"Huizenkoper wil als hypotheekadviseur monteur met vieze handen"

Neurensics logo

Hypotheekadviseurs die hun authenticiteit en onafhankelijkheid onderstrepen zorgen voor positieve associaties in het brein van hun klant en kunnen op sterke waardering rekenen. Dat blijkt uit onderzoek van neuromarketingbureau Neurensics naar emoties bij huizenkopers.


 

Hiermee is voor het eerst in de geschiedenis op wetenschappelijke basis onderzocht wat er in het brein van de consument gebeurt gedurende verschillende fases in het hypotheektraject. Daarbij werden onder andere fMRI-scans gemaakt.

Aan het representatieve onderzoek deden 164 hypotheekadviseurs en 750 consumenten mee en het werd uitgevoerd in opdracht van MUNT Hypotheken, FlexFront Groep en Nationale Waarborg.

Andries van der Leij, wetenschapper bij Neurensics. “Wat een consument van een adviseur verwacht en wat de adviseur denkt dat de consument verwacht, blijkt nogal van elkaar te verschillen. Ook verschuiven de behoeftes gedurende verschillende fases in het hypotheektraject.”


Huizenkoper wil monteur met vieze handen
“Adviseurs spelen deels juist in op de behoeften van de klant, maar op het verkeerde moment”, zo schetst Menno Luiten van MUNT Hypotheken. “De meeste adviseurs denken bijvoorbeeld dat ze in de eerste fase, de oriëntatiefase, waardevol en geruststellend moeten zijn richting de klant. Uit het onderzoek blijkt echter dat de consument daar veel minder aan hecht, of in ieder geval pas in een latere fase. Om klanten aan te trekken blijken vooral authenticiteit (82 procent), onafhankelijkheid (74 procent) en creativiteit (70 procent) bepalend voor de keuze voor een adviseur. Het is het verschil tussen de autogarage waar de monteurs met vieze handen rondlopen en de garage die onderdeel is van een merkdealer. Welke is het meest authentiek?”


Schijnheilig, hypocriet en onbetrouwbaar
Ook de negatieve associaties die zijn onderzocht laten opvallende resultaten zien. De consumenten die schijnheiligheid, hypocrisie en onbetrouwbaarheid associëren met hypotheekadviseurs, raden de adviseurs wél bij anderen aan. Opvallend is dat de adviseur zelf ook de associatie legt met hypocrisie. Bovendien slaat hij aan op ‘duur’. “Wellicht staan deze twee zaken met elkaar in verband en vinden adviseurs de prijs die ze voor het advies vragen, eigenlijk hypocriet”, zo schetst Antoinette Kalkman van FlexFront en Nationale Waarborg. “Overigens vinden consumenten de prijs voor het advies onbelangrijk.”


Noodzakelijk kwaad
“In de eerste fase zijn dus zachte waarden als authenticiteit belangrijk, later in het proces worden hardere kwaliteiten verwacht”, aldus Kalkman. In de fase waarin een hypotheek daadwerkelijk wordt aangevraagd, hecht de consument het meeste aan de eigenschappen ‘behulpzaam’, ‘snel’ en ‘sterk’. Deze fase vereist veel handelingen en papierwerk van de adviseur én de consument. De koper wil het gewoon geregeld hebben. In de acceptatiefase, waarin de handtekening onder de koopakte gezet wordt, hecht de consument aan de eigenschappen ‘snel’, ‘creatief’ en ‘waardevol’. Voor consumenten is een hypotheekadviseur een soort noodzakelijk kwaad in een spannende periode. Hun einddoel is het huis dat ze op het oog hebben, en de weg er naartoe is minder belangrijk. Op een adviseur die meedenkt zitten consumenten bijvoorbeeld niet te wachten; ze willen resultaat zien. Er liggen nog veel kansen voor adviseurs om zich op de juiste manier te profileren.”

Lees meer over