Klant nog veel beter leren kennen

1. 9 juni 2020
2. 0 reacties

Het succes van het VoordeelPakket komt niet uit de lucht vallen, maar is een gevolg van evolutie. Voogd & Voogd bracht zo’n vijftien jaar geleden Klik & Sluit op de markt, een vergelijkings- en afsluittool die financieel adviseur en verzekeraar aan elkaar koppelde. Het scheelde extra administratieve handelingen en zette klantbelang op de kaart. Om het klantbelang nog meer voorop te stellen innoveerde Voogd & Voogd verder. Zo ontwikkelde ze het VoordeelPakket, een platform dat rond de behoefte van de klant is gecreëerd.

“We maakten daarmee een switch van een puur verkoopgerichte tool naar goed advies dat in verkoop resulteert”, vertelt Michael de Nijs. “Het idee erachter is, dat financieel adviseurs zich op het beheer en versterken van klantrelaties kunnen richten. Dat lukt niet als een flink deel van de tijd op gaat aan praten over producten en productvoorwaarden. Het VoordeelPakket neemt dat onderdeel uit handen. Het zorgt voor een totaalpakket aan verzekeringen en voorwaarden die het beste passen bij de huidige situatie van de individuele klant. Daarnaast maakt het VoordeelPakket efficiënt offreren en communiceren mogelijk voor de adviseur. Dat geeft adviseurs de ruimte om oprechte interesse te tonen in de wensen van de klant, voor nu en voor later.”

Periodieke analyses

Het VoordeelPakket baseert de uitkomsten op periodieke analyses van de verzekeringsmarkt en beschikbare producten. Nadat een financieel adviseur het klantprofiel heeft ingevuld, presenteert het platform snel een passend advies voor het voordeligste verzekeringspakket. Als meerdere producten worden aangeklikt, selecteert het VoordeelPakket de beste combinatie. Adviseurs kunnen polisvoorwaarden van verzekeraars vergelijken en indien gewenst voor een specifieke verzekeraar kiezen. Vervolgens is het mogelijk om de klant direct een complete persoonlijke aanbieding te sturen en het voorstel uiteindelijk om te zetten naar een aanvraag. Voogd & Voogd schat dat een adviseur zo bijna een halfuur per klantgesprek uitspaart.

Polisdichtheid verhoogd

De reacties van adviseurs op het VoordeelPakket zijn volgens De Nijs zeer positief. “De polisdichtheid is aantoonbaar verhoogd van 1,9 naar 4 en op gebruiksgemak scoren we goed. Je ziet het ook aan het aantal adviseurs dat het VoordeelPakket gebruikt. We zijn sinds de introductie anderhalf jaar geleden naar honderdduizend gesloten polissen gegroeid. Natuurlijk is er altijd ruimte voor verbetering. Zo gaan we de adviseur meer inzicht geven in de werking van het programma en de communicatiewijze met de klant verder verbeteren. Het programma communiceert altijd uit naam van de adviseur, maar de teksten kunnen op een aantal punten duidelijker worden geformuleerd.”

Een doorontwikkelde versie verschijnt eind dit jaar. Tegen die tijd hoopt Voogd & Voogd dat het platform een leidende rol in de particuliere schademarkt vervult. “Daar streven we in elk geval naar. Het VoordeelPakket is hét adviesinstrument op het gebied van basisschadeverzekeringen. Het verschil met andere platforms is, dat het VoordeelPakket werkt als een intelligent brein, gebaseerd op klantprofielen en data-analyses. Het is daardoor altijd actueel en het reageert op veranderingen die adviseurs aanbrengen.”

Levenscyclus

Intussen evolueert het platform verder. Voogd & Voogd spreekt in dat verband van vandaag, morgen en overmorgen. Voor morgen, dus de nabije toekomst, staat personaliseren op het programma. De klant kan actief zijn of haar profiel wijzigen en op grond van deze veranderingen kan een adviseur opnieuw advies uitbrengen. Ook e-mail, Google, Microsoft en andere onderdelen kunnen worden toegevoegd. Het systeem is dan nog meer dan nu gericht op de levenscyclus van de klant. Algoritmes koppelen specifieke profielaanpassingen aan life-events en presenteren financiële en verzekeringsoplossingen die voor de individuele klant relevant zijn. Het pakket groeit dus met de klant mee.

Voorspellingen

De volgende fase in de evolutie vindt ‘overmorgen’ plaats: voorspellingen door middel van artificial intelligence. Aan de hand van klantprofielen, data-analyses en geanonimiseerde gegevens maakt het VoordeelPakket een inschatting van het klantgedrag. Het platform is zelflerend, nieuwe handelingen en acties van klanten worden geregistreerd, herkend en meegewogen. Een adviseur kan dan bijvoorbeeld preventietips geven, adviseren over premiewijzigingen en schades afhandelen. Uiteindelijk moet de geavanceerde technologie ervoor zorgen dat een adviseur zijn kwaliteiten optimaal kan inzetten voor de klant.

De Nijs: “Wij geloven voor honderd procent in het intermediair. Het is mens en machine, niet andersom. In dit geval zorgt de machine ervoor, dat de adviseur er voor zijn of haar klanten is op de momenten die er toe doen, zoals een verhuizing, zware schade, scheiding en estate planning. Het gaat dan niet alleen om kennis, maar ook om creatieve oplossingen en sociaal-emotionele ondersteuning.”

De beste papieren

Kijkend naar de toekomst, heeft de financieel adviseur volgens De Nijs ‘de beste papieren’. “Je ziet nu al een omslag ontstaan: klanten worden de grootschaligheid zat. Bij direct writers krijgen ze een lage prijs, maar nul ondersteuning. Daarbij is Nederland een echt adviesland. Klanten stellen hoge eisen, maar ze waarderen persoonlijk advies zeer. Het intermediair gaat absoluut een zonnige toekomst tegemoet en wij zijn trots dat we daaraan een bijdrage kunnen leveren.”

 

Michael de Nijs aan het roer

Michael de Nijs staat sinds 1 maart van dit jaar aan het hoofd van serviceprovider Voogd & Voogd, een bedrijf met bijna 600 medewerkers. Hij treedt in de voetsporen van Bas de Voogd, die 22 jaar de dagelijkse leiding voerde en nu voorzitter is van de Raad van Commissarissen. De Nijs formeert momenteel een vijfkoppig directieteam, waarin naast de CEO, de hoofden Finance, IT, Commercie en Operations plaatsnemen. “Er was jarenlang een tweemans-directie, Bas als CEO en ik als CFO/COO, maar ik wil de besluitvorming een bredere basis geven”, aldus De Nijs. “Ons bedrijf is groot en complex geworden, er is veel behoefte aan directe input vanuit de verschillende werkvelden. De korte lijnen blijven echter behouden, we gaan geen extra lagen tussen directie en afdelingen creëren.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• VVP-special Business Support