D&o kaart onderwerp aan dat adviseurs irriteert
Bureau D & O heeft een nieuwsbrief uitgebracht over de problematiek van vergoedingen voor adviseurs bij onverplicht schadeverhaal. Een onderwerp dat veel adviseurs mateloos irriteert.
Bureau D&O legt de volgende casus voor, die veel adviseurs ongetwijfeld zullen herkennen. Intermediair A heeft een klant B met een autoverzekering met alleen WA-dekking. B wordt aangereden door C en loopt hierdoor schade op aan zijn auto. A helpt haar klant met het invullen van het schadeaangifteformulier. De verzekeraar van C benoemt een expert. Deze stelt schade vast. De verzekeraar van C wijst vervolgens de schade af. Intermediair A overlegt vervolgens met de klant en instrueert de klant tot het maken van foto’s van de plek waar het ongeval heeft plaatsgevonden. Vervolgens motiveert A schriftelijk en onderbouwd met de foto’s waarom naar haar oordeel C toch echt aansprakelijk is. Op grond van deze motivatie erkent de verzekeraar van C aansprakelijkheid van haar verzekerde.
A brengt voor deze werkzaamheden 75 euro (40 minuten) in rekening aan klant B. De verzekeraar van C is wel bereid de schade groot 903,76 euro te betalen, maar niet de nota die de klant van A heeft ontvangen. Hierover vindt dan weer correspondentie plaats. Uiteindelijk verklaart de autoverzekeraar zich bereid 60 euro te betalen maar geen 75 euro.
De Ombudsman wijst de klacht af en de Geschillencommissie neemt geen klachten in behandeling indien het financieel belang minder bedraagt van 150 euro. Er zijn uitzonderingen mogelijk, maar daar Edgar du Perron, voorzitter van de Geschillencommissie, wijst de klacht toch af. Naar zijn oordeel verzekert een uitspraak van de Commissie niet dat de algemene kwestie die de klant aansnijdt tot een oplossing komt. Hij merkt op dat de kwestie zich daarom beter leent voor overleg tussen organisaties van belanghebbenden zoals bijvoorbeeld Adfiz en het Verbond van Verzekeraars. Als die niet tot een bevredigende oplossing kunnen komen, zal de Geschillencommissie de principiële kwestie een volgende keer mogelijk wel behandelen, aldus Du Perron.
Bureau D & O heeft het Verbond vervolgens gevraagd om een marktbrede oplossing te bevorderen omdat deze discussies zich veelvuldig voordoen. Het Verbond heeft hierop aangegeven hiertoe geen noodzaak te zien en motiveert dit als volgt: "Verzekeraars zijn echter van mening dat het intermediair lang niet altijd terecht aanspraak kan maken op een (extra) vergoeding. Als het gaat om dienstverlening door het intermediair in eenvoudige zaken (waarbij het bijvoorbeeld alleen gaat om het sturen van een brief voor de klant), is een vergoeding niet gerechtvaardigd. Dat geldt immers ook voor een consument die zijn eigen schade met een aansprakelijkheidsverzekeraar regelt. De tussenpersoon kan daarnaast ook in de provisieovereenkomst afspraken maken over de vergoeding van zijn diensten zoals de verhaalservice. Ook in die gevallen waarin geen sprake is van provisie maar van bijvoorbeeld een vergoeding op feebasis, kunnen dergelijke afspraken onderdeel uitmaken van de overeenkomst. Uiteraard kan de tussenpersoon dergelijke werkzaamheden ook beschouwen als service naar zijn klant, de verzekerde. (...) Alleen in zeer ingewikkelde zaken waarbij er bijvoorbeeld discussies gevoerd moeten worden met de tegenassuradeur over de aansprakelijkheid of bij zeer complexe materiële schade zou een vergoeding gerechtvaardigd kunnen zijn. In dergelijke gevallen kan echte deskundigheid toegevoegde waarde hebben."
Bureau D & O is het echter niet eens met dit standpunt en vindt dat het Verbond een (veel) te hoge, en daarmee onjuiste, norm aanlegt voor de vraag wanneer een benadeelde de kosten van bijstand aan de aansprakelijke persoon in rekening kan brengen. "Het gaat niet alleen om de complexheid van de zaak waarin de bijstand wordt gevraagd maar ook om de capaciteit van de benadeelde om deze schade zelf te verhalen."
Bureau D & O signaleert dat deze problematiek met een grote frequentie voorkomt. "Deze onduidelijke situatie kan voortduren omdat het verschil van mening vaak onder de grens ligt waarbij de Geschillencommissie bereid is een uitspraak te doen. Terwijl consumenten voor deze geringe bedragen ook geen civiele procedure starten. Du Perron geeft in zijn hoedanigheid als voorzitter van de Geschillencommissie Kifid de route aan die hierbij gevolgd kan worden. Namelijk dat Adfiz en het Verbond hiertoe een regeling ontwikkelen. Zou deze regeling er niet komen dan geeft hij aan dat Kifid in de toekomst wel deze klacht in behandeling kan nemen ook indien de schade van de consument minder dan 150 euro bedraagt. Analoog aan de ‘herstelregeling output verzekeraars’ lijkt op vrij eenvoudige wijze op korte termijn een oplossing binnen handbereik."
Bureau D & O zegt van oordeel te zijn dat de sector juist via het oplossen van dit soort zeer frequent voorkomende kleine irritaties op eenvoudige en snelle wijze kan werken aan het verder herstel van de goede naam van de sector. "Het is nu aan Adfiz en het Verbond om daadwerkelijk invulling te geven aan de wens om ‘het belang van de klant centraal te stellen."
Inmiddels heeft Adfiz aan VVP een officiële reactie gegeven, die luidt: :"Het heeft onze aandacht en we nemen het mee in het reguliere overleg met het Verbond."
Reactie toevoegen
Reacties
M. van der Linde - 13 september 2013
Na het lezen van de reacties en de praktijkervaring die ik hiermee heb, valt me 1 ding op; wederom de verzekeraars die regels maar naast zich neer leggen en duidelijk niet het klantbelang voorop hebben staan.
Roelof Radstaake - 12 september 2013
@ vd Linde. Dat klopt. Maar verzekeraars kunnen dat ook omdat hun juridische en politieke macht vrijwel onbegrensd is. Hoe moet je het daar als eenling tegen opnemen? Dat kan je alleen maar door de verzekeraar met hun eigen regels om de oren te slaan, waarbij je dan uiteraard die eigen regels wel moet kennen. En welke consument kent dat zelf? Niemand, denk ik. Dus heb je daar je tussenpersoon voor nodig maar hoe dan bij direct writers. En met alle respect voor de beroepsgroep tussenpersonen, ook daar zit onkruid tussen. Daarom moet je als consument met een schade specifiek gerichte hulp inroepen. En dit geldt ook voor tussenpersonen want je kan simpelweg nu eenmaal niet alles weten. Als er een CV moet worden gerepareerd, weet iedereen een installateur te vinden. Maar als een schadebehandeling gerepareerd moet worden heeft iedereen de wijsheid in pacht. Schoenmaker, houd je bij je eigen leest en schakel voor de rest specialisten in. Dat is de toegevoegde waarde ook van de goede assurantietussenpersoon. Staan voor de klant zonder scrupules richting verzekeraar.
Roelof Radstaake - 20 juli 2013
Het burgerlijk wetboek regelt in BW6:96 en 7:959 dat redelijke kosten ter vaststelling van aansprakelijkheid en schadehoogte ook gerekend moeten worden tot het begrip "schade". Als zodanig zijn deze vorderbaar zolang ze niet door de advocatuur worden gedeclareerd want die vallen onder andere artikelen. Maar wat is redelijk en billijk. Het is vaak niet het aspect redelijk waar ze over vallen want inroepen van deskundigheid in verzekeringtechnische zaken is altijd redelijk. Het aspect billijk is vaak het struikelblok oftewel is je fee redelijk in verhouding tot de werkzaamheden die je levert. Als je je niet aansluit bij de regeling administratiekostenvergoeding dan moet je je uurloon waarmaken en aantonen dat de kosten in verhouding staan tot de hulp en de klus die je doet. Is het alleen maar een telefoontje naar een expert en een briefje dat je zus en zo vordert, dan kan je daar gewoon geen 150,- voor rekenen. Dat is alles bij elkaar misschien een half uur werk en 300,- per uur voor dit werk is onredelijk. Verlies je gegarandeerd. Is het een uitgebreid verweer bij een afwijzing en een kifid procedure, dan is al meer kennis vereist maar dan is het nog altijd maximaal een 70-80 euro dat redelijk is. En dit uurloon moet vooraf kenbaar gemaakt worden aan de klant want dat is per slot van rekening jouw opdrachtgever en als zodanig verantwoordelijk voor jouw kosten of hij dit nu wel of niet gecompenseerd krijgt door verzekeraar. Laten we nu alsjeblieft eens ophouden met tegen de klant te zeggen dat alles gratis is. Ze roepen hulp in en betalen daarvoor of ze doen het zelf, maar een stukje opvoeding is zo langzaamaan wel eens noodzakelijk is deze branche waar iedereen al jaren roept dat alles gratis is maar waar ondertussen via andere kanalen allerlei kosten worden gedeclareerd. Dat is niet transparant en helder.
Roelof Radstaake - 20 juli 2013
Nog even een kleine toevoeging. De kosten kunnen enkel en alleen door de consument worden gevorderd. Daarom moet de klant de opdrachtgever zijn en verantwoordelijk zijn voor de betaling hiervan. Alleen als je onder cessie de kwestie behartigt mag je rechtstreeks de factuur bij verzekeraar indienen. Anders moet je het namens de klant doen en niet rechtstreeks. De verzekeraar mag een bewijs van betaling van de factuur vorderen. Dus moet de klant eerst jou betalen en dan pas mag je je vordering indienen. En pas dan kan je ook een incassoprocedure beginnen en evt. een dagvaarding uitbrengen. En eens, verzekeraars zijn bang voor jurisprudentie.
Chris de Bruin - 19 juli 2013
@Jurjen, Eens met je insteek tav een goed begin van de discussie. De vraag is alleen of er erg veel van terecht gaat komen, als het Verbond al vanuit een negatief standpunt vertrekt. Ik hoop niet dat het dan weer milimeteren in de marge wordt. Ik zal me er eens juridisch in verdiepen, maar mijn gevoel geeft aan dat een (aansprakelijkheids-)verzekeraar in de omschreven gevallen gewoon moet opkomen voor de advieskosten. Het is zelfs de vraag of er wel eerst sprake moet zijn van een afwijzing. Waarom zouden niet ook de redelijke kosten die een verzekerde maakt bij een claim die meteen wordt toegewezen vergoed worden? Het lijkt er een beetje op dat het Verbond er een soort eigen rechtspraak op na houdt en dan vervolgens ook nog de gevolgen daarvan ter afwikkeling aan de markt laat. En dat is wat mij stoort en waarom ik met de suggestie kom er dan maar een keer een zaak van te maken om eens te kijken hoe de hazen lopen. Dan staan de juridische feiten vast en vervolgens kunnen we dan waarschijnlijk veel makkelijker tot praktijkafspraken komen. (@ Arjan:in zo'n geval moet je zorgen dat die verzekeraar juridisch niet de ruimte krijgt zo'n zaak te ontlopen, je dwingt ze dus in een procedure). Wat betreft de dossiers boven de € 150,--: Ja, je kan dan de eerste stap net zo goed overslaan, hoewel het procestechnisch bezien wel zo verstandig is gewoon van voren af aan te beginnen.
Chris de Bruin - 18 juli 2013
Ik val wat laat in de discussie, maar: Wat een vreemd standpunt van het Verbond en wat een onverstandig standpunt van Kifid. Verbond geeft een reactie waaruit eigenlijk blijkt dat zo het werk van de adviseur al geen service is die hij kosteloos dient te verrichten, er slechts bij hoge uitzondering plaats is voor een vergoeding. Wie maakt dat nou uit? De klant en de adviseur samen zou ik zeggen. Als die een serviceabonnement sluiten waarin schadebehandeling zit inbegrepen, dan prima en komt de verzekeraar goed weg. Maar als dat niet zo is, de klant hulp nodig heeft bij het schadeverhaal (een van de hoofdredenen waarom een klant kiest voor een assurantieadviseur!) en er dan een nota komt, dan is het toch alleszins logisch dat die verzekeraar die voldoet? En daarbij gaat die verzekeraar niet over de hoogte van het uurtarief van die adviseur, tenzij de dubbelijke redelijkheidstoets niet wordt gehaald. Ik vraag me sterk af wat er gebeurt als vandaag of morgen er eens een klant opstaat (gesteund door zijn adviseur) die om de € 15,-- uit het voorbeeld gewoon naar de rechter stapt. ik denk dat hij een goede kans maakt! En daarom is het ook zo onverstandig van Kifid om dit voor zich uit te schuiven. De samenleving zit te wachten op een goedlopende financiële dienstverlening, waarbij instituten als Kifid zich niet ambtelijk moeten opstellen (waarmee ze de klant duperen), maar iedere kans moeten aangrijpen om een bijdrage te leveren aan een gezond-verstand-cultuur. We hebben nog een lange weg te gaan. Overigens hulde voor het initiatief van D & O !
Arjan Lubbe - 18 juli 2013
@ C de Bruin; Zou een verzekeraar het zover laten komen voor die 15 euro? Denk dat ze er alles aan doen een rechtszaak te voorkomen ivm desastreuze jurisprudentie.
Jurjen Oosterbaan Martinius - 18 juli 2013
@ Chris de bruin. Dank Chris voor je vriendelijke woorden. Natuurlijk is het zot wanneer een aansprakelijkheidsverzekeraar reële kosten (dubbele redelijkheidstoets) die een benadeelde moet maken niet zou willen vergoeden. Aanbieders zouden gewoon moeten zeggen: Natuurlijk aanvaarden we ook de aansprakelijkheid voor deze kosten maar we willen even met elkaar overleggen hoe we de dubbele redelijkheidstoets gaan interpreteren zodat we niet elke keer een discussie krijgen. Dat de aansprakelijkheid in eerste instantie moet zijn afgewezen of de schade in relevante mate op een lager bedrag is gesteld lijkt mij dan een redelijk begin. Waneer je dan ook nog eens afspraken maakt wat een redelijke bandbreedte is van een uurvergoeding voor een schadebehandelaar dan ben je toch een heel eind. Van het oordeel van de heer Monster snap ik inderdaad helemaal niets in de betreffende casus waar dus inderdaad in eerste instantie verzekeraar aansprakelijkheid afwees. Wat dat betreft heb ik iets meer vertrouwen in het juridisch oordeel van de Geschillencommissie. De heer du Perron geeft de sector denk ik een verstandig advies om zelf met een regeling te komen omdat anders in een volgende kwestie de Geschillencommissie een dergelijk geschil wel zal behandelen. Ik heb nu wel een vraag. Waar blijven het dossier waarbij een aanbieder een vordering die voldoet aan de dubbele redelijkheidstoets van meer dan 150 euro heeft afgewezen? Gelet op het standpunt van de Ombudsman lijkt het mij dat een dergelijke zaak direct aan de Geschillencommissie kan worden voorgelegd. Het heeft immers geen zin om een bemiddeling te vragen over iets waar de Ombudsman al een algemeen oordeel over heeft gegeven dat hij het met de aanbieders eens is die deze schade niet willen vergoeden. (Misschien iets voor de redactie om toch eens de heer Monster te vragen of hij dat nu echt bedoeld heeft te zeggen) Natuurlijk is het jammer dat we als intermediair en aanbieders dit probleem niet zelf blijken op te kunnen lossen. Lukt het niet linksom dan maar rechtsom. En dat is dan een mooi helder dossier dat panklaar aan de geschillencommissie kan worden voorgelegd. Dat dossier zal er toch wel komen? Chris ik maak dan graag gebruik van jouw expertise. hartelijke groeten jurjen
Roelof Radstaake - 17 juli 2013
@Frans Dat is ook je goed recht en met name de (middel)grote kantoren hebben hier ook zeker de expertise en de slagkracht voor. Maar dit geldt niet voor de hele kleine of eenmanskantoren. En soms is het niet slecht voor de klant als er een externe partij als adviseur bij wordt betrokken. Ik heb vaak gemerkt dat het intermediair op een andere manier gecompliceerde kwesties benadert dan dat wij dat doen En waarom zou je er niet bij betrokken blijven. Ik hou de met ons samenwerkende kantoren altijd direct aangesloten zodat ze weten wat er speelt.
Jurjen Oosterbaan Martinius - 17 juli 2013
In afwachting van de uitkomst van het door Adfiz aangekondigde overleg met het Verbond over deze kwestie staat het elke klant natuurlijk vrij om zich tot Kifid te wenden. Indien er rondom het verhalen van een WA schade consumenten zijn die een rekening van hun adviseur hebben gekregen van meer dan € 150, die voldoet aan de dubbele redelijkheidstoets en waarvan de verzekeraar deze weigert te vergoeden dan is D & O bereid voor die betreffende klant de klacht ten behoeve van Kifid te formuleren. De communicatie tussen de klant en D & O moet verlopen via diens financieel adviseur. Indien er een adviseur is die voor zijn klant van dit aanbod gebruik wil maken dan kan deze contact met D & O opnemen. Nogmaals: dit probleem ettert al veel te lang in onze sector en moet nu maar eens opgelost worden
Weinig adviseurs zien fusie of overname als positief
Fusies of overnames worden door slechts weinig financieel adviseurs als een positieve ontwikkeling ervaren. Dit is een van de uitkomsten van een onderzoek van Bureau...
Is uw assurantiekantoor privacy proof?
Ook assurantiekantoren moeten voldoen aan de regels van de Wet bescherming persoonsgegevens. Met een online privacytest van Bureau D&O kunnen adviseurs inzicht...
D&o maakt beste serviceproviders van 2016 bekend
De Financiële Makelaar, de Hypotheekadviseur, VCN, Connect de Krediet Makelaar zijn de beste koepelorganisaties van 2016, zo blijkt uit het Performance Onderzoek...
Overstap naar Adviesbox zonder belemmeringen
Intersoftware introduceert een overstapservice voor financieel adviseurs die aanhikken tegen het wisselen van softwareleverancier. Een pakket van zes diensten moet...
Du Chattel aan de slag bij Bureau d&o
Met ingang van 1 januari 2016 treedt Marianne du Chattel als projectcoördinator in dienst bij Bureau D & O. Du Chattel was tussen 1992 en 2002 mede-eigenaar...
Zorgverzekering steeds meer een adviesproduct
“De zorgverzekering ontwikkelt zich meer en meer tot een adviesproduct." Dit constateert Jurjen Oosterbaan op basis van het Landelijk Zorgonderzoek 2015...
D&o: blijf nadenken over alternatief schadeprovisie
Volgens Bureau D&O lijkt de mogelijkheid voor de komende jaren van provisie op schadeverzekeringen behouden. Neemt niet weg dat adviseurs dienen na te denken...
Meer klanten willen advies zorgverzekering
Financieel adviseurs verwachten dit najaar een groei in het aantal klanten dat advies wenst bij de keuze van zorgverzekeringen. Dit blijkt uit het Landelijk Zorgonderzoek...
"Kifid handelt onjuist door op 24 september een nieuw reglement te publiceren dat al op 1 oktober in werking treedt. Zeker gelet op de ingrijpende wijzigingen...
Aantal serviceproviders presteert steeds slechter
Een aantal serviceproviders is op bijna alle aspecten slechter gaan presteren. Dit leidt tot een lage waardering en risico van een verhoogde uitstroom van...