Corona doorkruist verbeterd klantcontact verzekeraars

1. 23 november 2020
2. 0 reacties

Liet in 2019 de score van verzekeraars op 'contact' de sterkste verbetering zien, dit jaar is de score juist weer licht teruggelopen. Ook valt op dat reisverzekeraars gedaald zijn op de ranglijst. Omdat de klantenquêtes middenin de coronacrisis hebben plaatsgevonden, kan de pandemie daarbij een rol hebben gespeeld. Algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond van Verzekeraars: "Het contact met de klant moest noodgedwongen vooral online en corona heeft veel reisbeperkingen met zich meegebracht. Er is waardering van diegenen die met hulp van hun verzekeraar zijn gerepatrieerd, maar er is natuurlijk ook ongenoegen dat er niet gereisd kan worden en voorwaarden zijn aangepast."

Een en ander blijkt uit de vijfde editie van www.verzekeraarsinbeeld.nl. Een jaarlijks terugkerend klantonderzoek dat als doel heeft stakeholders en consumenten inzicht te bieden in de prestaties van individuele particuliere verzekeraars. Het onderzoek wordt uitgevoerd door Kantar. In 2020 namen 43 labels deel.

De Zeeuwse verzekeraar ZLM gaat al jaren aan kop in de categorie schadeverzekeraars, maar bij levensverzekeraars heeft DELA nu de eerste plaats veroverd (op de foto: Inge van Vuuren, online marketeer bij DELA).

Bij levensverzekeraars stijgt het vertrouwen in de eigen verzekeraar licht met 0,3 punten. Dit is relatief een opvallende stijging in een onderzoek waar de verschuivingen meestal minimaal zijn. Ook de aspecten klantgerichtheid en deskundigheid laten een (lichte) stijging zien. De overall score voor de totale markt (schade en leven gecombineerd) stijgt licht met 0,1 t.o.v. 2019. Dit wordt vooral veroorzaakt door de stijging bij levensverzekeraars.

Klant ervaart nog onvoldoende empathie

De vijfde editie van VerzekeraarsInBeeld is gepresenteerd tijdens een livestream in samenwerking met bureau Kantar dat geheel in het teken staat van 'klantgedrevenheid'. Volgens Kantar kunnen verzekeraars in dit kader nog verbeteringen zoeken in de omgang met de soms heftige emoties van klanten. Uit de antwoorden op open vragen blijkt dat klanten nog te vaak onvoldoende empathie en flexibiliteit ervaren, aldus Kantar.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Abonnement aanvragen