"Meer focus op werking klachtafhandeling"

1. 15 juli 2016
2. 1 reactie

Volgens recent onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) is er een gat tussen het klachtenbeleid van verzekeraars en de uitvoering. "Het wordt nu tijd dat verzekeraars dat gat gaan dichten", zegt AFM-bestuurslid Femke de Vries in de nieuwe KKV-uitgave Goedgekeurd. "De dashboardmodule Klachten zal zich meer moeten richten op de werking van de klachtafhandeling", zegt De Vries.

In het eerste nummer van Goedgekeurd vertelt Femke de Vries over de samenwerking tussen Stichting toetsing verzekeraars en de AFM. De module Klachten maakt deel uit van het Klantbelang Centraal Dashboard van de AFM. In dit verband toetst de AFM de klachtafhandeling van de zes grote verzekeraars (G6). Ook de resultaten van het thema-onderzoek naar klachten van het Keurmerk worden inmiddels gebruikt voor het dashboard. Voordeel hiervan is dat niet alleen de cijfers van de zes grote verzekeraars maar van alle keurmerkhouders beschikbaar zijn.

 

Positieve tendens

De Vries ziet een positieve tendens in het klachtenbeleid. "We begonnen in 2011 met eem 2,8 en de maximale score is 5. En dan zie je in 2012 3,6 en in 2013 4,2. We verwachten nu eigenlijk weer boven de 4 uit te komen."

"Als je weet dat er kritisch naar klachten wordt gekeken, dan spoor je de organisatie aan om nog een extra stap te zetten", zegt De Vries. "Tegelijkertijd denk ik dat er echt een intrinsieke motivatie is om het beter te maken. Steeds meer verzekeraars gebruiken klachten voor de verbetering van hun eigen informatievoorziening en hun eigen proces. (...) Dat verzekeraars gemotiveerd zijn, betekent niet dat er niets meer hoeft te gebeuren. We zien nog steeds dingen die niet in het belang zijn van de klant. Daar moeten we scherp op blijven."

 

Niet alleen juridisch kijken

In gesprekken met verzekeraars raadt De Vries hen aan niet alleen strikt juridisch naar klachten te kijken. "Je kunt je ook afvragen: waarom klaagt deze klant, wat is er gebeurd, wat wil hij eigenlijk? We zien verzekeraars op dat punt beleidsmatig echt een stap maken, maar we zouden dat ook willen terugzien in dossiers. (...) Volgens het marktbeeld van het Keurmerk over het thema klachten is er een gat tussen het beleid en de uitvoering. Dus wordt het nu tijd dat verzekeraars het gat gaan dichten."

"Wat onszelf betreft: we zouden de dashboardmodule meer moeten richten op de werking van de klachtafhandeling. Dus dat we steeds meer het beleid en de processen gaan toetsen in de praktijk. Dat gebeurt ook al wel, maar ik wil die ontwikkeling verder aanjagen. En ik denk dat dat ook geldt voor verzekeraars: die willen toch vooral weten of hun beleid goed werkt?"

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• afm

Abonnement aanvragen