Wat geen kunstmatige intelligentie is, wordt waardevol
De 40 leden van de Contactgroep Automatisering (CGA) toonden dinsdag hun meest recente innovaties op het tweede VIP-congres van VVP en Stichting CGA in het AFAS Theater in Leusden. Maar er was ook aandacht voor het bewaken van het klantbelang en vooral ook de menselijke maat.
Tussen het eerste en tweede VIP-congres zat een jaar. Een jaar waarin artificial intelligence (AI, kunstmatige intelligentie) snel meer terrein heeft gewonnen. Niet in de laatste plaats dankzij ChatGPT, een inmiddels beroemde en vaak geroemde uiting van waar het eigenlijk om gaat: generatieve AI. Tijdens het congres werd duidelijk dat deze generatieve AI uiteindelijk voor veel meer ingezet zal gaan worden dan waar ze nu meestal voor wordt gebruikt. De AI-assistent komt eraan, die onder andere financieel dienstverleners veel taken uit handen zal nemen.
Trendwatcher Jarno Duursma liet zien welke voordelen hij allemaal uit ChatGPT haalt. Dat zijn er nogal wat. Zelfs als het gaat om zijn kerntaak, het maken van scenario’s, is ChatGPT volgens Duursma een uitkomst. Dus ja, het kan zomaar zijn dat iemands taak dankzij kunstmatige intelligentie overbodig wordt. Duursma zei dat hij daar op zich niet wakker van ligt, “wel van de snelheid waarmee dit plaatsvindt. Als samenleving hebben we geen tijd om om te schakelen”.
Echte mensenwereld
Het goede nieuws voor financieel adviseurs is dat AI hen voorlopig niet overbodig zal weten te maken. Kunstmatige intelligentie is cognitief sterk, maar in de echte mensenwereld gaat het om veel meer dan alleen het verstandelijke. Menselijke interactie blijft belangrijk en daar weet de financieel adviseur wel raad mee. Als hij of zij ondertussen slim gebruik maakt van digitale innovatie, kan dat persoonlijke advies ook in de toekomst uit.
Volgens Christine Boland (tijdgeest-analist) wordt de menselijke kant alleen nog maar relevanter. Boland: “We staan op een existentiële tweesprong: gaan we door met oplappen of kiezen we voor een metamorfose?” Terug naar de natuur, verbinding met de natuur en tussen mensen in hun verschillende bubbels, regeneratie, dat is wat volgens de trendwatcher nu wordt gevraagd. Zeker de Generatie Z verwacht van organisaties een duidelijke bijdrage aan een betere wereld. Stel je daarom zelf vragen als: wie wil ik zijn en welke betekenis wil ik hebben voor de samenleving? Het is geen nieuwe boodschap, maar ze blijft actueel.
Solidariteit in beeld houden
Jan Berndsen, Hoofd Toezicht Verzekeren en Pensioenen bij de AFM, ging in op de verkenning die de toezichthouder onlangs publiceerde. In deze verkenning onderzoekt de AFM hoe markt en distributie er over tien jaar mogelijk uitzien, bekeken door de technologiebril. Volgens de AFM worden bijvoorbeeld embedded insurance en microverzekeringen steeds belangrijker.
Berndsen gaf een voorbeeld waaruit blijkt dat verzekeraars digitale innovatie ook kunnen misbruiken. Als toezichthouder wil de AFM misbruik uiteraard voorkomen, ook omdat de nieuwe mogelijkheden volgens Berndsen op zich juist mooie kansen bieden om de dienstverlening aan de klant te verbeteren.
In het voorbeeld laat de verzekeraar de klanten van een reisverzekering meer premie betalen omdat ze waarschijnlijk een goed inkomen hebben. Ook wordt de dekking verlaagd, kijkend naar het risico dat zij verzekeren (waaruit zou kunnen worden afgeleid dat het niet zulke goede skieërs zijn of dat zij juist veel risico’s nemen).
Berndsen: “Digitale innovatie houdt de belofte in van een betere propositie voor de klant. Maar het tegenovergestelde lijkt te gebeuren. Het zicht van zowel consument als toezichthouder raakt vertroebeld. Bovendien leidt personalisatie van premie en voorwaarden tot druk op de vergelijkingsmogelijkheden.”
Berndsen deed drie oproepen. “Ten eerste roep ik de verzekeraars op de solidariteit in beeld te houden. Adviseurs wil ik voorhouden: er ligt onverminderd een belangrijke taak om consumenten in de digitale wereld te voorzien van goed advies, geholpen door data. ICT-partijen kunnen nieuwe databronnen ontwikkelen om de klantsituatie nog beter in kaart te brengen.”
Consolidatie
Het VIP-congres bestond verder uit kennissessies verzorgd door de leden van de Stichting CGA en enkele externe partijen. Enkele dagen voor het congres werd bekend dat Blinqx Faster Forward en Nationale Hypotheekbond overneemt. Het is tekenend, aldus CGA-voorzitter Michael Mackaaij tegenover dagvoorzitter Boudewijn van Uden (a.s.r.), voor de consolidatie die ook in de ICT-sector plaatsvindt. “De helft van de CGA-deelnemers is de afgelopen vijf jaar gewisseld van eigenaar”, aldus Mackaaij.
De CGA-voorzitter riep de branche op meer gebruik te maken van de Checklist-KOAT (algoritmeregister) van SIVI. “Doorontwikkeling van de checklist heeft feedback nodig vanuit de markt. En het laatste wat we willen, is schandalen rond algoritmes.” Mackaaij riep verder op om meer te investeren in kennis van uitbesteding van cruciale werkzaamheden. “We moeten die kennis op een hoger niveau brengen.” Uitbesteding ligt onder het vergrootglas van de toezichthouders.
Het eerste VIP-congres in 2022 werd enthousiast ontvangen en ook nu weer was veel enthousiasme te bespeuren. Het staat dan ook vrijwel vast dat er begin juli 2024 een derde aflevering komt.
Reactie toevoegen
Reacties
Gerda - n.v.t. 6 juli 2023
"Door automatisering mag van adviseur meer worden verwacht dan in het verleden" is de quote van de dag vandaag. Betekent dat dan ook dat er van een klantencontactmedewerkster bij een bank of verzekeraar, een accountant, een makelaar, een notaris, een automonteur etc ook meer mag worden verwacht dan in het verleden? ik heb bijv. een boekhoudkundige opleiding gedaan en in een later stadium het Assurantie B-diploma behaald (vond onlangs de examenvragen uit 1979 nog terug).............................................................................. Laat ik het aan het CCS-verzekeringspakket gekoppelde boekhoudpakket eens als voorbeeld nemen: als ik geen boekhoudingkundige kennis had gehad, had ik evengoed kunnen muteren. Toch wilde ik weten wat dat pakket eigenlijk aan het doen was, dus ben ik er destijds een avondje voor gaan zitten om te kijken welke journaalposten dat pakket automatisch uitvoerde...maar nee, zolang ik alle polissen exact invulde, compleet met de per Por-interface aangeleverde gegevens van de verzekeraars, hoefde ik geen boekhoudkundige kennis te hebben: Dus hoef ik in principe, bij digitalisering, helemaal niet meer na te denken welke boekingen het software-pakket maakt.. "Door digitalisering mag van expliciet een adviseur meer verwacht worden dan in het verleden" Het lijkt mij toch, dat je ook als adviseur in het heden niet maar zo simpelweg kunt gaan aanvinken, maar juist moet kunnen terugvallen op de kennis die je in het verleden vergaard hebt
Meer over
(Uit VVP-special Digitale Innovatie 2023) “Er is al veel ontwikkeld, maar wat nog beter kan, is het delen van data door aanbieders en geldverstrekkers met...
Maak gebruik van wat er al mogelijk is
(Uit VVP-special Digitale Innovatie 2023) “Kunstmatige intelligentie, robotisering, big data, machine learning; het zijn stuk voor stuk innovatieve technologieën...
(Uit VVP-special Digitale Innovatie 2023) “Wat is het toch fijn als je zelf ook klant bent bij een verzekeraar. Gewoon omdat je dan ervaart wat je eigen...
Laat de verrassingen maar komen
(Uit VVP-special Digitale Innovatie 2023) “Een gangbare definitie van innovatie luidt: ‘de ontwikkeling van nieuwe producten, processen of businessmodellen,...
(Uit VVP-special Digitale Innovatie 2023) “Innovatie moet geen doel op zichzelf zijn. Primair is het van belang dat de digitale basisstructuur werkt. Ik...
(Redacteur Toon Berendsen in VVP-special Digitale Innovatie 2023) De distributie van verzekeringen verandert onder invloed van embedded insurance en roboadvies,...
VIP Congres ACT NOW!: the aftermovie
Nog even nagenieten van de tweede editie van het VIP Congres? Bekijk dan de sfeerimpressie van deze digitale innovatiedag, georganiseerd door VVP en de Stichting...
AI: zorg of zegen voor het intermediair?
(Dennie van den Biggelaar, OneSurance, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Door de razendsnelle opkomst van AI staat de verzekeringssector op het punt een...
(Jurjen Oosterbaan Martinius in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Daar waar consumenten zich afhankelijk voelen, zullen zij zich vrij snel schikken naar de...
VVP-special Digitale Innovatie: ACT NOW!
Door automatisering mag van de financieel adviseur meer worden verwacht dan in het verleden. Digitale innovatie mag echter ook geen doel op zichzelf zijn, het moet...