Consument wil advies maar shopt niet
(door Colinda Rosenbrand, OvFD)
De evaluatie van het provisieverbod legt de vinger op de zere plekken en biedt een goede basis voor vervolgstappen die belangrijke zorgpunten weg moeten nemen. Een kleine bloemlezing.
Een groot deel van de consumenten is zich er niet van bewust, dat een directe aanbieder over het algemeen zijn eigen producten verkoopt; één op de tien klanten denkt dat aanbieders doorgaans producten van alle aanbieders vergelijken. Wellicht een dure misvatting als je als klant de laagste hypotheekrente ambieert. Zeker ook omdat consumenten de verschillende vormen van dienstverlening nauwelijks vergelijken. Ze oriënteren zich beperkt op de adviesmarkt, shoppen minder en kiezen daarmee al in een vroeg stadium voor een financiële dienstverlener. De consument kiest dus (onbewust) voor een minder passend advies.
Des te belangrijker is, dat volledig transparant wordt wanneer een financiële dienstverlener onafhankelijk is en op basis van welke wettelijke voorwaarden. Een uitgebreide vergelijking van producten is dan wel het minste dat een consument mag verwachten. Positieve bijkomstigheid is dat onafhankelijkheid de advieskwaliteit ten goede komt, want als het assortiment waaruit gekozen kan worden groter is, leidt dit tot een beter passend product. Ook een belangrijke bijkomstigheid, omdat de advieskwaliteit wel is verbeterd, maar alleen in termen van de wettelijke procesvereisten. Het is daarbij de vraag of klanten daadwerkelijk beter af zijn in termen van passende adviezen en producten. Alleen daadwerkelijk onafhankelijk advies kan de advieskwaliteit zodanig verbeteren, dat de consument echt waar voor zijn geld krijgt.
Zowel adviseurs als aanbieders hebben problemen met het bestaande kostprijsmodel. Intermediairs vinden dat aanbieders de kosten van advies en nazorg in de prijs van het product versleutelen en die kosten zodoende onzichtbaar maken. Aanbieders achten een jaarlijkse controle nodeloos kostprijsverhogend. De OvFD vindt dat beide standpunten onderzocht moeten worden.
De minister richt zich nu eenzijdig op de bezwaren van aanbieders en baseert zich daarbij op een aanbeveling van Actal. Hij kan zich voorstellen dat een jaarlijkse controle onevenredige lasten meebrengt. Actal noemt echter twee mogelijkheden om de regeldruk te verminderen. Zo kan ook de dvd-generator worden verbeterd, waardoor aanbieders minder tijd kwijt zijn. De OvFD denkt dat een objectivering van het kostprijsmodel tot lagere lasten kan leiden omdat de controle voor accountants dan gemakkelijker wordt. Bekijk dus ook alle opties!
Adviseurs zijn er ook nog niet goed in geslaagd om een stabiel verdienmodel voor nazorg te ontwikkelen. Een lastige opgave als een directe aanbieder de nazorg ‘gratis’ via zijn product biedt, terwijl het intermediair een prijs in rekening moet brengen. Geen gelijk speelveld, dus over een oplossing moet worden gesproken.
De minister concludeert dat er geen problemen zijn met de toegankelijkheid van advies. Consumenten kunnen advies wel betalen, maar zijn ‘alleen’ niet bereid om te betalen. Alleen de financiële drempel telt en alle andere drempels vallen buiten het bestek van het rapport, terwijl die juist zo belangrijk zijn.
De adviesbehoefte bij consumenten is groot, maar consumenten shoppen niet. Ze zien dus ook niet waar de kwaliteit en/of prijs van een product beter is. Tegelijkertijd zien we een significante verschuiving naar goedkopere alternatieven en bestaat ongevraagd advies nog maar nauwelijks. De toegankelijkheid blijkt dus beperkt. Nader onderzoek is dus noodzakelijk.
De post contractuele zorgplicht blijkt onduidelijk. Een gevolg van het provisieverbod is naar onze mening, dat klanten advieskosten willen voorkomen door zelf ‘gratis’wijzigingen uit te voeren, rechtstreeks bij de aanbieder. Ze krijgen daartoe ook steeds meer mogelijkheden via digitale omgevingen. Feit is echter dat aanbieders het onderliggende advies niet kennen en de klant de financiële impact niet altijd kan overzien. Wij zien inmiddels de eerste problemen en dat is ongetwijfeld nog maar het topje van de (toekomstige) ijsberg!
‘Wij zien de eerste problemen, ongetwijfeld het topje van de ijsberg’
Onduidelijk is waar de zorgplicht ligt als de klant zelf gaat wijzigen. Gaat die dan van de adviseur naar de aanbieder of is de consument zelf verantwoordelijk? Relevant is ook of de klant advies krijgt van de intermediaire aanbieder of niet. Is hem dat duidelijk? Indien execution only, dan geldt dus ook de kennis- en ervaringstoets? Indien advies, dan toch ook uitsluitend op basis van een klantprofiel? En hoe zit het met het kostprijsmodel? Advies over wijzigingen is ook niet gratis. Kortom; meer duidelijkheid en een gelijk speelveld is dringend vereist.
Reactie toevoegen
Editie
OvFD wil duidelijke regels verkort hypotheekadvies bij verduurzaming
De OvFD noemt het belangrijk dat adviseurs meer comfort en zekerheid krijgen als ze een verkort advies voor duurzaamheidsmaatregelen willen verstrekken. De organisatie...
Oproep Adfiz en OvFD: “Hanteer uniforme corona-vragenlijst”
Adfiz en OvFD roepen geldverstrekkers op de uniforme corona-vragenlijst van NHG over te nemen of in ieder geval ook te accepteren naast een eventuele eigen vragenlijst. Samen...
Boze OvFD: minister zegt impliciet dat advies duur is
"De minister wil de kennis- en ervaringstoets voor het verhogen van de hypotheek voor duurzaamheidsmaatregelen laten vervallen. Afsluiten zonder advies wordt daarmee...
'Advies is te duur’. Absoluut niet mijn standpunt, maar blijkbaar wel dat van de minister. Hij wil de kennis- en ervaringstoets voor het verhogen van de...
OvFD laakt vrijbrief voor execution only
"Goed advies, dat aansluit bij het oorspronkelijke hypotheekadvies, geeft de consument meer bescherming dan ze ondoordacht het gevaarlijke pad van execution only...
Fluctuaties in toezichtskosten beperken
De OvFD plaats kanttekeningen bij het plan van Financiën om bij adviseurs en bemiddelaars voortaan 'omzet' te nemen in plaats van 'aantal werkzame personen'...
OvFD: "Belangrijk dat nazorg naar adviseur gaat"
De OvFD zegt op www.kop-munt.nl "steeds vaker te zien dat klanten uit vrees voor de kosten van de adviseur zelf wijzigingen in het product gaan aanbrengen via de...
Adfiz en OvFD: efficiënte uniforme aanpak aflossingsvrij helaas onmogelijk
Volgens Adfiz en OvFD is het niet mogelijk gebleken om sectorbreed tot een uniforme en efficiënte samenwerking te komen in het aflossingsvrij-dossier. Geldverstrekkers...
Stel leveranciers van adviessoftware onder toezicht van de AFM
De OvFD is van mening dat leveranciers van advies- en vergelijkingssoftware onder toezicht moeten komen van de AFM. De OvFD komt tot deze conclusie naar aanleiding...
Aflossingsblij, maar niet aflossingsverplicht!
De AFM geeft in een brief aan welke inspanning zij verwacht van geldverstrekkers in het dossier aflossingsvrije hypotheken. Dit moet resulteren in inzicht in de...