Tevredenheidsonderzoek is geen Excel-management
Adfiz heeft het prestatie onderzoek op de schop genomen. Voortaan meet de brancheorganisatie van onafhankelijk financieel adviseurs de prestaties van de aanbieders niet langer eenmaal per jaar, maar het hele jaar door. Voor de Vereende aanleiding om in het onderzoek te participeren. Volgens Bert Sonneveld, manager marketing & acceptatie, een goed middel om direct op de uitkomsten te sturen.
Het kan raar lopen. Toen de brancheorganisaties begonnen met – toen nog – het Performance Onderzoek stuitte dat tegen de borst van een aantal grote verzekeraars. Waar ze het lef vandaan haalden om de verzekeraars de maat te nemen. Bij de bekendmaking van de eerste uitkomsten bleven sommigen ook weg.
Inmiddels is het Prestatie Onderzoek een breed geaccepteerd onderzoek waar aanbieders hun voordeel mee doen. Sonneveld legt uit waarom de Vereende meedoet aan dit onderzoek, dat qua opzet en karakter enorm verbeterd is sinds de begindagen. “Wij willen laagdrempelig en klantgericht zijn. Dat zegt natuurlijk iedereen, maar dat leeft hier intern enorm. En we zien dat dit ook verbeterd kan worden, maar dan moet je meten. Zodat je weet waar je staat. Meten is weten. Ik roep adviseurs op: vertel uw verhaal, zodat we er iets mee kunnen.” Sonneveld ziet er vooral voordeel in omdat én de eigen resultaten worden gemeten én die van andere aanbieders. “Hierdoor kun je goed zien ‘hoe je het doet’ ten opzichte van anderen.”
De Vereende doet voor het eerst mee met het onderzoek. “In de oude aanpak werd alleen gevraagd met welke primaire aanbieders een adviseur zaken deed. Daar werden wij onvoldoende vaak genoemd. Nu kun je als aanbieder actief de adviseur vragen naar een oordeel. Onze premies en voorwaarden zijn – vanwege de aard van ons bedrijf – anders dan van andere maatschappijen, maar dit onderzoek gaat over de dienstverlening, de service, de deskundigheid. Daar willen we graag een oordeel over horen.”
Realtime dashboard
Sonneveld pakt zijn laptop en demonstreert hoe de metingen realtime grafisch in kaart worden gebracht. Het gaat onder meer over claimafhandeling, foutloosheid mutaties, polissen, ICT, snelheid van afwikkeling en vakkundigheid. “Vooral op dat het gebied van vakkundigheid willen we heel goed scoren. Ik verwacht van deskundigheid en toegankelijkheid veel, het zal minder zijn wat betreft de snelheid van verwerking. Maar daar werken we nu hard aan met een nieuw administratief systeem.”
De Vereende gaat haar relaties actief uitnodigen om deel te nemen aan het onderzoek, zodat de waarde van de uitslag zo groot mogelijk is. “Wij vinden het belangrijk dat onze relaties hieraan meedoen. We gaan ze dat natuurlijk niet wekelijks vragen, maar wel na een belangrijk contactmoment. Ik vind dat meten best spannend, maar het houdt ons scherp.”
Bijna alle maatschappijen zetten in op klanttevredenheid en customer excellence. Sonneveld beaamt dit maar ziet het toch net anders. “Wij willen hierin vooroplopen en er echt iets mee doen. We hebben dit voorjaar een ronde door het land gedaan en intensief met relaties gesproken. Daar hebben we veel van opgestoken. We hebben onze relaties daarna duidelijk teruggekoppeld wat we al hebben gedaan, nog gaan doen en wat we niet kunnen doen. Dat is transparant, zo hoor je met je relaties om te gaan.”
Tevredenheid van het intermediair is niet het enige dat de Vereende meet. “Ook willen wij weten wat verzekeringsnemers en bijvoorbeeld ook claimanten bij het Waarborgfonds van onze dienstverlening vinden. Dat wordt door middel van andere onderzoeken gemeten.”
Sonneveld hoopt dat het onderzoek een succes wordt. “Het is een mooi middel om op betrouwbare wijze inzicht in onze performance te krijgen. Ook intern werkt dat, medewerkers zien wat hun inspanningen opleveren. Soms kan dat teleurstellen, vaak inspireren om het beter te doen. Het belangrijkste is dat we met de uitkomst iets doen. Niet achterover leunen als we van een 7,5 naar een 7,9 gaan. Het is géén Excel-management, we gaan voor de echte klanttevredenheid.”
Reactie toevoegen
Editie
Bijzondere Risico's: het echte advieswerk
Verzekeren van pandemie onhoudbaar? Die vraag stelt zich het Verbond van Verzekeraars in de special Bijzondere Risico's van VVP. Klap No Risk denkt dat er - als...
(Rondetafel uit VVP-special Bijzondere Risico's) Het is een uitzonderlijke tijd, zelfs voor doorgewinterde professionals in de verzekeringsmarkt voor bijzondere...
Vereende verlaagt premies voor klanten van schuldhulpverleners
De Vereende biedt voor alle klanten van schuldhulpverleners een AVP en een inboedelverzekering aan tegen een verlaagde premie. De Vereende heeft samen met achttien...
BAVAM-polis uitgebreid met aanvullende cyberdekking
De BAVAM-polis is uitgebreid met een aanvullende cyberdekking. Dit in samenwerking met Hiscox. De Vereende mag de cyberverzekering namens Hiscox vanaf 1 januari...
Vereende biedt verzekeringsoplossing voor pakketbezorging per taxi
De Vereende biedt een verzekeringsoplossing voor het bezorgen van pakketjes per taxi. Black Friday, Sinterklaas, Kerst. Veel taxichauffeurs hebben het financieel...
Wees geen dokter: is uw eigen bedrijf wel goed verzekerd tegen cyberrisico’s?
(Kennisartikel de Vereende VVP-special Cyber) Het schilderwerk bij een schilder thuis laat vaak te wensen over. Een dokter negeert vaak de eigen gezondheidsklachten....
Waarborgfonds: impact coronacrisis op autogebruik nog lastig in te schatten
Geen grote veranderingen. Dat is de conclusie uit het jaarverslag van het Waarborgfonds Motorverkeer. In 2019 daalde het aantal gemelde schadegevallen met 1,9 procent...
'Eigen schuld' weegt zwaarder mee in nieuw autotarief de Vereende
De Vereende komt per 1 augustus 2020 met een nieuw tarief voor de WA-dekking personenauto- en particulier gebruik bestelautoverzekering. Regio, gebruik van de auto,...
Marktaandeel de Vereende taximarkt sterk opgelopen
Het premievolume van de Vereende nam vorig jaar met 27 procent fors toe tot 45,5 miljoen euro. Metname de grote stijging van het aandeel taxiverzekeringen is opvallend....
De Vereende zoekt verzekeringsoplossing voor potgrondbedrijven
De Vereende onderzoekt of het potgrondbedrijven kan verzekeren. De verzekeraar in zijn nieuwsbrief: "Wij werden benaderd met de vraag of wij bereid waren om deze...