Voorkeur consument voor ouderwets telefonisch contact
Precies de helft van de consumenten geeft de voorkeur aan informatie via de telefoon als het gaat om communicatie over eenvoudige bankzaken, hypotheken en pensioenen. Gaat het om informatie over complexe, financiële onderwerpen – denk aan wijzigingen in het pensioenstelsel – dan verliest de telefoon het (12 procent) van de brief (18 procent) en e-mail (30 procent). Dit blijkt uit onderzoek van Panelwizzard in opdracht van BeFrank onder 1123 werkende Nederlanders van 25 jaar en ouder.
In het algemeen heeft ouderwets telefonisch contact met een online dienstverlener in veel situaties de voorkeur, zo blijkt uit het onderzoek. Zo pakt bijna 75 procent van de ondervraagden de telefoon wanneer er iets moet worden opgehelderd. Maar het belcontact wordt alleen als geslaagd ervaren, als een deskundige vlot en ter zake de gevraagde informatie bij de hand heeft. En de beller niet eindeloos wordt doorverbonden.
Na de telefoon wordt contact via e-mail door 70 procent als een plezierige en efficiënte manier van communiceren beoordeeld. Ook chatten of whatsappen met een medewerker via de website van een dienstverlener scoort hoog: in het algemeen waardeert zo’n 50 procent deze manier van communiceren. Sociale kanalen als Facebook of Twitter daarentegen krijgen veel lagere waarderingscijfers.
Hoewel contact per telefoon de meest favoriete manier van communiceren is, komt er een flink aantal irritaties naar boven, zodra er ingezoomd wordt op deze communicatievorm. Met stip op één staat ‘lange wachttijden’ bij 57 procent van alle ondervraagden.
“Misschien dat de voorkeuren voor de diverse vormen van contact zullen verschuiven. En wellicht komen er in toekomst nieuwe communicatievormen bij. Daarom blijven wij luisteren naar onze klanten en investeren in onze communicatiekanalen. Want pensioen dichterbij brengen blijft ons doel”, aldus Jan Hein Rhebergen, directeur van BeFrank.
Reactie toevoegen
Meer over
Sebastiaan van den Dries directeur BeFrank
Sebastiaan van den Dries (42) wordt per 1 maart 2021 benoemd tot directeur van BeFrank. Hij zal samen met Jan Hein Rhebergen de directie vormen. Van den...
Twintig procent ondernemers overweegt baan in loondienst door coronacrisis
Ruim de helft van de bedrijven heeft de afgelopen maanden al opdrachten verloren en nog eens 42 procent ziet de komende maanden met enige angst tegemoet. Hun omzet...
Nationale BeFit-dag moet meer Nederlanders financieel fit krijgen
Nederlanders financieel fit maken en het pensioenbewustzijn vergroten. Met dat doel organiseert BeFrank op donderdag 5 september de Nationale BeFit-dag. "We...
Anne Wilschut eindverantwoordelijke bij BeFrank
Anne Wilschut treedt toe tot de directie van BeFrank, die verder bestaat uit Jan Hein Rhebergen. Wilschut (37) heeft de functie overgenomen van Marianne de...