Beter communiceren over voortgang schadeclaim
Een belangrijk verbeterpunt bij de behandeling van schadeclaims blijft de communicatie van verzekeraars over de voortgang.
Klanten van verzekeraars zijn positiever over de begrijpelijkheid en overzichtelijkheid van de brieven en e-mails die zij ontvangen. Ook vinden ze dat hun verzekeraar hen vriendelijker en eerlijker behandelt. Vooral bij schadeverzekeringen zijn particuliere klanten positief over de behandeling door hun verzekeraar wanneer ze het afgelopen jaar een claim hebben ingediend. Bij levensverzekeringen is de groep klanten die in het afgelopen jaar een verzoek tot uitbetaling heeft gedaan juist minder tevreden over hun verzekeraar. Een belangrijk verbeterpunt bij de behandeling van schadeclaims blijft de communicatie van verzekeraars over de voortgang.
Dit blijkt uit drie klanttevredenheidsonderzoeken onder in totaal bijna 23.000 particuliere en zakelijke klanten van verzekeraars. Het Verbond heeft dit laten uitvoeren door onderzoeksbureaus GfK en MarketResponse. Het Verbond peilt jaarlijks de klanttevredenheid om inzicht te krijgen in de waardering van klanten van verzekeraars en om aanknopingspunten te vinden voor verbetering van de dienstverlening.
De afgelopen jaren werd, onder meer op basis van eerdere onderzoeken, veel aandacht besteed aan de begrijpelijkheid en overzichtelijkheid van schriftelijke communicatie en de klantgerichtheid. “Op beide terreinen zien we vooruitgang”, stelt algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond. “Particuliere klanten zijn in het algemeen meer tevreden over de schriftelijke communicatie van hun verzekeraar. Ook voelt men zich vriendelijker behandeld."
In de particuliere schademarkt gaf 78 procent van de ondervraagden aan zich klantvriendelijk behandeld te voelen, en steeg het aandeel klanten dat zich eerlijk behandeld voelde van 74 naar 78 procent. De schriftelijke communicatie werd door 91 procent als overzichtelijk en 92 procent als begrijpelijke ervaren, een stijging ten opzichte van voorgaande jaren. Daarentegen voelden minder klanten zichzelf belangrijk gevonden door hun verzekeraar (61 procent tegen 67 procent in 2013). Tussen de 87 en 89 procent toonde zich (zeer) tevreden over telefonische communicatie.
Levensverzekeringen
In de particuliere levenmarkt was het beeld vergelijkbaar: een stijging in het aandeel klanten dat zich eerlijk behandeld voelde (van 60 naar 64 procent) en een stabiele score op klantvriendelijkheid (66 procent). Een groot aandeel is positief over de telefonische communicatie, met name over de duidelijkheid van het antwoord (86 procent). De schriftelijke communicatie werd positiever beoordeeld op relevantie, overzichtelijkheid en begrijpelijkheid. De score voor ‘de verzekeraar vindt mij als klant belangrijk’ daalt echter van 57 naar 49 procent.
Zakelijke verzekeringen
In de zakelijke markt trad in het algemeen een lichte daling op in de waardering van verzekeraars in de sectoren Schade, Leven (pensioenen) en Inkomen. Vooral op het gebied van klantfocus (klantgerichtheid, belangrijk zijn als zakelijke klant) en claim en uitkering (op de hoogte worden gehouden van de voortgang) blijven achter. Ook zakelijke klanten hebben de hoogste waardering voor de telefonische en schriftelijke communicatie van hun verzekeraar.
Reactie toevoegen
Verbond: aanpak zwaar illegaal vuurwerk noodzakelijk
"Het is buitengewoon ernstig dat op veel plaatsen zwaar en veelal illegaal vuurwerk naar hulpverleners is gegooid. Een harde aanpak van dit zware illegale vuurwerk...
Verbond: belang effectief level playing field buiten kijf
"De suggestie dat sommige verzekeraars binnen de commissie Distributie van het Verbond in relatie tot het intermediair een ongelijk speelveld zouden nastreven,...
Verbond stopt met inboedelwaardemeter
Het Verbond van Verzekeraars geeft met ingang van 2017 de inboedelwaardemeter niet langer uit. Tot en met 2016 gaf het Verbond van Verzekeraars de Inboedelwaardemeter...
Verbond onderzoekt beroep tegen uitspraken Kifid
Het Verbond van Verzekeraars onderzoekt samen met betrokken verzekeraars de mogelijkheid om hoger beroep aan te tekenen in twee uitspraken van de Geschillencommissie...
Verbond: blij dat minister afziet van standaardproducten
Het Verbond van Verzekeraars is blij dat minister Dijsselbloem na onderzoek heeft besloten af te zien van standaard financiële producten. Het Verbond: "De...
'Zo fris als een hoentje’ het nieuwe jaar in
2017 is in de Chinese kalender het Jaar van de Haan. Een dier dat wordt geroemd om zijn veerkracht en denkvermogen. Dat kunnen de schadeverzekeraars volgend jaar...
Verbond wil Deltaplan Verkeersveiligheid
Het Verbond van Verzekeraars pleit voor een Deltaplan Verkeersveiligheid. Dit nu het aantal ongelukken weer toeneemt, onder meer door het rijden met meer oog voor...
Meer dan helft consumenten wil data delen in ruil voor lagere premie
Vierenvijftig procent van de consumenten wil zeker of waarschijnlijk wel data delen in ruil voor een lagere premie, 48 procent is daartoe bereid in ruil voor een...
Innovation Advisory Board Verbond compleet
De Innovation Advisory Board van het Verbond van Verzekeraasrs is compleet en gaat in december van start. De uitvoering van de Innovatieagenda van de verzekeringsbranche...
"Wees transparant over berekening dagwaarde"
'Verzekeringsmaatschappijen mogen – vanuit mededingingsoogpunt en concurrentieoverwegingen – zelf bepalen of ze afschrijvingslijsten voor inboedel- en...