"niet te hard schoppen tegen aanbieders"

Jeffrey Leichel - 14 januari 2014

Vreemd artikel van Fred de Jong. Er lijkt bijna een noodkreet in te zitten. Reacties van Rien, Arjan en Nico zijn top.

Arjan Lubbe - 14 januari 2014

Aanbieders hebben een belang bij de verkoop van een product. Bekijk volgende link en zie waar de problemen zitten; http://www.rabobank.nl/particulieren/producten/verzekeren/rabobank_en_interpolis/ Klant denkt een advies te krijgen terwijl feitelijk alles naar Interpolis gaat. Rabobank doet vrij weinig om die verwarring weg te nemen. Nee ze zorgen voor extra verwarring door in pdf ''brochure uw verzekeringsadvies'' het volgende te stellen; '' Wij bemiddelen echter niet op basis van objectieve analyse van het volledige marktaanbod, maar voor een aantal verzekeringsmaatschappijen die wij geselecteerd hebben. Interpolis is onderdeel van Achmea Groep. De Rabobank Groep heeft een deelneming van meer dan 10% in Achmea B.V en daardoor meer dan 10% in (onder andere) Interpolis. In specifieke gevallen bemiddelen we ook voor Nationale Nederlanden, ASR Verzekeringen, De Amersfoortse, Delta Lloyd, DAS Rechtsbijstand, Legal & General en eventueel andere verzekeraars''. Schiet mij maar lek hoor? Ik snap het nu zelfs niet meer! Wordt er nu wel vergeleken, of niet of beperkt? Of alleen voor bepaalde productgroepen? Wat is nu de band tussen Interpolis en Rabo? Hebben die nu wel of niet iets met elkaar van doen? Tsja, er staat 10% maar ja uhhh dat zat toch heel anders? Wat ik hiermee wil zeggen? Aanbieders hebben diverse belangen, niet alleen het klantbelang. Dat is verder prima maar voor klant zijn die rollen totaal niet duidelijk en aanbieders zullen er alles aan (blijven) doen dat ook lekker schimmig te houden (zie rabo-voorbeeld). Maar je kan ook denken aan de 4 grote zorgverzekeraars. Zouden klanten wel weten dat die 4 zorgverzekeraars iets van 35 labels in de lucht houden en ze na de overstap feitelijk binnen hetzelfde concern blijven? Hoe gaan we dit noemen de ''rollenparadox''?

Fred de Jong - 14 januari 2014

Waar het mij om gaat is dat het intermediair goed moet nadenken over de consequenties van haar betoog. Ik vraag me af of iedereen de impact van sommige statements voldoende inziet. Vandaar mijn column. Door te stellen dat aanbieders met alle intermediairs moeten samenwerken, maar intermediairs niet met alle aanbieders, overvraag je denk ik richting de politiek. Waarom mag de 1 niet en de ander wel segmenteren? Terwijl juist in het klantbelang is als het intermediair een zo breed mogelijk pallet aan aanbieders kan adviseren. Het eisen dat aanbieders niet mogen adviseren is vreemd. Ook aanbieders moeten volgens de wft passend adviseren en het is niet zo (zo blijkt uit onderzoek) dat het intermediair gemiddeld beter / slechter adviseert dan aanbieders. Maar als je het alleenrecht op advies bij het intermediair legt, dan snij je dus grote groepen consumenten af van advies (50% van de consumenten maakt nu gebruik van advies door banken en verzekeraars). De consument is juist gebaat bij concurrentie en keuze. En als je pleit voor een zuivere scheiding tussen aanbieders en adviseurs, dan zul je toch echt ook naar de schademarkt moeten kijken. Kortom, mijn advies aan de brancheorganisaties is om eerst goed alle consequenties van de pleidooien in kaart te brengen en niet te snel iets te roepen wat lekker klinkt. Dat lijkt me in het belang van het hele intermediair en zo is dit ook bedoeld.

Chris de Bruin - 14 januari 2014

Hallo Fred, Deze keer ben ik het niet helemaal met je eens. Volg ik jouw betoog, dan kom ik de volgende drie onderdelen tegen. In de eerste plaats stel je dat wanneer aanbieders met alle intermediairs zaken zouden doen (ik neem aan dat je bedoelt dat alle intermediairs moeten kunnen inkopen bij iedere aanbieder zonder daarin gehinderd te worden door het selectiebeleid van die aanbieders), die intermediairs alle aanbieders dan ook in hun analyse moeten verwerken. Volgens mij hoeft dat helemaal niet. Het feit dat de toegankelijkheid van iedere aanbieder er voor elke adviseur moet zijn, betekent nog niet dat iedere adviseur daar ook gebruik van hoeft te maken. Dat maakt hij zelf wel uit. Het gaat er om dat de weg niet geblokkeerd mag worden door de aanbieder en welke koers die adviseur vervolgens vaart is een zaak tussen hem en zijn klant, zolang hij daarin maar duidelijk is. De tweede stap die je zet is dat als de aanbiedingsplicht er voor de aanbieders is, dat omgekeerd ook betekent dat iedere adviseur met iedere aanbieder zaken moet doen, omdat anders het level playing field in de knel komt. Gooi je nu niet twee dingen door elkaar? Een level playing field komt er in het algemeen op neer dat onder gelijke omstandigheden, naar hun positie identieke deelnemers aan een proces op identieke manier worden behandeld. Dat is toch heel wat anders dan hetgeen waarover we het nu hebben? Sterker nog: het zou wel eens kunnen zijn dat het klantbelang helemaal niet wordt gediend door de wederkerigheid in het zakendoen tussen aanbieder en adviseur zover door te zetten en eigenlijk zou die handelswijze ons weer terugbrengen naar de tijd van superprovisie etc, die toen vaak de basis waren voor het advies. En tenslotte het derde punt: je schrijft dat als aanbieders alleen mogen aanbieden, adviseurs alleen mogen adviseren en niet bemiddelen of beheren. In de eerste plaats: van mij mogen aanbieders best adviseren, als voor de klant maar duidelijk is dat dat geen onafhankelijk advies is. En verder moet er toch iemand zijn die het product tot stand brengt en waarom zou dat die adviseur niet mogen zijn? Als ik mijn auto naar een garage breng omdat er iets kapot is, geeft de monteur mij toch ook advies inzake het merk van het te vervangen onderdeel en vervolgens schroeft hij dat er in. Daar is niets mis mee, zolang ik maar kan weten (stel dat mij dat zou boeien, bij verzekeringen is dat vrijwel nooit het geval) hoe zijn advies tot stand komt en waar ik uit kak kiezen en wat de onderlinge verschillen zijn. Het hele probleem is terug te brengen tot het al jaren bestaande probleem van de onbekendheid van de klang met hoe onze branche in elkaar zit en het gebrek aan goede publieksvoorlichting waarmee dat veranderd zou kunnen worden. Met collegiale groet, Chris de Bruin.

Rien Eyzenga - 14 januari 2014

Geachte heer de Jong, Plezierig, dat u de discussie wilt oppakken. Uw standpuint is volstrekt helder. In mijn beleving gaat u echter volledig voorbij aan de vraag wat nu in het klantbelang is en wat niet. Een klant die zich rechtstreeks bij een aanbieder meldt bevindt zich per definitie in een zwakkere positie. Wanneer die aanbieder dan ook nog eens gaat 'adviseren' (wij van WC-eend.... u weet wat ik bedoel) wordt de kans op verkeerde beslissingen wel heel erg groot. U zult ongetwijfeld op de hoogte zijn van de toenemend zware eisen die gesteld worden aan de deskundigheid van de adviseur. Consumenten beschikken niet over die kennis. En zonder de juiste kennis aan de kant van de klant bestaat een te grote kans dat deze verkeerde beslissingen gaat nemen. En was juist het doel van de hele operatie niet om juist dat te voorkomen? Daarbij wil ik niet suggereren dat een medewerker van een aanbieder geen 'eerlijk' advies zou geven. Maar hij zal de klant per definitie niet kunnen of mogen adviseren om naar een concurrent te gaan. De onafhankelijke adviseur heeft die mogelijkheid wel. Een verder punt is, dat wij als adviseurs een aanbieder niet uitkiezen op tariefshoogte en/of voorwaarden. Wij betrekken bij ons advies veel meer onderwerpen om een verantworode keuze te kunnen maken. Denk daarbij aan werkwijze, klantvriendelijkheid, bereikbaarheid, vermogenspositie, solvabiliteit, snelheid van afwikkelen etc. Collega Nico van Koesveld noemde dat al de 'ratio'. Aanbieders selecteren de laatste tijd echter met name op de hoeveelheid zaken die worden aangebracht. Ik neem graag aan dat u dat als criterium nauwelijks in het klantbelang zult kunnen uitleggen. Wij zijn als adviseurs bereid om met alle partijen zaken te doen, mits die maar aantoonbaar in het klantbelang werken, zoals hierboven aangegeven. Is het vreemd er dan van uit te willen gaan, dat voor de aanbieders hetzelfde dient te gelden? M.a.w. zaken doen met alle adviseurs die aantoonbaar in het klantbelang werken? Tot slot uw opmerking in de laatste alinea van uw bovenstaand betoog: u suggereert dat er iets wordt geroepen omdat het 'lekker klinkt'. Ik moet zeggen dat uw eerdere betoog ook 'lekker klinkt' wanneer je dat roept richting aanbieders. Maar of daarmee het klantbelang gediend is, is voor mij een grote vraag.

Rien Eyzenga - 13 januari 2014

Ik vraag me af welke positie de heer de Jong hier nu eigenlijk ineemt. Misschien is het goed er op te wijzen dat de AFM graag een volstrekt onafhankelijk advies ziet. Aanbieders zijn per definitie niet in die positie. Daarnaast is de positie van het Intermediair die van belangenbehartiger. Hoe groter het aanbod dat het Intermediair kan leveren hoe beter afgewogen het advies zal zijn. Om dan net te doen alsof de fabrikant het klantbelang echt zal kunnen dienen door hem de vrijheid te geven zelf te bepalen met welk kantoor wel of niet zaken gedaan kan worden, staat haaks op het klantbelang. Laten we het er in ieder geval over eens zijn, dat het klantbelang boven alles dient te gaan. En vanuit die positie verder redeneren. Wat de heer de Jong nu doet is echt iets heel anders. Hij lijkt zelfs uit te willen gaan van het fabrikantenbelang. Maar misschien vergis ik me. Sterker nog, ik hoop dat ik me vergis, maar met bovenstaand bericht gaat het echt de andere kant op. Zullen we dan ook even met elkaar afspreken dat bij iedere opmerking we eerst onszelf afvragen of de klant hiermee gediend is?

Arjan Lubbe - 13 januari 2014

Het is jammer dat nu zoveel zaken op één hoop worden gegooid. Afgesproken is dat we met het verbod op provisie op complexe financiele producten een LPF zouden krijgen. Dus een kostprijsmodel voor de aanbieders. Dit om de eerlijke concurrentie te waarborgen. Door nu achteraf alles op één hoop te gooien zoals heer De Jong doet (particulier - zakelijk - complex - niet complex) wordt de aandacht onterecht afgeleid van waar het om draait; het LPF op financieel complexe producten waarvoor een provisieverbod geldt. Dit kan ik ook niet echt plaatsen: "Als aanbieders alleen producten mogen verkopen, dan mogen echte adviseurs (het intermediair) ook alleen maar adviseren en niet meer bemiddelen en ook niet meer beheren." Uhhh, waarom is dat? Waarom sluit het ene het andere uit in dit opzicht? Heel erg kort door de bocht. Er zijn redenen waarom aanbieders zich wellicht beter niet als adviseur kunnen opstellen. Dit omdat er verwarring zou kunnen ontstaan bij de KLANT over de verschillende rollen die er zijn binnen de dienstverlening. Ik zie niet in wat voor problemen er met die rolverdeling ontstaat als je namens de klant een product af sluit. Ook in dit opzicht vind ik de constatering van heer De Jong dus weer een vreemde.