Klantgerichtheid kan nóg beter

VVP Dag van het Topadvies 2019 groepsfoto JM

Klantgerichtheid wordt meer en meer het onderscheidend vermogen van financieel adviseurs. Dat werd duidelijk op de VVP Dag van het Topadvies. Ook duidelijk werd dat er nog wel wat te winnen is als het gaat om (het verzilveren van) klantgerichtheid.

Onderzoek dat werd gepresenteerd (zie ook apart bericht) laat zien dat de onafhankelijke financieel adviseur de toppositie bij de klant heeft, maar volgens onderzoeker Fred de Jong betekent dat niet dat de adviseur op zijn lauweren kan rusten. Andere adviseurs, van verkoopadviseurs tot vrienden en kennissen, liggen niet ver achter. En wie eenmaal voor een bepaald type adviseur heeft gekozen, blijft volgens het onderzoek doorgaans bij deze soort. De Jong raadt de onafhankelijke adviseurs aan de lat hoger te leggen: “Qua ambitieniveau zou er een tandje bij mogen. Het streven zou moeten zijn om boven de acht te scoren (tegen 7,7 nu, red.).”

Volgens keynote speaker Egbert Jan van Bel, auteur van ‘Kloteklanten’, is het niet zo moeilijk om die acht of hoger te scoren. “Kom beloften die je de klant doet direct na.” Dit was ook een van de zeven gouden regels voor klantgerichtheid die Van Bel meegaf. De andere zes: “Wees beschikbaar als de klant er om vraagt, doe niet moeilijk om formaliteiten, geef je fouten toe, val de klant niet onnodig lastig, wees oprecht betrokken bij de klant, heb zorg voor mens en maatschappij.”

Waarde voor de klant

Volgens Van Bel is er na de crisis ook wel iets veranderd: “Voor de crisis ging het te veel om de waarde van de klant, daarna is de focus komen te liggen op de waarde voor de klant.” Maar nog te vaak wordt klantgerichtheid gefnuikt door procesdenken. “Met operational excellence hebben we menselijkheid er uit gemasseerd.” Terwijl klantgerichtheid juist gaat om echt contact van mens tot mens. En zélf bedenken waarmee de klant op dat moment het beste geholpen is in plaats van een handboek te raadplegen.

Dit vereist vaardigheden die niet al het bestaande personeel heeft. Financieel adviseur George Hoogkamer (Hoogkamer Assurantiën, Lisse) vertelde in zijn inleiding dat hij uiteindelijk van zijn oorspronkelijke medewerkers afscheid heeft moeten nemen, in de transitie naar klantgericht kantoor. Hoogkamer Assurantiën heeft een lange geschiedenis, waarin klantgerichtheid altijd een onuitgesproken belofte was. Maar door de crisis en andere ontwikkelingen merkte Hoogkamer dat hij op een gegeven moment de belofte niet meer waar kon maken. Het was voor hem aanleiding zijn kantoor op een andere, nadrukkelijk klantgerichte leest te schoeien. Werd eerst vijf procent van de tijd besteed aan advies, negen procent aan bemiddeling, 60 procent aan beheer en 26 procent aan overhead, nu is dat 50 procent aan advies, tien procent aan bemiddeling, 25 procent aan beheer en vijftien procent aan overig. “We hebben weer tijd voor de klant”, aldus Hoogkamer.

Fred de Jong denkt dat adviseurs nog een grotere slag kunnen maken door “beter aan te sluiten bij de zorgen die bij de consument leven”. De adviseur zou zich kunnen ontwikkelen tot financiële gids van de consument. In het onderzoek gaf een kwart aan te willen opschuiven naar deze rol. Overigens betrof het feitelijk twee onderzoeken (in opdracht van DELA en Scildon, kennispartners van de Dag van het Topadvies 2019), een onder consumenten en een onder adviseurs. De Jong werkte bij het onderzoek samen met Björn Bierhaalder (MCH Consultancy) en Susan Visser (Zeker Susan). Naast DELA en Scildon waren Lindenhaeghe, Nationale-Nederlanden Bank en de Nationale Hypotheekbond (kennis)partners van de middag.

Met sprekers en partners voerde VVP-hoofdredacteur Willem Vreeswijk steeds korte gesprekken. Verder kende de middag een vijftal kennissessies. Meer hierover in de VVP ‘Ken je vak!-nieuwsbrief van aanstaande vrijdag.

 

Reactie toevoegen

 
Meer over
Zesde Dag van het Topadvies op 7 oktober in DUS (De Utrechtse Stadsvrijheid)

Zesde Dag van het Topadvies op 7 oktober in DUS (De Utrechtse Stadsvrijheid)

De zesde Dag van het Topadvies heeft als missie een bijdrage te leveren aan het verder future proof maken van het maatschappelijk ongelooflijk relevante adviesvak...

Maak van je advieskantoor een klant-energieke organisatie

Maak van je advieskantoor een klant-energieke organisatie

Hoe breng je een organisatie helemaal met elkaar in verbinding en hoe kun je klant-energie door je organisatie laten stromen. Klant-energie is de feedback van klanten...

Het advieskantoor als Future Proof powerbrand!

Het advieskantoor als Future Proof powerbrand!

Hoe kun je je onderscheiden in een transparante markt met diensten die ogenschijnlijk gelijkwaardig zijn aan die van de concurrent? Kenneth Leenders (op...

How to be future proof als advieskantoor

How to be future proof als advieskantoor

Niet met prijs, niet met producten, niet met kennis, maar met een klantgerichte dienstverlening maak je het echte onderscheid als onafhankelijk advieskantoor....

Dag van het Topadvies: update belangrijke trends financiële adviesmarkt

Dag van het Topadvies: update belangrijke trends financiële adviesmarkt

Vooruit naar vroeger, zo omschrijven trendverkenners Jan-Henk Bouman en Wim van Rooijen van Fountainheads, technologische ontwikkelingen zoals Artificial Intelligence...

Future skills in de adviespraktijk: Harvard onderhandelen

Future skills in de adviespraktijk: Harvard onderhandelen

Een veranderende maatschappij vraagt om veranderende competenties. Dat geldt voor professionals in het algemeen, maar vooral voor professionals in de financiële...

Verkiezing Advies Award in verband met coronavirus uitgesteld

Verkiezing Advies Award in verband met coronavirus uitgesteld

De verkiezing van de Advies Award 2020 wordt opgeschort. Dit heeft de organisatie en de jury van de Advies Award 2020 inmiddels laten weten aan alle 35 genomineerden....

Eerlijk Verzekerd trots op nominatie Advies Award 2020

Eerlijk Verzekerd trots op nominatie Advies Award 2020

Jantiena Ritskes van het advieskantoor Eerlijk Verzekerd uit Drachten is trots op de nominatie voor de VVP Advies Award 2020. Ritskes is één van de...

Team KOK Advies viert nominatie Advies Award 2020

Team KOK Advies viert nominatie Advies Award 2020

Het team van KOK Advies uit Amstelveen een van de 35 genomineerden voor de Advies Award 2020. KOK Advies behoort tot de top 3 van meest klantvriendelijke advieskantoren...

Deterink Financiële Diensten blij met nominatie Advies Award

Deterink Financiële Diensten blij met nominatie Advies Award

Deterink Financiële Diensten uit Tubbergen (Overijssel) is trots op de nominatie voor de Advies Award 2020. Kantooreigenaar Jean Paul Deterink en alle medewerkers...