"Meer focus op werking klachtafhandeling"
Volgens recent onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) is er een gat tussen het klachtenbeleid van verzekeraars en de uitvoering. "Het wordt nu tijd dat verzekeraars dat gat gaan dichten", zegt AFM-bestuurslid Femke de Vries in de nieuwe KKV-uitgave Goedgekeurd. "De dashboardmodule Klachten zal zich meer moeten richten op de werking van de klachtafhandeling", zegt De Vries.
In het eerste nummer van Goedgekeurd vertelt Femke de Vries over de samenwerking tussen Stichting toetsing verzekeraars en de AFM. De module Klachten maakt deel uit van het Klantbelang Centraal Dashboard van de AFM. In dit verband toetst de AFM de klachtafhandeling van de zes grote verzekeraars (G6). Ook de resultaten van het thema-onderzoek naar klachten van het Keurmerk worden inmiddels gebruikt voor het dashboard. Voordeel hiervan is dat niet alleen de cijfers van de zes grote verzekeraars maar van alle keurmerkhouders beschikbaar zijn.
Positieve tendens
De Vries ziet een positieve tendens in het klachtenbeleid. "We begonnen in 2011 met eem 2,8 en de maximale score is 5. En dan zie je in 2012 3,6 en in 2013 4,2. We verwachten nu eigenlijk weer boven de 4 uit te komen."
"Als je weet dat er kritisch naar klachten wordt gekeken, dan spoor je de organisatie aan om nog een extra stap te zetten", zegt De Vries. "Tegelijkertijd denk ik dat er echt een intrinsieke motivatie is om het beter te maken. Steeds meer verzekeraars gebruiken klachten voor de verbetering van hun eigen informatievoorziening en hun eigen proces. (...) Dat verzekeraars gemotiveerd zijn, betekent niet dat er niets meer hoeft te gebeuren. We zien nog steeds dingen die niet in het belang zijn van de klant. Daar moeten we scherp op blijven."
Niet alleen juridisch kijken
In gesprekken met verzekeraars raadt De Vries hen aan niet alleen strikt juridisch naar klachten te kijken. "Je kunt je ook afvragen: waarom klaagt deze klant, wat is er gebeurd, wat wil hij eigenlijk? We zien verzekeraars op dat punt beleidsmatig echt een stap maken, maar we zouden dat ook willen terugzien in dossiers. (...) Volgens het marktbeeld van het Keurmerk over het thema klachten is er een gat tussen het beleid en de uitvoering. Dus wordt het nu tijd dat verzekeraars het gat gaan dichten."
"Wat onszelf betreft: we zouden de dashboardmodule meer moeten richten op de werking van de klachtafhandeling. Dus dat we steeds meer het beleid en de processen gaan toetsen in de praktijk. Dat gebeurt ook al wel, maar ik wil die ontwikkeling verder aanjagen. En ik denk dat dat ook geldt voor verzekeraars: die willen toch vooral weten of hun beleid goed werkt?"
Reactie toevoegen
Reacties
Rob Goedhart - 18 juli 2016
Zou het dan toch werken als je iets via de landelijk TV aan de kaak stelt? http://kassa.vara.nl/media/352453 Rob Goedhart / Geldbelangen
Meer over
Oplichting door nep AFM-medewerker blijft probleem
Oplichting door een persoon die zich voordoet als AFM-medewerker blijft een probleem. De toezichthouder: "In 2023 gingen de meeste ontvangen signalen over mogelijke...
AFM: niet doorschieten bij personaliseren premie en winstmarge
Personaliseren van premies en winstmarges mag de solidariteit en eerlijke behandeling van klanten niet ondermijnen. Die waarschuwing geeft de AFM in haar Agenda...
AFM: "Versnelling noodzakelijk in duurzaamheidstransitie financiële sector"
De duurzaamheidstransitie van de financiële sector gaat volgens de AFM minder snel dan gewenst. Zowel nationaal als internationaal groeit de maatschappelijke...
AFM-boete van 94.000 euro voor Zwaan Finance
De AFM heeft een boete van 94.000 euro opgelegd aan Zwaan Finance uit Lisse. Het bedrijf heeft tussen juli 2018 en oktober 2022 als beheerder van zeven beleggingsinstellingen...
Positief oordeel EBA over toezicht op betalingsachterstanden bij hypotheken
De Europese autoriteit voor de bankensector EBA heeft een vergelijkend onderzoek gedaan onder 7 landen, naar de implementatie van de Europese Hypothekenrichtlijn...
Duidelijker informatie vereist bij spaarproducten
Financiële ondernemingen houden zich niet altijd aan de wettelijke voorschriften voor reclame en overige informatie bij sparen/vermogensopbouw. Zo is het onder...
AFM legt twee lasten onder dwangsom op voor niet invullen Marktmonitor 2023
De AFM heeft op 25 juli 2023 lasten onder dwangsom opgelegd aan twee ondernemingen die de Marktmonitor Adviseurs & Bemiddelaars (MMAB) 2023 niet tijdig hebben...
Forse AFM-boete Rabobank voor onverantwoorde hypotheekverstrekking
De AFM heeft een bestuurlijke boete van 12 miljoen euro opgelegd aan de Rabobank. Dit voor het overtreden van regels voor het verstrekken van hypothecair krediet....
AFM-boete voor Pensioenfonds Detailhandel
De AFM heeft een bestuurlijke boete van 136.000 euro opgelegd aan de Stichting Bedrijfstakpensioenfonds voor de Detailhandel (Pensioenfonds Detailhandel). Dit omdat...
Kredietaanbieders moeten alert zijn op fouten in geautomatiseerde acceptatieprocessen
De AFM roept kredietaanbieders op om alert te zijn op fouten in geautomatiseerde kredietacceptatieprocessen. De verplichte kredietwaardigheidstoets voor consumenten...