“Pensioenuitvoerders herkennen klachten nog steeds niet snel genoeg“
“Het blijft pijnlijk om te zien hoeveel moeite sommige mensen moeten doen om hun klacht behandeld te krijgen.” Aldus de Ombudsman Pensioenen Henriëtte de Lange in het jaarverslag 2020. De Lange: “Telkens krijgen mensen mails met als slotalinea: ‘Heeft u nog vragen? Neem contact met ons op’. Na drie keer een mail met die slotzin gaan klagers op zoek naar andere wegen en komen onder andere bij de Ombudsman Pensioenen uit. 35 procent van alle mensen die in 2020 contact zochten, moesten wij terugverwijzen naar de pensioenuitvoerder. Deze mensen zijn regelmatig verbaasd dat er zoiets als een interne klachtenprocedure bestaat. Die informatie hebben ze niet gekregen in reactie op hun mail of telefoongesprek of gevonden op de website van hun pensioenuitvoerder. Daarom deze aanbeveling: zorg dat in het slot van elke derde mail/brief over hetzelfde onderwerp een link zit naar de interne klachtenprocedure. Eerder kan natuurlijk ook.”
De ombudsman: “Kifid kent de bepaling, dat als een verzekeraar weigert de klacht als klacht in behandeling te nemen of als de verzekeraar de klacht niet binnen zes weken na de ontvangstbevestiging of niet binnen acht weken na indiening van een klacht niet in behandeling neemt, Kifid de klacht wèl in behandeling kan nemen. De tijd is rijp om eenzelfde soort bepaling op te nemen in het reglement Ombudsman Pensioenen.”
Reactie toevoegen
Ombudsman Pensioenen pleit voor empathie
De Ombudsman Pensioenen ziet het aantal klachten afnemen, maar pleit ook voor meer coulance en empathie. "Curciaal bij de klachtenbehandeling." In 2013...