Zorgpret
(Voorwoord Willem Vreeswijk VVP 6-2023) Het ministerie van Financiën heeft onderzoek laten doen naar de gevolgen van een eventuele verruiming van het adviesbegrip in de Wft. Minister Kaag ziet geen reden om het adviesbegrip uit te breiden naar de beheerfase. Adfiz wel. Immers: waarom gelden kwaliteitswaarborgen wel voor het afsluiten van een complex financieel product, maar gelden deze waarborgen niet meer tijdens de beheerfase? De financiële gevolgen van verkeerde beslissingen en inschattingen tijdens de beheerfase kunnen nu eenmaal een enorme impact hebben op de financiële gezondheid van klanten.
Laten we hopen dat er in Den Haag naar Adfiz geluisterd wordt. Maar eigenlijk zou het niet nodig hoeven zijn. Adviseurs zijn immers het baken van hun klant en loodsen hen langs alle financiële uitdagingen. Dat is niet alleen logisch, maar ook slim. Als je je klant goed begeleid, is hij niet alleen blijer en dus loyaler maar levert hij ook meer op.
In het rapport Principes voor de doorlopende ondersteuning van klanten uit december 2021 constateerde de AFM al dat financieel dienstverleners steeds meer werk maken van ondersteuning gedurende de looptijd, omdat zij inzien dat dit een voorwaarde is voor een duurzame relatie met klanten en een gezond verdienmodel. De focus ligt vaak nog op het binnenhalen van nieuwe klanten. En dus is er verbetering nodig.
Hoe doe je dat? De AFM is helder: formuleer eerst je ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een aanpak. Maak vervolgens duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten en wat niet. Breng dit in de praktijk en toets, evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend.
De AFM zegt echter dat je met de klant kunt afspreken dat er geen werkzaamheden worden verricht in de beheerfase, bijvoorbeeld als de klant aangeeft geen behoefte te hebben aan een periodiek onderhoudsmoment. “Wel is het goed om dan de consequenties te bespreken, namelijk dat de klant zelf de opbouw van zijn vermogen, de betaalbaarheid van zijn hypotheek of de passendheid van zijn dekkingen goed in de gaten moet houden en op het juiste moment contact moet opnemen met de adviseur of zelf maatregelen moet nemen”, aldus de AFM. Er zullen denk ik niet heel veel klanten wegrennen. Wel is het zaak om vervolgens op het juiste moment er als adviseur wél voor de klant te zijn.
De AFM zegt echter dat je met de klant kunt afspreken dat er geen werkzaamheden worden verricht in de beheerfase, bijvoorbeeld als de klant aangeeft geen behoefte te hebben aan een periodiek onderhoudsmoment. “Wel is het goed om dan de consequenties te bespreken, namelijk dat de klant zelf de opbouw van zijn vermogen, de betaalbaarheid van zijn hypotheek of de passendheid van zijn dekkingen goed in de gaten moet houden en op het juiste moment contact moet opnemen met de adviseur of zelf maatregelen moet nemen”, aldus de AFM. Er zullen denk ik niet heel veel klanten wegrennen. Wel is het zaak om vervolgens op het juiste moment er als adviseur wél voor de klant te zijn.
Digitalisering biedt de mogelijkheid klanten persoonlijk en laagdrempelig te benaderen op relevante momenten om te inventariseren of een onderhoudsgesprek wenselijk is, aldus de AFM. “Zo zijn er adviseurs die met behulp van een korte online vragenlijst over life events of middels het gebruik van een digitale app met financiële klantgegevens (waarvoor de klant toestemming geeft), periodiek snel inschatten of het zinvol is om persoonlijk contact te leggen om samen met de klant het onderhoud van zijn financiële huishouden te bespreken.”
Adviseren wordt pas echt leuk tijdens de beheerfase. ABC Pensioen, een van de finalisten van de VVP Advies Award dit jaar spreekt niet voor niets van zorgpret. Met goede principes heb je geen wet- en regelgeving meer nodig.
Laten we er samen een heel mooi adviesjaar van maken!
Reactie toevoegen
Meer over
Per 1 januari 2019 gaat VVP zelfstandig verder. Het VVP-team heeft er ongelooflijk veel zin. Ook de komende jaren willen we met vakkennis, praktijkinformatie, scherpe...
Willem Vreeswijk neemt VVP over van Vakbladen.com
Hoofdredacteur Willem Vreeswijk neemt per 1 januari a.s. vakblad VVP en aanverwante uitgaven over van uitgeverij Vakbladen.com te Den Haag. Hij gaat VVP zelfstandig...
Een mens kan zich vaak bedonderd voelen. Trouwe klanten worden nog zelden in het zonnetje gezet. Bedrijven als Bol.com of Nespresso begrijpen dit vaak wel. Als je...
Je gaat het pas zien als je het doorhebt, is een typische Cruijffiaanse wijsheid. En hoe waar dat is, bleek maar weer eens uit de expeditie die topmensen uit de...
De beloning van topmensen heeft tien jaar na het uitbreken van de kredietcrisis veel losgemaakt. De emoties zijn weer hoog opgelopen en worden vaak botgevierd op...
Beschamend, zo noemde Jurjen Oosterbaan Martinius van Bureau DFO het feit dat Kifid Direktbank in het gelijk stelde en niet de klant (uitspraak 2017-751). Wat was...
Iedereen kent de voor-en nadelen van digitalisering. Natuurlijk bieden ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence, fintech, insurtech, blockchain,...
Ik vermoed dat een aantal lezers bij het lezen van deze titel al beginnen te hyperventileren: Advies is niet gratis! U heeft ongelijk. Wacht nog even met reageren...
Knab: "De offline adviseurs zijn duurder"
Degenen die op zoek zijn naar de goedkoopste hypotheek mét advies, komen in 3 van de 4 onderzochte cases terecht bij een online adviseur. Dat stelt Knab op...
Laten we afspreken dat we het vanaf nu niet meer hebben over de kosten, maar over de prijs en de waarde van financieel advies. Aldus blogt Fred de Jong op www.newfinancialforum.nl. Financieel...