snel’ het geld te hebben ontvangen tegen 76 procent een jaar eerder. Over de hoogte van het uitbetaalde bedrag toonde 55 procent zich tevreden tegen 56 procent een jaar eerder. De behandeling door de verzekeraar werd door 75 procent bevredigend bevonden, tegen 74 procent in 2011.
Reactie toevoegen
Verbond sluit open insurance partnership met INNOPAY
"Via het partnership gaat INNOPAY de sector helpen antwoord te geven op belangrijke vragen om van open insurance een succes te maken." Aldus het Verbond van Verzekeraars...
Verbond: leennormen en beschikbaarheid energieprestatiegarantie niet koppelen
“Voor ons staat niet vast dat het verstandig is om bij de huidige stand van zaken de leennormen mede te laten afhangen van de beschikbaarheid van een energieprestatiegarantie.”...
Verbond: zorgvuldig te werk gaan bij aanpakken ‘hardheden’
Wees zorgvuldig bij het aanpakken van hardheden in het stelsel van sociale zekerheid. Dat stelt het Verbond van Verzekeraars in het ‘verkiezingsprogramma’...
In hele verzekeringssector lagere resultaten in 2022
Uit Het financieel jaarverslag van de gezamenlijke verzekeraars blijkt dat er in de hele verzekeringssector in 2022 sprake was van lagere resultaten. Zo is het resultaat...
Duurzaam schadeherstel moet de norm worden
Duurzaam herstel moet de norm worden bij het afhandelen van schade, in plaats van vervangen. Schoonmakend Nederland, Stichting Nederlands Instituut Van Register...
Recordbedrag aan schade door extreem weer
De schade door extreem weer bedraagt in 2022 meer dan 886 miljoen euro, het hoogste bedrag aan verzekerde schade sinds 2007. Dit blijkt uit de jaarlijkse Klimaatschademonitor...
Verbond ontwikkelt toolkit klimaatrisico's
Het Verbond van Verzekeraars heeft een toolkit klimaatrisico’s op zijn website gezet. Het Verbond: "Een van de belangrijkste tools die je op onze themapagina...
Nibud lanceert Geldplan Bijna pensioen
Nibud heeft het Geldplan Bijna pensioen gelanceerd. Hiermee krijgen 55-plussers inzicht in de keuzes die zij kunnen maken over hun pensionering. "Het Geldplan Bijna...
"Activerende werking arbeidsongeschiktheidsstelsel versterken"
Om arbeidsparticipatie te stimuleren is een activerend arbeidsongeschiktheidsstelsel nodig. Aldus het Verbond van Verzekeraars in een position paper. Het Verbond:...
"Veel aanbod voor ouderen die autoverzekering willen afsluiten"
Ouderen die een autoverzekering willen afsluiten, kunnen uit genoeg verzekeraars kiezen. Bij driekwart van de aanbieders kunnen oudere automobilisten terecht....