Verzekeraars, kies voor de klant

1. 13 november 2018, door Peter Taylor Parkins
2. 0 reacties

Ter voorbereiding van deze redactionele bijdrage, heb ik bij vijf verschillende collegaadviseurs, verdeeld over het land, mijn oor te luisteren gelegd. Samen met onze eigen ervaringen en visie ben ik tot deze conclusies gekomen. Ondanks dat verzekeraars aangeven dit allemaal heel anders te zien, beschouwt het intermediair de indikking in de markt, oftewel de fuserende en overnemende verzekeraars, toch echt wel als zeer hinderlijk in de uitoefening van de rol als adviseur. Daarbij opgeteld: de terugtrekkende beweging in diverse branches, oftewel het risicomijdend gedrag.

Adviseurs worden in veel gevallen gedwongen bij bepaalde risico’s slechts met een beperkt aantal verzekeraars (soms geminimaliseerd tot één) in gesprek te kunnen gaan. Dit risicomijdend gedrag leidt zonder twijfel tot een opdrijvend effect voor de premies. Er wordt flink getornd aan het principe verzekeren. Met Solvency als excuus, is rendement heilig en is er weinig tijd voor schadepreventieve programma’s.

Verzekeraars verliezen langzaam maar zeker expertise en specialistische deskundigheid. Afschaffen van dergelijke ondersteunende functies zijn oorzakelijk, echter ook de overgang naar callcenters -die gewoonweg kennis missen-speelt een rol. Natuurlijk kan de adviseur deze specialistische kennis in huis halen, echter, het is toch wel wenselijk dat ook bij de verzekeraars voldoende kennis blijft om kwaliteit en maatwerk te kunnen realiseren.

Het fenomeen efficiency, standaardisering, kwam uiteraard ook naar voren in mijn gesprekken. Adviseurs worden ertoe gedwongen dat alles moet passen binnen de geautomatiseerde vakjes bij de verzekeraar. Zo niet, dan geen mogelijkheid tot verzekeren of een (veel te) lange verwerkingstijd. Daarbij biedt de zich verder consoliderende markt wellicht ruimte voor nieuwe aanbieders? Overgang naar robotisering en Watson-technologie? De vraag is of deze functies beter zijn dan de adviseur van vlees en bloed. Zitten onze klanten hier massaal op te wachten om op deze wijze kennis te vergaren?

Kan de opdrachtgever een adviseur straks nog wel betalen? Immers, verzekeraars tornen steeds meer aan onze inkomsten. Provisieverlaging dus. Los van de motivatie die men hier al dan niet terecht voor aanvoert, betekent dit dat de adviseurs ook dienen te gaan snijden in kosten, efficiency doorvoeren et cetera. Of dit allemaal ten goede gaat komen aan de kwaliteit van diensterlening, valt te betwijfelen. Feit is wel dat we dit zeker kunnen en dat we vervolgens gewoon een rekening bij de klant indienen als deze onze kwalitatieve maatwerkdienstverlening wenst.

Mooi bruggetje naar mijn persoonlijk DNA, oftewel positief afsluiten en de uitdagingen zien. Mogelijk dat er nog nieuwe aanbieders in de markt gaan komen, maar wij zullen ons kennisniveau als adviseurs dienen te vergroten. Creativiteit laten zien middels leggen van verbanden om daarmee oplossingen te creëren voor onverzekerbaarheid. Onze klanten zullen ons meer en meer gaan waarderen en dat geeft wellicht verzekeraars voldoende motivatie rap te hervormen, waarbij men de belangen van de eindklant net zo zwaar laat wegen als het eigenbelang.

Heerlijk toch zo’n positieve afsluiting en een vastomlijnde uitdaging voor de adviseurs en voor de verzekeraars? Zoals de Dalai Lama al ooit aangaf: positieve actie ontstaat uit positieve visie.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 13 november 2018

Meer over

• Peter Taylor Parkins