Het nieuwe verzekeren volgens experts
De verzekeringsmarkt is sterk aan verandering onderhevig. Nieuwe innovaties en start-ups doen in rap tempo hun intrede en dit zorgt voor complexe vraagstukken. Hoe gaan we om met data? Hoe gaan we om met de zelfrijdende auto? En minstens zo belangrijk: welke rol speelt het intermediair in de toekomst en hoe kunnen klant, verzekeraar en intermediair samenwerken aan nieuwe producten en diensten? Vvp ging in gesprek met diverse experts uit de sector.
Het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit is momenteel een belangrijke prioriteit in de verzekeringsmarkt. Esmee van de Giessen is consultant in het gespecialiseerde FinanceLab van CRM Partners.
anuit deze functie is ze betrokken bij diverse Customer Engagement projecten in de verzekeringsmarkt. Van de Giessen signaleert dat verzekeraars nu meer dan ooit de noodzaak voelen om betekenisvolle relaties met de klant op te bouwen. “De fintech en insurtech start-ups vormen in zekere zin een bedreiging voor verzekeraars. Ze hebben de voordelen van een greenfield en werken met moderne technologie die vele malen goedkoper is. Dit betekent dat de gevestigde orde op digitaal vlak wel echt een inhaalslag moet maken.
“Anderzijds merk je dat juist het emotionele aspect in de klantrelatie steeds belangrijker wordt. Verzekeraars moeten zich kunnen verplaatsen in de context van de klant – wat beleeft hij? De mens kan hierin het verschil maken en verzekeraars zijn prima in staat om dat in te vullen op basis van hun jarenlange ervaring.”
Ook Duncan Ash kan zich hierin vinden, maar ziet ook een gevaar in de opkomst van fintech. Ash is Senior Director Global Financial Services bij Qlik en bekijkt de markt vanuit een internationaal perspectief. Ash: “De fintechs zorgen voor een ‘perfect storm’. Ze concurreren met spotgoedkope premies en een prachtige digitale interface. Maar aan de andere kant richten zij zich op een heel specifieke klantgroep: de werkende ‘digital savvy’ consumenten tussen de 25 en 40 jaar. Dit betekent dat ze relatief weinig risico lopen, terwijl de doelgroepen met een hoger risico achterblijven bij de traditionele verzekeraars.” Ash spreekt verder nog de verwachting uit dat over vijf jaar de meeste fintech bedrijven zijn overgenomen door de grote bedrijven, waarbij slechts een paar zelfstandig doorgaan.
Business Innovator Hamza Jap-Tjong van schadespecialist CED merkt ook een verschuiving richting de klant. Hij ziet echter nog een andere oorzaak voor deze verandering. “Door de opkomst van prijsvergelijkingswebsites zoals Independer hebben verzekeraars de afgelopen jaren enorm geconcurreerd op prijs. Zo erg zelfs, dat verzekeraars nu verlies maken op autoverzekeringen. Dit betekent dat verzekeraars momenteel werken aan kostenbesparingstrajecten, maar dat anderzijds de hogere premie beter gerechtvaardigd moet worden. Waarde toevoegen binnen de klantrelatie is dan ook een belangrijke focus, denk aan het oprichten van een 24/7 WhatsApp helpdesk.”
Daarnaast constateert Jap-Tjong dat insurtech in Nederland nog wat achterloopt op andere landen, maar dat dit komende jaren wel steeds omvangrijker wordt. Volgens hem doen verzekeraars er goed aan om een actieve samenwerking op te zoeken met deze snelle start-ups.
Waardevolle data
Technologie lijkt de belangrijkste aanjager voor transformatie. Vooral verzekeren op basis van gedrag neemt momenteel een vlucht. Zo bieden onder meer Achmea en ANWB sinds kort autoverzekeringen waarbij de premie afhankelijk is van de rijstijl. Maar zijn consumenten eigenlijk wel klaar voor deze innovaties?
Jap-Tjong zegt hierover: “In Nederland worden sensoren onder meer de toekomst. Sensoren in huizen kunnen tegenwoordig al relatief goedkoop mogelijke waterlekkages detecteren. Voor de meer persoonlijke data – over gezondheid en rijstijl – moeten consumenten meer de controle krijgen over wat ze willen delen. Hier ligt voor verzekeraars een sleutelrol. Daarnaast is het lang niet altijd nodig om de consument continu te monitoren – in de meeste gevallen is zes maanden al voldoende om bijvoorbeeld een bestuurder te profileren. Ik denk dat zo’n aanpak veel consumenten meer aanspreekt.”
Volgens Ash is de maatschappelijke discussie hier-over nog niet voldoende aangewakkerd. “We hebben hier echter wel te maken met een enorm privacyvraagstuk. Hoe gaan verzekeraars om met jouw data? Daar zal eerst de nodige transparantie in moeten komen, gepaard met wetgeving over wat kan en mag met data.”
‘Meer aandacht voor kwalitatief onderzoek en verdieping van de dialoog met de klant’
Data wordt dus hoog op waarde geschat voor verzekeraars. Desalniettemin valt er wel terrein te winnen.
Ash: “Verzekeraars zijn enorm sterk in het gebruik van data om risico- en prijsmodellen te bouwen, maar de inzet van data om de service richting de klant te optimaliseren blijft achter. Verzekeraars weten relatief weinig van hun klanten. Er valt enorm veel te winnen als iedereen in de verzekeringsbranche toegang krijgt tot data, vooral de mensen in de frontlinie. ” Qlik deed onlangs wereldwijd onderzoek naar het gebruik van data in de financiële sector. Hieruit blijkt dat 83 procent van de organisaties denkt dat een bedrijfsbrede beschikbaarheid van klantdata de jaaromzet met minstens vijf procent verhoogt. Toch biedt minder dan een op de vijf organisaties al hun afdelingen toegang tot data. Hier valt dus nog veel te winnen. Van de Giessen voegt daar aan toe dat veel verzekeraars moeite hebben om hun data te centraliseren. Klantinformatie is veelal versnipperd opgeslagen en het neerzetten van een stevig fundament is nu topprioriteit.
“Toch zijn de nieuwe labels van grote verzekeraars zeer goed in staat om met data de klantrelatie te verstevigen”, voegt Jap-Tjong nog toe. “Het bedrijf Kroodle kan bijvoorbeeld met data-analyse heel nauwkeurig profileren en de premie bepalen. En Zeker.Me gebruikt data van social media om in te springen op belangrijke levensgebeurtenissen van een klant, wanneer ze jarig zijn of moeder worden bijvoorbeeld.”
Adviseur versus verzekeraar
Een logisch gevolg van alle digitale mogelijkheden is dat verzekeraars zich vaker direct gaan richten op de eindklant. Andy Advocaat is sinds 2002 werkzaam als zelfstandig adviseur bij Regiobank Teklenburg & Advocaat in Woudenberg en Scherpenzeel. Hij merkt dat er enige concurrentie ontstaat tussen verzekeraars en het intermediair, maar de verzekeraar vervangt de tussenpersoon niet.
Van de Giessen ziet ook veel kansen in een vruchtbaar partnership tussen verzekeraar en intermediair: “Gezamenlijk kunnen zij werken aan de perfecte klantreis. Zo verzamelen verzekeraars enorm veel ‘harde’ data over klanten, terwijl het intermediair juist ontzettend veel weet over het sentiment van klanten. Deze informatie gecombineerd biedt voor de verzekeraar enorm veel mogelijkheden om de klant te verrassen. Denk bijvoorbeeld aan het sturen van een kaartje om de klant een fijne vakantie te wensen. Anderzijds kunnen verzekeraars proactieve klantkansen doorspelen naar het intermediair. Loopt een verzekering bijvoorbeeld bijna af? Of zijn er nieuwe producten beschikbaar? Hiermee kan een adviseur klanten nóg beter helpen. Informatieuitwisseling kan dus veel opleveren, maar daar moet je wel voor openstaan.”
Maar heeft de consument in de toekomst nog een adviseur nodig? Volgens Advocaat wel. “Natuurlijk is de consument zelfredzamer. Het merendeel van onze klanten doet grondig vooronderzoek. Wij opereren in dorpen, en daar zie je toch dat mensen binnen willen komen voor een kopje koffie en goed geadviseerd willen worden over hun financiële situatie. De persoonlijke benadering staat centraal. Premie is voor onze klanten niet het belangrijkste selectiecriteria, terwijl dat in stadse regio’s anders is.”
Advocaat ziet dus wel een glansrijke toekomst voor het intermediair, maar het aanbod moet wel verder uitgebreid worden. Ook Van de Giessen sluit zich hierbij aan: “Voor adviseurs ligt er momenteel een grote kans om zich te verbreden. Denk aan een totaal financieel advies, waarbij ook zaken als zonnepanelen en energieneutrale oplossingen worden meegenomen. Of bepaalde vormen van advies waarbij de adviseur alleen maar meekijkt. Mogelijkheden te over!”
Co-creatie en durf
Concluderend stellen de vier experts dat er veel beter ingehaakt kan worden op de wensen van de klant. Verzekeraar, adviseur en klant moeten veel meer aan cocreatie doen. “We moeten af van de arrogantie dat we wel weten wat de klant wil. Durf bijvoorbeeld gewoon een prototype van een nieuw product voor te leggen aan een groep klanten”, aldus Van de Giessen.
Assurantieadviseur Advocaat sluit zich hierbij aan. “De vorm waarin we input vragen aan de klant moet wel anders als je de écht waardevolle informatie boven tafel wil krijgen. We moeten af van de grote stroom aan enquêtes, maar gaan voor kwalitatief onderzoek en verdieping van de dialoog met de klant.”
