Beter communiceren over voortgang schadeclaim
Een belangrijk verbeterpunt bij de behandeling van schadeclaims blijft de communicatie van verzekeraars over de voortgang.
Klanten van verzekeraars zijn positiever over de begrijpelijkheid en overzichtelijkheid van de brieven en e-mails die zij ontvangen. Ook vinden ze dat hun verzekeraar hen vriendelijker en eerlijker behandelt. Vooral bij schadeverzekeringen zijn particuliere klanten positief over de behandeling door hun verzekeraar wanneer ze het afgelopen jaar een claim hebben ingediend. Bij levensverzekeringen is de groep klanten die in het afgelopen jaar een verzoek tot uitbetaling heeft gedaan juist minder tevreden over hun verzekeraar. Een belangrijk verbeterpunt bij de behandeling van schadeclaims blijft de communicatie van verzekeraars over de voortgang.
Dit blijkt uit drie klanttevredenheidsonderzoeken onder in totaal bijna 23.000 particuliere en zakelijke klanten van verzekeraars. Het Verbond heeft dit laten uitvoeren door onderzoeksbureaus GfK en MarketResponse. Het Verbond peilt jaarlijks de klanttevredenheid om inzicht te krijgen in de waardering van klanten van verzekeraars en om aanknopingspunten te vinden voor verbetering van de dienstverlening.
De afgelopen jaren werd, onder meer op basis van eerdere onderzoeken, veel aandacht besteed aan de begrijpelijkheid en overzichtelijkheid van schriftelijke communicatie en de klantgerichtheid. “Op beide terreinen zien we vooruitgang”, stelt algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond. “Particuliere klanten zijn in het algemeen meer tevreden over de schriftelijke communicatie van hun verzekeraar. Ook voelt men zich vriendelijker behandeld."
In de particuliere schademarkt gaf 78 procent van de ondervraagden aan zich klantvriendelijk behandeld te voelen, en steeg het aandeel klanten dat zich eerlijk behandeld voelde van 74 naar 78 procent. De schriftelijke communicatie werd door 91 procent als overzichtelijk en 92 procent als begrijpelijke ervaren, een stijging ten opzichte van voorgaande jaren. Daarentegen voelden minder klanten zichzelf belangrijk gevonden door hun verzekeraar (61 procent tegen 67 procent in 2013). Tussen de 87 en 89 procent toonde zich (zeer) tevreden over telefonische communicatie.
Levensverzekeringen
In de particuliere levenmarkt was het beeld vergelijkbaar: een stijging in het aandeel klanten dat zich eerlijk behandeld voelde (van 60 naar 64 procent) en een stabiele score op klantvriendelijkheid (66 procent). Een groot aandeel is positief over de telefonische communicatie, met name over de duidelijkheid van het antwoord (86 procent). De schriftelijke communicatie werd positiever beoordeeld op relevantie, overzichtelijkheid en begrijpelijkheid. De score voor ‘de verzekeraar vindt mij als klant belangrijk’ daalt echter van 57 naar 49 procent.
Zakelijke verzekeringen
In de zakelijke markt trad in het algemeen een lichte daling op in de waardering van verzekeraars in de sectoren Schade, Leven (pensioenen) en Inkomen. Vooral op het gebied van klantfocus (klantgerichtheid, belangrijk zijn als zakelijke klant) en claim en uitkering (op de hoogte worden gehouden van de voortgang) blijven achter. Ook zakelijke klanten hebben de hoogste waardering voor de telefonische en schriftelijke communicatie van hun verzekeraar.
Reactie toevoegen
Consumentenbond: "verbond ligt dwars"
De Consumentenbond roept het Verbond van Verzekeraars op zich harder in te spannen voor een regeling die maakt dat ook partners van de hoofdbestuurder van een motorrijtuig...
Het aantal banen in de verzekeringsbranche liep vorig jaar verder terug van 54.200 naar 46.600, aldus het financieel jaarverslag van het Verbond van Verzekeraars....
Besure beste in finale Jongeren Innovatie Pilot
BeSure, een jaarlijkse check of iemands verzekeringspakket nog wel bij zijn situatie past, kwam als beste idee uit de bus tijdens de finale van de Jongeren Innovatie...
Klanten met niet-opbouwende beleggingsverzekeringen zijn allemaal geactiveerd, bij hypotheekgebonden polissen wordt de 100 procent benaderd, bij pensioengebonden...
Adfiz en Verbond willen verantwoord vernieuwen
Vijf partijen, waaronder Adfiz en Verbond van Verzekeraars, hebben het document 'Verantwoord Vernieuwen' gepubliceerd. In hun toekomstvisie presenteren de brancheorganisaties...
Consumentenbond kritisch op 'Grip op data'
"Het verraderlijke van het stuk is dat het aanvankelijk met aspecten van Big Data komt waar eigenlijk niemand bezwaar tegen kan hebben." Dat blogt Rien...
Vraagtekens bij d66-idee premievakantie
Meer keuzevrijheid, meer maatwerk en het vormen van persoonlijke pensioenvermogens zouden in een houdbaar nieuw pensioenstelsel niet mogen ontbreken. Dat stelt het...
Een verzekeringsproduct kiezen? Let dan op meer dan prijs alleen. Dat is de boodschap van het Verbond, die zich dan ook niet goed kan vinden in het onlangs gepubliceerde...
Verbond herziet gezondheidsverklaring aov
Opnieuw kritiek op verzekeraars, die hun maatschappelijke verantwoordelijkheid bij arbeidsongeschiktheidsverzekering niet zouden nemen. In een reactie zegt het Verbond...
Verbond handhaaft koers bij jacht op herstel consumentenvertrouwen
Het Verbond van Verzekeraars gaat verder met het proactief oppakken van zaken die voor verbetering vatbaar zijn. Aldus het Verbond woensdagmiddag tijdens een presentatie...