"Meer focus op werking klachtafhandeling"
Volgens recent onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) is er een gat tussen het klachtenbeleid van verzekeraars en de uitvoering. "Het wordt nu tijd dat verzekeraars dat gat gaan dichten", zegt AFM-bestuurslid Femke de Vries in de nieuwe KKV-uitgave Goedgekeurd. "De dashboardmodule Klachten zal zich meer moeten richten op de werking van de klachtafhandeling", zegt De Vries.
In het eerste nummer van Goedgekeurd vertelt Femke de Vries over de samenwerking tussen Stichting toetsing verzekeraars en de AFM. De module Klachten maakt deel uit van het Klantbelang Centraal Dashboard van de AFM. In dit verband toetst de AFM de klachtafhandeling van de zes grote verzekeraars (G6). Ook de resultaten van het thema-onderzoek naar klachten van het Keurmerk worden inmiddels gebruikt voor het dashboard. Voordeel hiervan is dat niet alleen de cijfers van de zes grote verzekeraars maar van alle keurmerkhouders beschikbaar zijn.
Positieve tendens
De Vries ziet een positieve tendens in het klachtenbeleid. "We begonnen in 2011 met eem 2,8 en de maximale score is 5. En dan zie je in 2012 3,6 en in 2013 4,2. We verwachten nu eigenlijk weer boven de 4 uit te komen."
"Als je weet dat er kritisch naar klachten wordt gekeken, dan spoor je de organisatie aan om nog een extra stap te zetten", zegt De Vries. "Tegelijkertijd denk ik dat er echt een intrinsieke motivatie is om het beter te maken. Steeds meer verzekeraars gebruiken klachten voor de verbetering van hun eigen informatievoorziening en hun eigen proces. (...) Dat verzekeraars gemotiveerd zijn, betekent niet dat er niets meer hoeft te gebeuren. We zien nog steeds dingen die niet in het belang zijn van de klant. Daar moeten we scherp op blijven."
Niet alleen juridisch kijken
In gesprekken met verzekeraars raadt De Vries hen aan niet alleen strikt juridisch naar klachten te kijken. "Je kunt je ook afvragen: waarom klaagt deze klant, wat is er gebeurd, wat wil hij eigenlijk? We zien verzekeraars op dat punt beleidsmatig echt een stap maken, maar we zouden dat ook willen terugzien in dossiers. (...) Volgens het marktbeeld van het Keurmerk over het thema klachten is er een gat tussen het beleid en de uitvoering. Dus wordt het nu tijd dat verzekeraars het gat gaan dichten."
"Wat onszelf betreft: we zouden de dashboardmodule meer moeten richten op de werking van de klachtafhandeling. Dus dat we steeds meer het beleid en de processen gaan toetsen in de praktijk. Dat gebeurt ook al wel, maar ik wil die ontwikkeling verder aanjagen. En ik denk dat dat ook geldt voor verzekeraars: die willen toch vooral weten of hun beleid goed werkt?"
Reactie toevoegen
Reacties
Rob Goedhart - 18 juli 2016
Zou het dan toch werken als je iets via de landelijk TV aan de kaak stelt? http://kassa.vara.nl/media/352453 Rob Goedhart / Geldbelangen
Meer over
AFM: meerdere partijen op korrel in onderzoek naar overtredingen maatwerk bij hypotheken
De AFM had bij het onderzoek naar overtreding van de regels inzake maatwerk bij hypotheken drie partijen op de korrel, niet alleen de Rabobank die eind vorig jaar...
AFM jaarverslag 2023: digitale verleidingen meest riskant voor jongeren
Er is een aanpak nodig om gebruik van buy now, pay later (BNPL) door minderjarigen te stoppen. En sturing in cryptoapps kan leiden tot vaker en risicovol handelen....
AFM: aantal adviseurs en bemiddelaars met zelfstandige vergunning verder afgenomen
In 2023 heeft de AFM 240 vergunningen verleend aan financieel dienstverleners. Twintig aanvragen hebben uiteindelijk niet tot een vergunningverlening geleid. Daartegenover...
AFM en DNB schetsen uitgangspunten toezicht op AI
In een dinsdag verschenen rapport schetsen AFM en DNB uitgangs- en aandachtspunten te voor het vormgeven van het toezicht op artificiële intelligentie (AI)....
AFM: publicatie over Nxchange is in publiek belang
De AFM heeft Nxchange een aanwijzing gegeven vanwege het overtreden van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Nxchange schoot...
Vergunningplicht voor sommige aanbieders van groepsverzekeringen buiten de financiële sector
Bedrijven die groepsverzekeringen aanbieden aan hun klanten, hebben in bepaalde gevallen per 1 oktober 2025 een vergunning van de AFM nodig. Dat kan onder meer het...
Hypotheekbezitters vaak niet goed op de hoogte van kansen en risico’s
Een aanzienlijk deel van de huiseigenaren verwacht dat verzekeraars de kosten betalen als hun woning schade oploopt door funderingsproblemen of overstroming. Dat...
AFM: "Informeer pensioengerechtigde minstens maand vóór aanpassing variabel pensioen"
Van de huidige pensioenuitvoerders die een variabele uitkering bieden, informeert het merendeel zijn deelnemers nog steeds te laat voor de nieuwe uitkering. De AFM...
Ongeveer helft particuliere beleggers let op duurzaamheid
Bij particuliere beleggers die zelfstandig of met advies beleggen let ongeveer de helft soms of (bijna) altijd op de duurzaamheid van beleggingen die zij doen. Om...
Marktmonitor 2024 voor 6.300 adviseurs en bemiddelaars van start
De eerste groep adviseurs en bemiddelaars kan vanaf 12 februari de Marktmonitor (MMAB) voor 2024 invullen. Groep 2 vanaf 19 februari en groep 3 vanaf 26 februari....