Tevredenheid uitbetaling levensverzekeraars neemt toe
Het aantal consumenten dat tevreden is met de uitkomst van een verzoek tot uitbetaling door levensverzekeraars steeg vorig jaar van 39 naar 68 procent.
Dit blijkt uit het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek naar levensverzekeraars van het Verbond van Verzekeraars, uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK. Op vrijwel alle andere onderdelen laat het onderzoek een stabiel beeld zien. Zo bleef het rapportcijfer dat klanten aan de eigen verzekeraar geven gelijk op 7,1, en wijken ook de scores met betrekking tot de mate van klantfocus niet wezenlijk af.
Aan het klanttevredenheidsonderzoek namen dit jaar 24 levensverzekeraars deel tegen 26 maatschappijen in het voorgaande jaar. In totaal vulden 12.448 particuliere klanten de enquête in. Gevraagd is naar het oordeel over schriftelijke communicatie, ervaringen met helpdesks en de wijze waarop klachten worden afgehandeld. Omdat de resultaten tussen verzekeraars uiteenlopen, biedt het onderzoek mogelijkheden om verbeterpunten te identificeren.
Afgezien van het oordeel van klanten over het uitbetalingsproces traden er dit jaar geen grote verschuivingen op. De tevredenheid over klachtafhandeling (zeer tevreden of tevreden) bleef gelijk met 65 procent. De schriftelijke communicatie is volgens 83 procent van de klanten begrijpelijk, al vindt slechts 64 procent dat brieven uitnodigen tot lezen. Het aandeel klanten dat zegt zich eerlijk behandeld te voelen daalde fractioneel van 63 tot 62 procent, het oordeel over klantvriendelijkheid daalde een procentpunt tot 65 procent en 53 procent gaf aan het gevoel te hebben als klant belangrijk te worden gevonden, tegen 55 procent een jaar eerder.
Vragen over het uitbetalingsproces bij afloop van de polis of voortijdige afkoop laten een vrij constant beeld zien, behalve bij de vraag: ‘ik ben tevreden over de uitkomst van het verzoek tot uitbetaling’. Daar nam het aandeel consumenten dat het met die stelling eens is toe van 39 naar 68 procent. In totaal gaf 78 procent aan ‘snel’ het geld te hebben ontvangen tegen 76 procent een jaar eerder. Over de hoogte van het uitbetaalde bedrag toonde 55 procent zich tevreden tegen 56 procent een jaar eerder. De behandeling door de verzekeraar werd door 75 procent bevredigend bevonden, tegen 74 procent in 2011.
Reactie toevoegen
Eerste ideeën Verbond over dekking overstromingsschade primaire waterkeringen
Een poolconstructie met solidariteit. Dat is een van de ideeën van het Verbond van Verzekeraars om overstromingsschade door primaire waterkeringen toch verzekerbaar...
Verbond: kabinet moet ook de structurele problemen aanpakken
De aanpak van meer structurele problemen komt nog onvoldoende uit de verf, reageert het Verbond van Verzekeraars op de Miljoenennota 2023. "Veel aandacht is erop...
Verduurzaming: werkgroep stippelt heldere transitiepaden uit
Een gezamenlijke werkgroep vanuit de overheid en de financiële sector gaat heldere transitiepaden uitstippelen voor verduurzaming. Dan weten sectoren waar ze...
Verbond: houd oog voor activering bij ziekte
Het terugdringen van de achterstanden bij het beoordelen van langdurig zieke werknemers mag niet ten koste gaan van activering en re-integratie bij ziekte en arbeidsongeschiktheid....
Klanttevredenheid daalt significant na overname advieskantoor
Een daling van de klanttevredenheid is een risico dat nog onvoldoende wordt meegenomen bij verkoop en overnames. Uit onderzoekscijfers blijkt dat de gemiddelde tevredenheid...
"Richtlijn Berichtenverkeer moet onnodige kosten wegnemen bij adviseurs"
De Richtlijn Berichtenverkeer Prolongaties Incasserende Adviseurs moet een impuls geven aan de kwaliteitsverbetering bij de verzending van berichten rond prolongatie....
Verbond en Plug and Play Insurtech lanceren Open Insurtech-programma in Nederland
Het Verbond van Verzekeraars start samen met het wereldwijde open innovatieplatform Plug and Play Tech Center uit Silicon Valley een Insurtech-programma in Nederland....
Twintig verzekeraars vertegenwoordigd in JIP 2022
De zevende editie van het Jongeren Innovatie Programma (JIP) van het Verbond start op 22 september met ruim 30 young professionals vanuit 20 verschillende verzekeringsmaatschappijen....
Wakam aspirant-lid Verbond van Verzekeraars
Het Verbond van Verzekeraars heeft het aspirant-lidmaatschap toegekend aan Wakam. Daarnaast is het aspirant-lidmaatschap van Lemonade omgezet in een volledig lidmaatschap. Wakam...
Over de grip van autofabrikanten op data én verzekeringen
(Harold Mahadew, Verbond van Verzekeraars, in VVP Special Digitale Innovatie 2022) Dat Elon Musk zich nadrukkelijk richt op de autoverzekeringssector lijkt slecht...