Vereenvoudigde Kifid-procedure slaat niet altijd aan

1. 22 januari 2018
2. 0 reacties

De nieuwe werkwijze van Kifid, waarbij klachten waarvan snel duidelijk was dat zij ongegrond waren vaker vereenvoudigd zouden worden afgedaan, heeft niet altijd gewerkt. Dat schrijft minister Hoekstra van Financiën in antwoord op Kamervragen. Het maakt mede dat de interne streefnorm niet wordt gehaald.

Hoekstra: "Vereenvoudigd afdoen betekent dat in die klachtzaken direct na verweer van de financiële dienstverlener uitspraak wordt gedaan en geen hoorzitting wordt gehouden. De praktijk wijst volgens Kifid uit dat consumenten zich meer en beter gehoord voelen, wanneer de klacht in een hoorzitting wordt behandeld. Ongeacht of de uitkomst voor de consument positief of negatief is."

Ook was de verwachting dat met de introductie van de nieuwe visie op klachtbehandeling, waarbij Kifid consumenten beter begeleid in het klachtenproces, in 2016 meer klachten via bemiddeling zouden worden
opgelost.

Een en ander maakt dat de interne streefnorm dat 95 procent van de behandelbare klachten binnen 180 dagen wordt afgerond momenteel niet wordt gehaald. In 2017 scoorde Kifid 42 procent. 

Een van de maatregelen die Kifid inmiddels genomen heeft, is het aantrekken van extra secretarissen. Medio 2017 bedroeg het aantal weken voor toewijzing van een klachtzaak aan een secretaris ongeveer zes weken; eind 2017 was dat aantal ongeveer tien à twaalf weken. Omdat Kifid nu extra capaciteit inzet, zullen naar verwachting de doorlooptijden in de loop van dit jaar verbeteren, aldus de minister in zijn brief.

Voor 100 procent van de ingediende klachten geldt dat zodra alle benodigde informatie is aangeleverd, de consument binnen zeven dagen duidelijkheid heeft van Kifid of de klacht wel of niet in behandeling wordt genomen.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Abonnement aanvragen