Verzekeraars scoren vooral beter op klantcontact
Klanten geven hun verzekeraar voor de tweede keer op rij een hogere score voor de klantbediening. Dat blijkt uit jaarlijks onderzoek ‘VerzekeraarsInBeeld’ in opdracht van het Verbond van Verzekeraars.
De score steeg het sterkst bij het onderdeel klantcontact (van 7,32 naar 7,5). Het laagst was de stijging bij klanttevredenheid (van 7,25 naar 7,3). Het onderdeel vertrouwen ging van 7,1 naar 7,2.
Het onderzoek, uitgevoerd door Kantar TNS, geeft de scores weer die klanten van verzekeraars geven aan zes aspecten van klantbediening: klantgerichtheid (7,4, was 7,29), deskundigheid (7,4, was 7,32), contact, duidelijkheid (7,3, was 7,19), vertrouwen en tevredenheid. Op alle onderdelen is de score (iets) verbeterd.
Om de stijgende lijn vast te houden zijn volgens algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond drie randvoorwaarden van belang: transparantie, voorspelbaarheid en uitlegbaarheid. “Het klantcontact is daarbij van onschatbare waarde. Door uitdrukkelijk naast de klant te staan, geef je als verzekeraar invulling aan een van de belangrijkste rollen: het helpen van klanten op momenten dat het tegen zit of erg moeilijk wordt.”
Top 3 verzekeraars
Voor het eerst zijn de scores van schade- en levensverzekeraars ook in aparte ranglijsten zichtbaar. Net als voorgaande jaren wordt bij de schadeverzekeraars ZLM het beste beoordeeld, met een gemiddelde waardering van 8,4. Dit is twee tiende hoger dan in 2017. Nh1816 is met een aanmerkelijke stijging (+0,35) een plek gestegen naar de tweede plaats. VvAA staat op een stevige derde plaats. Bij de levensverzekeraars staat Klaverblad op nummer één. Dela stijgt van plek drie naar twee en op drie staat VvAA, die deze plaats dus zowel bij schade als bij leven inneemt.
Opvallend, aldus het Verbond, is dat de verzekeraars in de top 10 in 2018 (bijna) allemaal een stijging laten zien ten opzichte van de resultaten van vorig jaar. Tegelijkertijd zijn veel verzekeraars flink omhoog geklommen.
Reactie toevoegen
Meer over
Verbond: “Niet doen alsof markt cyberverzekeringen al volwassen is”
Verzekeraars zetten al stappen om cyberpolissen voor iedereen begrijpelijker en beter vergelijkbaar te maken. Aldus reageert het Verbond van Verzekeraars op de AFM-verkenning...
Nieuwe leden en associate partners Verbond
Op de eerste bestuursvergadering in 2023 heeft het bestuur van het Verbond van Verzekeraars twee nieuwe leden verwelkomd: QBE Europe SA en Allianz Direct Versicherungs-AG. QBE...
Samen optrekken bij verzekeren overstromingsrisico
(Geeke Feiter-Van Heuvelen, Verbond van Verzekeraars, in VVP 1-2023) Een veranderend klimaat vraagt om bewustzijn, preventie én verzekeringsoplossingen....
Verbond: "EVR robuust en zorgvuldig systeem"
Van de 12.000 vastgestelde fraudegevallen per jaar wordt momenteel een kleine 5.000 geregistreerd in het externe verwijzingsregister (EVR). Het aantal klanten dat...
Weurding: "Cumulatie van grote vraagstukken ongekend"
"Ik hoop dat Vrede en Verbinding de buzzwords voor 2023 worden." Aldus algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond van Verzekeraars in zijn nieuwjaarstoespraak....
Nieuwe innovatiebijeenkomst Verbond, ANVA en Doccle
Het Verbond van Verzekeraars, ANVA en Doccle organiseren op 27 januari 2023 van 14.00 uur tot 16.00 uur bij het Verbond in Den Haag een verkennende bijeenkomst over...
Dekking overstromingsrisico grote rivieren in maak voor particulieren
Verzekeraars werken aan een oplossing voor compensatie van schade als een grote rivier zoals de Maas buiten de dijken treedt. Of in een nog erger scenario: als de...
Sectoroverstijgende innovatiebijeenkomst Verbond, ANVA en Doccle
Het Verbond van Verzekeraars, ANVA en Doccle organiseren op 15 december 2022 van 15.00 uur tot 17.00 uur bij het Verbond in Den Haag een sectoroverstijgende bijeenkomst...
Verbond positief over rapport DNB ‘Verzekeraars in een veranderende wereld’
Het Verbond van Verzekeraars is positief over het rapport ‘Verzekeraars in een veranderende wereld’ dat DNB heeft gepubliceerd. Het Verbond: "Nederlandse...
Datagebruik weinig tot geen invloed op premiedifferentiatie
Het gebruik van data om de premies af te stemmen op de individuele klant, heeft weinig tot geen invloed op de premies die verzekeraars in rekening brengen bij hun...