Frisse wind door de adviessector

1. 19 april 2024, door Willem Vreeswijk
2. 2 reacties

Dorthe is de dochter van Jac Verheijden, een verzekeringsman in hart en nieren. Hij runde vanaf 1995 met twee vennoten een advieskantoor in Brabant en besloot in 2007 terug te keren naar het Limburgse Neer. Op dit moment runnen dochter en vader nog samen Bij Verheijden, maar op termijn zal Dorthe het kantoor overnemen van haar vader. Dat lijkt logischer dan het is. “Toen ik jong was, vond ik het maar een rare branche. Mijn vader werkte keihard, doorgaans wel tachtig uur per week en als een offerte door een klant niet werd geaccepteerd, had hij vele uren voor niets gewerkt. Dat leek me unfair en teleurstellend. Geen haar op mijn hoofd die er dan ook aan dacht om in deze sector te gaan werken.”

Dorthe ging na een secretaresseopleiding werken als directiesecretaresse. “Dan leer je een onderneming in al zijn facetten kennen. Omdat ik een sterk rechtvaardigheidsgevoel heb en het bedrijfsleven boeiend vind, had ik het liefst willen werken bij een advocatenkantoor. Ik werd echter niet aangenomen, ik denk omdat ze me te eigengereid vonden. Daar zullen ze later best spijt van hebben gekregen”, zegt ze met een glimlach.

Frisse wind

Na haar HBO-opleiding Hospitality Management werd ze in 2007 gevaagd om in het kantoor van haar vader te komen werken. “Ik had er al wat klussen gedaan en kende het kantoor uiteraard wel. Ik heb ‘ja’ gezegd op één voorwaarde: er moest een frisse wind in het kantoor gaan waaien. Werkethiek was er bijvoorbeeld ver te zoeken. Mijn vader is iemand die heel hard werkt, de kar trekt en vooruit kijkt en dus vergeet om af en toe ook achterom te kijken. Hij schrok van mijn woorden, maar ging met andere ogen naar zijn kantoor kijken en gaf mij het groene licht. Het resulteerde erin dat we met één van de twaalf medewerkers verder gingen. Die ene medewerker is er overigens nog steeds. We zijn er altijd goed in geweest om samen de bezem door werkwijzen en systemen te halen die niet goed zijn voor de klant.”

Piepsysteem

Een van de ergernissen was het ‘piepsysteem’. “Dat is de ouderwetste manier van werken. Je wacht telefoontjes af en veel van die telefoontjes zijn negatief met vragen als: waarom is mijn premie zo hoog?, waarom wordt er zo weinig uitgekeerd?, etcetera. Een raar en energieslurpend systeem dat ik wilde doorgronden én voorkomen. Een eerste stap was om alle dossiers volledig digitaal te maken. Dat maakte het werk in ieder geval overzichtelijker en efficiënter. Een lezing van Michael Mackaaij, die met MultiSafe een van de voortrekkers was op het gebied van de invoering van een abonnementensysteem, opende me in 2011 de ogen. Ik heb het direct opgepakt en onze klanten omarmden het ook allemaal. Zowel particulieren als bedrijven konden kiezen uit een aantal abonnementen waarin helder werd uitgelegd wat we precies deden en wat de kosten waren. Daarmee was het piepsysteem ontmanteld en ontstonden er nauwere banden met klanten die ook nog eens beter af waren met onze dienstverlening. Nazorg zit bijvoorbeeld per definitie in een abonnementensysteem verankerd.”

Betrokkenheid is wat het kantoor uitstraalt. Dorthe en haar team willen hun slogans, die overal in het kantoor voor medewerkers én klanten zichtbaar zijn, iedere dag waarmaken. Slogans als: ‘Bij Verheijden ben je verzekerd van een goed gevoel’ of ‘Bij Verheijden ben je verzekerd van persoonlijke aandacht’. “We bedienen zo’n 1.400 klanten en groeien gestaag door. Al onze klanten zijn loyaal en waarderen onze transparante dienstverlening enorm. De afgelopen jaren zijn de opzeggers op éen hand te tellen.”

Maatwerk

Met eenzelfde frisse klantgerichte blik kijkt Dorthe ook de financiële sector in. “In de adviessector is het bijvoorbeeld al een USP als je snel je telefoon opneemt. Dat lijkt me echter niks bijzonders. Empathisch naar klanten luisteren en ze helpen met hun echte vragen of onzekerheden, dat is voor ons waar het om draait. Dat betekent dat je oplossingsgericht meedenkt met een klant. Daar heb je wel verzekeraars bij nodig. Het is dan ook bijzonder cru dat je risico’s die afwijken van de standaard niet of nauwelijks meer verzekerd krijgt. Een risico dat niet op de lopende band past, wordt afgewezen. Maatwerk is er niet of nauwelijks meer. Dit geldt ook voor innovatieve bedrijven die oplossingen bedenken voor de problemen in onze samenleving. Dit zin vaak geen standaard risico’s. Hoe kun je dergelijke risico’s dan ook rücksichtslos afwijzen? Hoe dienstbaar ben je dan aan de samenleving? “

“De adviesbranche houdt enorm vast aan gewoontes van weleer. Maar, zeg ik dan: je kunt wel heel je le ven door rood rijden, dat wil nog niet zeggen dat het dan ook legaal is. Er is zoveel wat beter kan. Waarom is er zoveel weerstand om te veranderen terwijl dit beter voor je klant en ook voor je eigen kantoor zou zijn? Laten we met zijn allen iedere dag weer knokken om ons mooie vak nóg fatsoenlijker te maken. Daar zouden we met z’n allen toch blij van moeten worden.”

Zorgen

Zorgen zijn er onder meer over de toenemende regeldruk en compliance. “Het lijkt wel of verzekeraars zich hier graag achter verschuilen. Door alsmaar te wijzen op complianceregels hoef je ook nooit meer je nek echt uit te steken voor een klant. Voor bedrijven is de regeldruk ook afzichtelijk. Neem alleen al het UBO-formulier dat bedrijven moeten invullen. Het zijn regels die geen recht doen aan de praktijk van alle dag. Natuurlijk moeten er wettelijke kaders zijn, maar binnen die kaders zou je als ondernemer gewoon moeten mogen ondernemen.”

Ook baart de verdergaande consolidatie in de adviessector zorgen. “Het worden gigantische machtsblokken, vooral gedreven door meer efficiency en kostenbesparingen waarbij de klant niet langer bovenaan het prioriteitenlijstje staat. Voor kleine zelfstandige advieskantoren zal het alleen maar lastiger worden het hoofd boven water te houden, terwijl de behoefte aan een betrouwbaar baken in hectische tijden alleen maar groter zal worden.”

“Bij ons melden zich voortdurend nieuwe klanten, maar een echte groeiambitie hebben we niet. We hebben een prachtig kantoor met loyale klanten en hebben een fantastisch team. Voor onze klanten gaan we graag door het vuur. Maar dan moeten verzekeraars wel een beetje mee gaan werken.”

Dorthe ziet mogelijkheden voor aanvullende diensten, zoals een verhaalservice. “Hoe mooi zou het zijn om mensen – waar ze ook verzekerd zijn – op projectmatige basis te helpen als ze vastlopen in een schadeafwikkelingsproces. Dossiers die door een direct writer of online aanbieder gesloten worden, kun je als professional weer openen. Op die manier sta je mensen echt bij.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Uit de adviespraktijk
• Dorthe Verheijden