Tevredenheidsonderzoek is geen Excel-management

1. 23 september 2016, door Rienk Andriessen
2. 0 reacties

Het kan raar lopen. Toen de brancheorganisaties begonnen met – toen nog – het Performance Onderzoek stuitte dat tegen de borst van een aantal grote verzekeraars. Waar ze het lef vandaan haalden om de verzekeraars de maat te nemen. Bij de bekendmaking van de eerste uitkomsten bleven sommigen ook weg.

Inmiddels is het Prestatie Onderzoek een breed geaccepteerd onderzoek waar aanbieders hun voordeel mee doen. Sonneveld legt uit waarom de Vereende meedoet aan dit onderzoek, dat qua opzet en karakter enorm verbeterd is sinds de begindagen. “Wij willen laagdrempelig en klantgericht zijn. Dat zegt natuurlijk iedereen, maar dat leeft hier intern enorm. En we zien dat dit ook verbeterd kan worden, maar dan moet je meten. Zodat je weet waar je staat. Meten is weten. Ik roep adviseurs op: vertel uw verhaal, zodat we er iets mee kunnen.” Sonneveld ziet er vooral voordeel in omdat én de eigen resultaten worden gemeten én die van andere aanbieders. “Hierdoor kun je goed zien ‘hoe je het doet’ ten opzichte van anderen.”

De Vereende doet voor het eerst mee met het onderzoek. “In de oude aanpak werd alleen gevraagd met welke primaire aanbieders een adviseur zaken deed. Daar werden wij onvoldoende vaak genoemd. Nu kun je als aanbieder actief de adviseur vragen naar een oordeel. Onze premies en voorwaarden zijn – vanwege de aard van ons bedrijf – anders dan van andere maatschappijen, maar dit onderzoek gaat over de dienstverlening, de service, de deskundigheid. Daar willen we graag een oordeel over horen.”

Realtime dashboard

Sonneveld pakt zijn laptop en demonstreert hoe de metingen realtime grafisch in kaart worden gebracht. Het gaat onder meer over claimafhandeling, foutloosheid mutaties, polissen, ICT, snelheid van afwikkeling en vakkundigheid. “Vooral op dat het gebied van vakkundigheid willen we heel goed scoren. Ik verwacht van deskundigheid en toegankelijkheid veel, het zal minder zijn wat betreft de snelheid van verwerking. Maar daar werken we nu hard aan met een nieuw administratief systeem.”

De Vereende gaat haar relaties actief uitnodigen om deel te nemen aan het onderzoek, zodat de waarde van de uitslag zo groot mogelijk is. “Wij vinden het belangrijk dat onze relaties hieraan meedoen. We gaan ze dat natuurlijk niet wekelijks vragen, maar wel na een belangrijk contactmoment. Ik vind dat meten best spannend, maar het houdt ons scherp.”

Bijna alle maatschappijen zetten in op klanttevredenheid en customer excellence. Sonneveld beaamt dit maar ziet het toch net anders. “Wij willen hierin vooroplopen en er echt iets mee doen. We hebben dit voorjaar een ronde door het land gedaan en intensief met relaties gesproken. Daar hebben we veel van opgestoken. We hebben onze relaties daarna duidelijk teruggekoppeld wat we al hebben gedaan, nog gaan doen en wat we niet kunnen doen. Dat is transparant, zo hoor je met je relaties om te gaan.”

Tevredenheid van het intermediair is niet het enige dat de Vereende meet. “Ook willen wij weten wat verzekeringsnemers en bijvoorbeeld ook claimanten bij het Waarborgfonds van onze dienstverlening vinden. Dat wordt door middel van andere onderzoeken gemeten.”

Sonneveld hoopt dat het onderzoek een succes wordt. “Het is een mooi middel om op betrouwbare wijze inzicht in onze performance te krijgen. Ook intern werkt dat, medewerkers zien wat hun inspanningen opleveren. Soms kan dat teleurstellen, vaak inspireren om het beter te doen. Het belangrijkste is dat we met de uitkomst iets doen. Niet achterover leunen als we van een 7,5 naar een 7,9 gaan. Het is géén Excel-management, we gaan voor de echte klanttevredenheid.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 23 september 2016 special De Kracht van Eenheid