Het beste van twee werelden

1. 7 juli 2020, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Knispel kwam eind vorig jaar over van OHRA naar NN, waar ze werd benoemd tot directeur van het particuliere schadebedrijf. Sinds 1 juni stuurt Knispel ook OHRA en Zorg aan. Het concern licht toe: “Nationale-Nederlanden is met de overnames van Delta Lloyd en Vivat Schade sterk gegroeid. NN gaat met een centrale retail aansturing hier verder vorm aan geven.”

Voordat zij de overstap naar OHRA maakte, werkte Knispel bij Generali. Zij is dus vertrouwd met de verschillende distributiekanalen. Ieder kanaal heeft zo zijn eigen kenmerken en publiek, maar dat betekent volgens Knispel niet dat ze niet van elkaar kunnen leren. “We leren steeds meer van elkaar, bijvoorbeeld over online processen als claimen door middel van foto en video, of de inzet van chatbots. Dit laat zich ook goed vertalen naar het advieskanaal.”

Samen

Knispel gelooft hoe dan ook in en-en in plaats van of-of. Dit geldt ook voor de verhouding met de financieel adviseurs, waarvan een aantal steeds groter wordt. Want bij de adviseurs is evengoed sprake van een sterke concentratie. Knispel: “Dat is gewoon hoe de markt zich ontwikkelt, dat is niet per se goed of slecht. Belangrijk is dat we samen blijven zoeken naar de beste oplossingen voor de klant. We willen ieders waarde daarbinnen maximaal benutten. Dat hebben we altijd gedaan, voor en na de integratie met Delta Lloyd en doen we ook nu we begonnen zijn met de integratie van Vivat Schade. Ondertussen zien we wel de zorgen bij de kleinere adviseurs over de sterke concentratie. Welke keuzes moeten ze maken? Daarin proberen wij ze zoveel mogelijk te ondersteunen.”

Knispel is “positief verrast door de snelheid waarmee de meeste adviseurs zich hebben ontwikkeld sinds mijn Generali-tijd. Ze zijn aangehaakt bij de digitalisering, ze denken vanuit bredere concepten. Alles met als doel echte waarde te leveren voor de klant. En dat is waar het – ongeacht je omvang – meer dan ooit om gaat nu.”

Volgens Knispel is dat ook de essentie van de ondersteuning van NN aan de adviseur: “De adviseur zoveel mogelijk gemak bieden om écht aandacht aan de klant te kunnen geven.” NN ontwikkelt bijvoorbeeld concepten rond thema’s, waarmee de relatie met de klant kan worden verbreed en verdiept. Zoals Hello Mobility voor ondernemers. Maar ook voor de particuliere markt worden concepten ontwikkeld, zoals smart home toepassingen, een duurzaamheidsplatform en gezelschap voor eenzame ouderen. Met alle drie wordt momenteel proefgedraaid.

Corona

Ook voor Knispel is het thuiswerken momenteel. “Vanuit het bedrijf is besloten dit in ieder geval tot 1 september te doen. Mijn persoonlijke visie is dat het kan zijn dat we in de toekomst werken vanuit huis en alleen naar kantoor gaan of een plek daarbuiten voor afspraken in kleine groepen. Bijvoorbeeld voor een brainstormsessie of andere zaken die zich niet goed lenen voor online. Thuiswerken begint ook bijna gewoon te worden.”

Wat absoluut niet gewoon is, meent Knispel, is de ellende die het coronavirus veroorzaakt. “De mensen die aan het virus zijn gestorven, vaak alleen. Het leed voor de nabestaanden, het gaat me enorm aan het hart. Het heeft me aan het denken gezet: hoe kunnen verzekeraars nog meer betekenen voor hun klanten? Misschien zouden we als zorgverzekeraar nog actiever de gezondheid van onze klanten kunnen bevorderen en ze kunnen helpen om fit te blijven.”

Misschien dat de themaconcepten die NN in toenemende mate ontwikkelt ook extra mogelijkheden bieden, al beseft Knispel dat het pandemierisico als zodanig niet of alleen onder grote restricties valt af te dekken.

Op de particuliere schadeportefeuille was de impact van corona op het moment van dit interview beperkt. Knispel: “In eerste instantie zagen we een daling van het aantal claims wegen autoschade. Nu er weer meer mensen op de weg zitten, zien we het aantal claims weer toenemen. Doordat mensen vaker de auto pakken om niet met het openbaar vervoer te hoeven, kan ik me voorstellen dat het aantal autoschades verder oploopt. Bij Inboedel zie je wel iets verschil, maar minimaal ondanks het vele thuiswerken. We hebben wel veel claims gehad op de annuleringsverzekering. Maar de schadelast daar is te overzien; annulering betreft meestal geen grote verzekerde bedragen.”

Er klopte op dat moment ook bijna niemand aan met het verzoek de premiebetaling te mogen uitstellen. Knispel: “Premiepauze of polis opschorten wegens de coronacrisis komt wel voor, maar dan omdat wij het zelf aankaarten als we het gevoel hebben dat de klant hierbij gebaat is. Het probleem speelt voor zover nu te overzien ook minder bij particuliere dan bij sommige zakelijke klanten.”

Mobiele elektronicaverzekering

Knispel vertelt dat NN momenteel geen significante trends ziet in de schadeportefeuille particulieren. Er is meer stormschade als gevolg van klimaatverandering, maar dat heeft de verzekeraar inmiddels ingeprijsd.

Zonnepanelen op bedrijfsgebouwen verzekeren, kan een uitdaging zijn maar dit speelt volgens Knispel niet bij particulieren. Een risico waar NN naar kijkt, is dat van bodemverzakking. Dit risico is toegenomen door de aanhoudende droogte van de laatste jaren. Knispel: “Als het nodig is, passen we onze modellen er op aan.”

NN haalde onlangs de dekking van mobiele elektronica helemaal uit de inboedelverzekering. Deze elektronica kan men sindsdien verzekeren op een aparte verzekering bij de inboedelpolis. Met de dekking Mobiele elektronica zijn de smartphones, tablets, laptops en wearable devices van het hele gezin wereldwijd verzekerd. Dit tot 7.500 euro. Kan de schade niet gerepareerd worden, vergoedt NN – tot tien jaar na aanschaf – de nieuwwaarde. De Mobiele elektronicaverzekering wordt volgens Knispel “goed gesloten. Het was ook de wens van de adviseurs zelf voor een meer modulaire opbouw bij Inboedel. Wel hadden we achteraf gezien de introductie beter kunnen timen, omdat we op hetzelfde moment een premieverhoging doorvoerden. Begrijpelijk dus dat adviseurs het lastig vonden om dit uit te leggen aan de klant.”

ING Verzekeren biedt in de pilot ‘friends & family nu’ een smartphoneverzekering van NN aan, die een vervangend toestel biedt binnen 24 uur. Op deze wijze wil de verzekeraar ervaren hoe dit product en het vervangingsproces verloopt om het uiteindelijk breed aan te kunnen bieden. Dit ‘schadeherstel in natura’ spreekt Knispel enorm aan. “Bij Motorrijtuigen werkt schadeherstel in natura hoe dan ook goed. Bij Property hangt het meer af van de complexiteit van de schade en van de situatie van de klant; one size fits all, geldt daar niet. Maar als het wel kan, is het een mooie oplossing voor de klant. Dat schadeherstellers het in deze coronatijd moeilijk hebben, is een feit. Maar ik zie ook dat ze met creatieve oplossingen komen om op afstand te werken. Dat is wat telt: kun je snel inspelen op veranderende omstandigheden? Corona daagt ons allemaal uit met creatieve antwoorden te komen.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Bianca Knispel