Het intermediair kan op ons rekenen, nu en in de toekomst

1. 25 mei 2021, door Nationale-nederlanden
2. 0 reacties

Intermediairs hebben volgens Van der Zwan een zeer belangrijke positie in de markt, omdat hun adviezen relevant zijn bij de keuzes die hun klanten voor verzekeringsoplossingen maken. “Zeker, verzekeringen worden ook online afgesloten. Toch blijft de adviseur de spil in de sector. Want veel klanten ronden hun aankoop uiteindelijk pas af na een advies. Bovendien kloppen de meeste klanten aan bij hun adviseur als verzekeringsvraagstukken complexer worden. Verzekeringsadvies blijft dus mensenwerk. Vertrouwen speelt daarbij een belangrijke rol.”

Daarnaast gelooft Van der Zwan in de levensvatbaarheid en continuïteit van het intermediaire distributiekanaal omdat adviseurs echte ondernemers zijn. “Ze staan dichtbij hun particuliere en zakelijke klanten en volgen nauwgezet alle ontwikkelingen rondom verzekeringsproducten en -services. Dankzij hun wendbaarheid kunnen ze daar proactief op inspelen.”

Maatwerk

Onafhankelijk advies is volgens Van der Zwan juist nu van belang omdat het principe one size fits all steeds meer plaatsmaakt voor maatwerk. “Natuurlijk blijven stabiele volumes en rendementen voor een grote verzekeraar relevant. Maar elke klant is uniek. Dankzij data science en artificial intelligence zijn we – uiteraard binnen de grenzen van wet- en regelgeving – steeds beter in staat te segmenteren en klanten maatwerk te bieden. Met een datamodel kunnen we bijvoorbeeld voorspellen wanneer klanten mogelijke betalingsproblemen met hun hypotheek krijgen. Dan kunnen we hen bijtijds helpen en voorkomen we dat achterstanden verder oplopen. Werken met artificial intelligence brengt wel een ethische discussie over privacy en grondrechten met zich mee. Daarom geldt ook hier dat verzekeren mensenwerk is, en vragen we ons altijd af: kan het, mag het en willen we het? Ook omdat maatwerk het solidariteitsbeginsel van verzekeren kan ondermijnen.”

Datakwaliteit

Voor een succesvolle toepassing van AI is goede datakwaliteit een voorwaarde. “Een grote diversiteit aan klanten en afgenomen producten en diensten maakt datamanagement enorm ingewikkeld. Zo kunnen klantdefinities per systeem verschillen en is het loonbegrip bij inkomensverzekeringen bijvoorbeeld anders dan het loonbegrip bij pensioenverzekeringen. We zetten dan ook vol in op het beheer van datakwaliteit en stellen hoge eisen aan de robuustheid van haar modellen.”

Gecombineerde proposities

Maatwerk of niet, voor NationaleNederlanden is er continu werk aan de winkel om samen met het intermediair de marktpositie te verstevigen. “Om adviseurs en klanten te helpen met geïntegreerde verzekeringsoplossingen waarmee we hen nog beter van dienst kunnen zijn, kijken we steeds nadrukkelijker over de grenzen van onze bedrijfsonderdelen heen. Want hoewel we in al onze segmenten grote marktaandelen hebben, vertaalt zich dat nog onvoldoende in gecombineerde proposities. We redeneren nog te vaak vanuit producten. Bovendien zie je aan klantzijde dat polissen nog dikwijls afzonderlijk worden ingekocht. Je kunt je echter voorstellen dat er bijvoorbeeld een relatie bestaat tussen pensioenopbouw en ziekteverzuim. Of dat er behoefte is aan een combinatie van een verzuimverzekering en een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering. Dit soort combinaties wordt helemaal relevant als we daar ook nog eens onze services aan koppelen. Een mooi voorbeeld van zo’n service vind ik onze Human Capital Planner. Die biedt inzichten op basis van pensioendata, waarmee adviseurs en werkgevers een structureel pensioenbeleid kunnen ontwikkelen. Op dit moment doen we samen met adviseurs en klanten enkele pilots. Die hebben al tot 20 à 30 procent meer cross-sell geleid.”

Daarnaast versterkt Nationale-Nederlanden haar propositie door middel van partnerships. “We werken intensief samen met belangenorganisaties en commerciële partijen. Cruciale vraag daarbij is hoe je zo’n partnership kunt vertalen naar concrete businesskansen voor intermediairs en hun klanten, en hoe je hun op die manier meer kwaliteit en een betere klantervaring kunt bieden. Een mooi voorbeeld vind ik onze samenwerking met MKB-Nederland, waarmee we bijvoorbeeld kennisbijeenkomsten over cyberrisico’s organiseren. Zo hebben we al een online kennisbijeenkomst gehouden. Later dit jaar volgt nog een fysieke bijeenkomst.”

Basis op orde

De basis moet uiteraard op orde zijn. “We kunnen van alles roepen over combiproposities, partnerships en dienstverleningsconcepten. Maar een vitaliteitsdienst om de duurzame inzetbaarheid van werknemers te vergroten, werkt alleen als je goede inkomensverzekeringen kunt aanbieden. Als jouw online aanvraagprocessen en administratiesystemen goed functioneren. En als klanten altijd en overal toegang hebben tot hun producten. Gemak en klantbelang staan bij ons voorop. We werken dan ook continu aan het verbeteren van onze digitale infrastructuur. Zo kunnen we goed inspelen op de veranderende vraag in de markt, en product- en procesinnovaties snel doorvoeren.”

Business partnership

Wat betekenen al deze ontwikkelingen voor de relatie met het intermediair? “We blijven ons sterk maken voor de positie van intermediairs in de richting van hun klanten. Het is dus niet: wij de verzekeraar, zij het intermediair. Nee, we trekken samen op om de klant zo goed mogelijk te helpen. Dat noem ik business partnership. Zetten we een nieuwe propositie in de markt? Dan organiseren we klankbordgroepen. Daarin luisteren we goed naar adviseurs en halen we feedback op. Waar lopen ze tegenaan? Welke knelpunten ervaren hun klanten? Die feedback leggen we vast. In vervolgsessies geven we terug wat we hebben verbeterd. En zo creëren we een continu proces, met als uiteindelijke doel de intermediaire tevredenheid en die van klanten te verbeteren.”

Van dit soort sessies geniet Van der Zwan enorm. “Adviseurs horen en zien precies welke innovaties en vernieuwingen in de markt plaatsvinden. Samen met hen bekijken we hoe we onze proposities daarop goed kunnen laten aansluiten. Zo verbeteren we onze samenwerking en creëren we nieuwe business met elkaar.”

Het beste voor de klant

Hoe onafhankelijk is het intermediair dan eigenlijk nog? “Primair kijkt de adviseur naar wat het beste is voor zijn klant. Adviseurs vragen zich dan ook voortdurend af: welke verzekeraar luistert het beste naar mij? Het is aan ons om alle signalen uit de markt op te vangen. En om altijd te bewijzen dat wij de beste propositie in huis hebben. Dat kan ’m in de prijs zitten. In het product. In de dienstverlening. Of in een combinatie daarvan. Het is mijn doel en persoonlijke drijfveer om de adviseur zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het intermediair kan dan ook altijd op ons rekenen. Nu en in de toekomst.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Nationale-Nederlanden