Tevredenheidsonderzoek is geen Excel-management
Adfiz heeft het prestatie onderzoek op de schop genomen. Voortaan meet de brancheorganisatie van onafhankelijk financieel adviseurs de prestaties van de aanbieders niet langer eenmaal per jaar, maar het hele jaar door. Voor de Vereende aanleiding om in het onderzoek te participeren. Volgens Bert Sonneveld, manager marketing & acceptatie, een goed middel om direct op de uitkomsten te sturen.
Het kan raar lopen. Toen de brancheorganisaties begonnen met – toen nog – het Performance Onderzoek stuitte dat tegen de borst van een aantal grote verzekeraars. Waar ze het lef vandaan haalden om de verzekeraars de maat te nemen. Bij de bekendmaking van de eerste uitkomsten bleven sommigen ook weg.
Inmiddels is het Prestatie Onderzoek een breed geaccepteerd onderzoek waar aanbieders hun voordeel mee doen. Sonneveld legt uit waarom de Vereende meedoet aan dit onderzoek, dat qua opzet en karakter enorm verbeterd is sinds de begindagen. “Wij willen laagdrempelig en klantgericht zijn. Dat zegt natuurlijk iedereen, maar dat leeft hier intern enorm. En we zien dat dit ook verbeterd kan worden, maar dan moet je meten. Zodat je weet waar je staat. Meten is weten. Ik roep adviseurs op: vertel uw verhaal, zodat we er iets mee kunnen.” Sonneveld ziet er vooral voordeel in omdat én de eigen resultaten worden gemeten én die van andere aanbieders. “Hierdoor kun je goed zien ‘hoe je het doet’ ten opzichte van anderen.”
De Vereende doet voor het eerst mee met het onderzoek. “In de oude aanpak werd alleen gevraagd met welke primaire aanbieders een adviseur zaken deed. Daar werden wij onvoldoende vaak genoemd. Nu kun je als aanbieder actief de adviseur vragen naar een oordeel. Onze premies en voorwaarden zijn – vanwege de aard van ons bedrijf – anders dan van andere maatschappijen, maar dit onderzoek gaat over de dienstverlening, de service, de deskundigheid. Daar willen we graag een oordeel over horen.”
Realtime dashboard
Sonneveld pakt zijn laptop en demonstreert hoe de metingen realtime grafisch in kaart worden gebracht. Het gaat onder meer over claimafhandeling, foutloosheid mutaties, polissen, ICT, snelheid van afwikkeling en vakkundigheid. “Vooral op dat het gebied van vakkundigheid willen we heel goed scoren. Ik verwacht van deskundigheid en toegankelijkheid veel, het zal minder zijn wat betreft de snelheid van verwerking. Maar daar werken we nu hard aan met een nieuw administratief systeem.”
De Vereende gaat haar relaties actief uitnodigen om deel te nemen aan het onderzoek, zodat de waarde van de uitslag zo groot mogelijk is. “Wij vinden het belangrijk dat onze relaties hieraan meedoen. We gaan ze dat natuurlijk niet wekelijks vragen, maar wel na een belangrijk contactmoment. Ik vind dat meten best spannend, maar het houdt ons scherp.”
Bijna alle maatschappijen zetten in op klanttevredenheid en customer excellence. Sonneveld beaamt dit maar ziet het toch net anders. “Wij willen hierin vooroplopen en er echt iets mee doen. We hebben dit voorjaar een ronde door het land gedaan en intensief met relaties gesproken. Daar hebben we veel van opgestoken. We hebben onze relaties daarna duidelijk teruggekoppeld wat we al hebben gedaan, nog gaan doen en wat we niet kunnen doen. Dat is transparant, zo hoor je met je relaties om te gaan.”
Tevredenheid van het intermediair is niet het enige dat de Vereende meet. “Ook willen wij weten wat verzekeringsnemers en bijvoorbeeld ook claimanten bij het Waarborgfonds van onze dienstverlening vinden. Dat wordt door middel van andere onderzoeken gemeten.”
Sonneveld hoopt dat het onderzoek een succes wordt. “Het is een mooi middel om op betrouwbare wijze inzicht in onze performance te krijgen. Ook intern werkt dat, medewerkers zien wat hun inspanningen opleveren. Soms kan dat teleurstellen, vaak inspireren om het beter te doen. Het belangrijkste is dat we met de uitkomst iets doen. Niet achterover leunen als we van een 7,5 naar een 7,9 gaan. Het is géén Excel-management, we gaan voor de echte klanttevredenheid.”
Reactie toevoegen
Editie
Taxichauffeurs krijgen bij Vereende premiekorting via RijBeterBox
Taxichauffeurs die gebruikmaken van de RijBeterBox kunnen bij een goede score een premiekorting 'verdienen' bij de Vereende. De RijBeterBox werd begin dit jaar gelanceerd....
Premievolume de Vereende in coronajaar toegenomen
De Vereende zag in coronajaar 2021 het premievolume toenemen met 5 procent tot 55,6 miljoen euro. Het netto resultaat kwam uit op 2,8 miljoen euro. Volgens de Vereende...
Nieuw risico pas onverzekerbaar als wij nee zeggen
(Partner in kennis de Vereende in katern Nieuwe Risico's in VVP 02-2022) Nieuwe risico’s: als er één verzekeraar is die weet hoe je daarmee...
DAP doneert resterende 60.000 dollar aan WWF
De Dutch Aviation Pool (DAP) is na bijna 80 jaar opgeheven. De pool voor luchtvaartverzekeringen heeft de afgelopen jaren de laatste schades afgewikkeld en het resterende...
Vereende reikt eerste RijBeterBox uit
De Vereende heeft de eerste RijBeterBox uitgereikt aan taxichauffeur Roy Raghoenath. Met een RijBeterBox krijgt de chauffeur zijn rijgedrag inzichtelijk. Doel van...
Vereende gaat vragen stellen bij aanvraagproces
De Vereende start binnenkort met het stellen van vragen in het aanvraagproces over de reden waarom een (aspirant) klant een aanvraag voor een verzekering doet. Voor...
Vereende introduceert RijBeterBox voor taxi's
De RijBeterBox introduceert per 1 februari 2022 de RijBeterBox voor taxi's. Deze tool moet het aantal schades verminderen en taxibedrijven weer aantrekkelijker maken...
Impact zelfrijdende auto op verzekeraars nog altijd onduidelijk
De zelfrijdende auto is er nog niet zomaar en er is ook nog geen antwoord op de vraag wie aansprakelijk is bij schade. Aldus de verzekeringsbranche in de eerste...
Vereende bereidt zich voor op 2030
De Vereende zag in 2020 het premievolume met 16,5 procent toenemen tot 53 miljoen euro. De Vereende spreekt in het jaarverslag van een wat rustiger tempo in groei...
Onverzekerbaar? Pas als wij nee zeggen
(Partner in kennis de Vereende in VVP-special Bijzondere Risico's) Onverzekerbaar? Pas als De Vereende het niet kan verzekeren, kunt u zeggen dat het onverzekerbaar...