Kansen met data in de adviesmarkt, deel 1

1. 20 oktober 2021, door Jack Vos En Sjoerd Arntzen
2. 0 reacties

Elk advieskantoor maakt gebruik van diverse applicaties om zijn klanten te bedienen. Denk hierbij aan administratiepakketten, CRM-systemen, adviessoftware, klantportalen, social media of een eigen website. Het gebruik van deze systemen neemt toe, waardoor er een snelgroeiende ‘gouden berg’ aan data ontstaat. Naast eigen data maken kantoren ook steeds vaker gebruik van externe databronnen. Tenslotte zorgen nieuwe technieken ervoor dat de drempels enorm verlaagd zijn om data te gebruiken in de bedrijfsvoering. Daarmee ligt de weg open om door inzet van data ambities en doelen makkelijker te realiseren. Voorbeeld van de gouden berg:

Resultaat verbeteren

Data wordt meestal als eerste ingezet met als doel klantbediening te verbeteren en commerciële kansen te vergroten. Best practices zijn inzet van slimme algoritmes die portefeuilles real time inzichtelijk maken. Welke klantsegmenten dragen echt het meeste bij aan mijn rendement, welke klanten hebben de meeste potentie, wat voor klanten komen erbij of zeggen juist op? Met dit inzicht kan bijvoorbeeld direct de inzet van accountmanagers en de wijze van klantbediening worden geoptimaliseerd. Het voordeel is dat voor dit soort algoritmes helemaal niet zo veel data nodig is. Deze eerste stap kan dus bijna altijd gemaakt worden.

Een vervolgstap is de inzet van een algoritme dat voorspelt op wélk moment en met wélke producten of diensten je wélke klant het beste kunt helpen. Dus niet langer op aannames werken (‘ze zullen dit of dat wel willen’), maar inzet van je kostbare mensen en middelen op basis van wiskundig onderbouwde datamodellen. Zo kun je effectief klantrelaties behouden en omzet verhogen door bijvoorbeeld systematisch te werken aan polisdichtheid.

Klantverwachting: het nieuwe normaal

Echt iets doen met de data die je van klanten krijgt, is een vorm van luisteren naar je klant. Daarbij zijn klanten steeds meer gewend aan het feit dat hun data slim gebruikt worden. Bij retailers zoals Bol.com, Amazon en Coolblue krijg je op het juiste moment, de juiste aanbiedingen en adviezen. De lat ligt dus ook voor aanbieders van verzekeringsproducten steeds hoger. Klanten raken eerder geïrriteerd als ze niet op het juiste moment, via het juiste kanaal, op de juiste manier worden bediend. Oude manieren van klantbenadering (zoals iedereen dezelfde e-mail sturen) hebben daarom steeds vaker een averechts effect op de klanttevredenheid.

Efficiency verhogen

Inzet van data biedt niet alleen commerciële kansen, maar is ook een goede basis voor het optimaliseren van de bedrijfsvoering. Met inzichten over en voorspellingen van de customer journey zet je medewerkers efficiënter en effectiever in. Datamodellen ondersteunen de medewerkers om op het juiste moment, met de juiste klant in contact te zijn en zo in plaats van reactief, proactief beheer te plegen en invulling te geven aan zorgplicht. Hierdoor worden veel tijd en kosten bespaard.

Morgen oogsten

Uit de praktijk blijkt dat investeren in datagedreven werken zéér rendabel is in termen van euro’s en klanttevredenheid. De vraag is hoe je een eerste stap kunt zetten. Heel eenvoudig, bespreek dit onderwerp om te beginnen eens in het MT. Data moet onderdeel worden van de strategie. Bepaal samen op welke vlakken je data wil inzetten; commercie, efficiency, klantbediening? Welke doelen of KPI’s zijn belangrijk? Haal er dan een expert bij en maak er samen een concrete business case van. Na een pilot weet je meer.

Tip:

Je hoeft niet zelf het wiel opnieuw uit te vinden. Je kunt direct aan de slag met bewezen technieken en modellen. Belangrijk: laat je daarin goed begeleiden voor snel succes.

Jack Vos is werkzaam bij Building-Blocks en Sjoerd Arntzen is oprichter van Betterin2Business. Beiden hebben ruime ervaring in de financiële dienstverlening.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Building Blocks