Consument vertrouwt adviseur het meest

Trendonderzoek klantgerichtheid

Consumenten vertrouwen hun persoonlijke financiële gegevens het liefst toe aan hun eigen, onafhankelijke adviseur. Van de ondervraagde consumenten kiest 39 procent voor deze optie. De eigen bank en verzekeraar presteren op het gebied van vertrouwen met respectievelijk 19 procent en 7,8 procent een stuk minder, evenals de overheid (8,8 procent). Bijna een kwart van de respondenten vertrouwt zijn financiële gegevens aan niemand toe.

Dat heeft dr. Fred de Jong dinsdag bekend gemaakt tijdens het congres ‘Klantgerichtheid van het intermediair’ in Nijkerk. Om een beter beeld te krijgen van de mate van klantgerichtheid binnen het intermediaire kanaal, heeft Onderzoeksbureau Fred de Jong in samenwerking met SparklingCRM en MCH Consultancy in maart en april een onderzoek gehouden. Zo’n 170 intermediairs namen daaraan deel.

Aansluitend is in opdracht van SparklingCRM en Essenso een spiegelonderzoek uitgevoerd onder consumenten. Hierbij is gebruik gemaakt van het consumentenpanel van Research Now / SSI. In totaal hebben 500 consumenten die gebruik maken van de diensten van financieel adviseurs, de online enquête ingevuld. De respondenten zijn representatief voor de Nederlandse bevolking wat betreft leeftijd en geslacht.

Intermediair krijgt een 7,1

Assurantietussenpersonen erkennen het belang van klantgerichtheid en waarderen zichzelf gemiddeld met een 7,95. Ze verwachten hetzelfde rapportcijfer van de klant te krijgen, maar streven naar een 8,5. De consument waardeert het intermediair echter met een 7,1. Mogelijk komt dit doordat klantkennis bij veel intermediairs nog lang niet optimaal wordt benut. Veel kantoren zijn meer dan de helft van hun tijd kwijt met administratieve werkzaamheden en besteden minder dan de helft van hun tijd aan klantcontact. Toch krijgen onafhankelijke adviseurs van de consument een aanzienlijk hogere cijfer dan) verzekeraars (5,96) landelijke adviesketens (5,95) en banken (5,85).

AVG: unieke kans

De helft van alle consumenten heeft behoefte aan een regisseur voor hun financiële zaken. Zeker in het kader van de AVG biedt dit een unieke kans voor het intermediair. De nieuwe wetgeving leidt er immers toe dat alleen relevante gegevens mogen worden vastgelegd. In de rol van financiële regisseur kan het intermediair dus een structurele voorsprong pakken op andere marktpartijen zoals banken en verzekeraars. Meer investeren in CRM oplossingen is één van de middelen die men noemt.

Consument wil persoonlijk contact

Digitale dienstverlening staat voor intermediairs niet synoniem voor klantgericht werken. Ook het gebruik van sociale media en mobiele apps om in contact te komen met klanten is nog geen gemeengoed. Dat is opmerkelijk gezien de digitalisering van de samenleving, de opkomst van fintechtoepassingen, de roep naar meer efficiency in de markt en de mogelijkheid om de rol van financiële regisseur op te pakken. Maar het sluit ook aan bij de voorkeuren van de consument die het liefst persoonlijk contact met zijn adviseur wil via telefoon, een afspraak of e-mail.

Betrouwbare informatie

Ook als het gaat om betrouwbare informatie over financiële thema’s en grote aankopen, speelt het intermediair een belangrijke rol in de ogen van de consument. Bijna 37 procent van de respondenten verwacht dergelijke informatie op de website van de adviseur te vinden. Ter vergelijking: 33,8 procent noemt in dit verband websites van de overheid en ruim 28 procent surft naar de internetpagina’s van consumentenorganisatie.

Keurmerk
De wens van een keurmerk voor financieel adviseurs op het gebied van klantgerichtheid is een andere
opvallende uitkomst van het onderzoek. Volgens 74 procent van de ondervraagde intermediairs heeft zo’n
keurmerk geen waarde. De consument denkt daar echter anders over: meer dan de helft van de
respondenten vindt een keurmerk of kwaliteitslabel op het gebied van klantgerichtheid juist belangrijk.
Dit sluit weer aan bij de behoefte die veel consumenten hebben aan een financiële regisseur.

 

 

Reactie toevoegen

 
Meer over
Laat productdenken los en pak je rol als regisseur

Laat productdenken los en pak je rol als regisseur

Het intermediair denkt doorgaans nog te veel in producten, terwijl een glansrol als financieel regisseur lonkt, zo stelt Fred de Jong (Adviesbureau Fred de Jong)...

Turien & Co verwerft KKV

Turien & Co verwerft KKV

Turien & Co. Assuradeuren heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) behaald. Turien is daarmee de enige volmachthouder die dit Keurmerk momenteel houdt. Ron...

Haaks op de mores: tips voor financieel adviseurs

Haaks op de mores: tips voor financieel adviseurs

Manifesto is geen traditionele accountant. Met het verzorgen van de administratie alleen maak je namelijk allang het verschil niet meer. Hoe dan wel? Door persoonlijk...

Klantgerichtheid volgens de AFM

Klantgerichtheid volgens de AFM

Wat wil de klant? Er zijn weinig sectoren waar deze vraag zo van belang is als de financiële dienstverlening. De impact van een niet-passende aov of hypotheek...

Voor wie doen we het allemaal?

Voor wie doen we het allemaal?

Financieel dienstverleners willen graag klantgericht zijn. Toch ligt de focus in de terugblik op een jaar nagenoeg alleen op de financiële resultaten. Doe het...

Adviseur kan nog veel meer uit klantcontact halen

Adviseur kan nog veel meer uit klantcontact halen

Het intermediair heeft een duidelijke lokale functie en moet het dan ook van persoonlijk contact hebben. Toch kan de financieel adviseur nog meer uit zijn klantcontact...