Adviesproces schade zorgvuldig vormgeven
De trouwe lezer van deze rubriek zal het zijn opgevallen, dat ik nagenoeg altijd schrijf over het adviseren bij complexe producten -vaak producten die onder het provisieverbod vallen. Dit wordt enerzijds veroorzaakt doordat de Wft hier meer impact op heeft, anderzijds omdat deze producten meer impact op de financiële positie van consumenten hebben.
In onze auditpraktijk waren onze onderzoeken ook bijna allemaal gericht op pensioenen, hypotheken, vermogensopbouw en aov. De laatste tijd zien we steeds meer aandacht voor het advies in schadeverzekeringen en dat is niet zo vreemd, want het gros van de adviezen die financieel adviseurs dagelijks geven, gaan over schadeverzekeringen. Ook de Insurance Distribution Directive (IDD) die komend najaar van kracht wordt, zal ervoor zorgen dat er meer aandacht komt voor het adviseren en bemiddelen in schadeverzekeringen.
Voorbeeldcase
Kijk eens naar deze case. Assurantiekantoor Faciam Confidenter (AFC) heeft een schadeclaim ontvangen van een zakelijke klant, Koens Foodservices. Koens Foodservices is acht jaar geleden klant geworden bij AFC. Koen levert luxe kipproducten aan supermarkten. Kees de Jong, de accountmanager van AFC, heeft toentertijd een risicoanalyse opgesteld bij Koen. Uit deze risicoanalyse is een aantal risico’s naar voren gekomen, waaronder het risico dat producten teruggeroepen moeten worden. Kees heeft toen geadviseerd om dit risico te verzekeren, maar dat vond Koen niet nodig. Koen achtte het risico relatief klein en de premie veel te hoog.
Kees heeft nog uitgelegd dat de premie niet voor niets zo hoog is. Dit hangt samen met het risico, maar Koen blijft bij zijn standpunt. Dit ligt allemaal keurig vast in het adviesrapport en het gespreksverslag dat Kees heeft opgesteld. Het jaar daarop heeft Kees nogmaals de recalldekking besproken, maar hierop reageerde Koen geïrriteerd met de opmerking dat hij vorig jaar ook al had aangegeven dit risico niet te willen verzekeren. Ook dit ligt weer vast in het gesprekverslag. Kees besluit het onderwerp niet meer aan te snijden.
‘Wijs klant op mogelijke gevolgen van afwijken van advies’
Salmonella
Het bedrijf van Koen is echter inmiddels behoorlijk gegroeid, de omzet is bijna ieder jaar verdubbeld. Om aan de vraag te kunnen blijven voldoen maakt Koen inmiddels gebruik van toeleveranciers. Eén van deze partijen ingekochte kip bevat echter de salmonellabacterie, met als gevolg dat veel consumenten ziek zijn geworden. Twee mensen zijn overleden. Alle kip moet worden teruggeroepen uit de winkels, wat een enorme schadepost voor Koen oplevert. Koen is van mening, dat AFC in de persoon van Kees de Jong tekort is geschoten in zijn dienstverlening. Hij had vaker gewezen moeten worden op het recallrisico, met name nu zijn bedrijf zo gegroeid was. Ook heeft hij op de website van AFC gelezen: Het is niet alleen belangrijk dat uw verzekeringen op het moment van afsluiten voldoen aan uw omstandigheden. Ook als er zaken veranderen, zorgen wij dat uw verzekeringen perfect blijven aansluiten.’
Onderbouwd advies ontbreekt
Geschrokken door deze claim, vraagt de directie van AFC ons om een onderzoek uit te voeren naar de kwaliteit van het advies en beheer op het gebied van schadeverzekeringen. In dit onderzoek kijken wij dan ook niet alleen naar de Wft, maar ook naar het Burgerlijk Wetboek. Wij zijn begonnen om de website en de klantinformatie te beoordelen. Wat mag een klant op basis van deze informatie verwachten van de dienstverlening van AFC? Vervolgens beoordelen wij de advies- en beheerdossiers. Wat is er afgesproken met de klant. Zijn de werkzaamheden vastgelegd in een opdracht tot dienstverlening, zijn er algemene voorwaarden van toepassing? Wat is de reikwijdte van de advies en beheeropdracht? Wat is er tijdens het beheer gecommuniceerd met de klant? Kunnen wij zien dat de gemaakte afspraken intern zijn verwerkt?
De conclusie van ons onderzoek is snel getrokken: ‘De dossiers kwalificeren zich meer als een bemiddelingsdossier dan een adviesdossier. De stukken die benodigd zijn om een verzekering aan te vragen, zijn aanwezig in het dossier. Een onderbouwd advies ontbreekt in nagenoeg alle onderzochte dossiers. Ook zijn in de beheerfase de afspraken en de gespreksverslagen onvoldoende vastgelegd. In sommige dossiers is er sprake van een summier gespreksverslag, maar deze is niet gedeeld met de klant’.
Adviesproces uniformeren
Het voorgaande voorbeeld is volstrekt fictief, maar het geeft een goed beeld van hetgeen wij op dit gebied regelmatig tegenkomen. Onze belangrijkste tip is om alle adviesprocessen op dezelfde wijze vorm te geven:
- Zorg dat uw klantuitingen consistent zijn (web-site, bedrijfsbrochure, dienstenwijzer etc.);
- Definieer de adviesvraag en leg deze vast in een opdracht tot dienstverlening;
- Maak een zorgvuldige inventarisatie (financiële positie, kennis en ervaring, risicobereidheid en doelstellingen);
- Analyseer de risico’s die de klant loopt en de producten die deze risico’s kunnen afdekken;
- Verstrek de klant een gemotiveerd advies, inclusief uw dienstverlening gedurende de looptijd van het product;
- Als de klant afwijkt van uw advies, wijs de klant dan op mogelijke finan-ciële gevolgen van deze afwijking;
- Controleer of het afgesloten product overeenkomt met hetgeen u voor de klant hebt aangevraagd;
- Kom u afspraken gedurende de looptijd van het product na. Maak geen afspraken die u niet kunt nakomen;
- Leg in de beheerfase de gesprekken die u met de klant voerde vast, met acties en besluiten (zowel voor u als voor uw klant), en verstrek de klant hiervan een exemplaar;
- Beoordeel of de omstandigheden bij de klant wijzigen en of uw risicoanalyse opnieuw moet worden uitgevoerd.
Reactie toevoegen
Editie
Bepaal vanmiddag wie de Advies Award 2021 wint
Woon de spectaculaire, korte live-uitzending van de finale van de Advies Award 2021 bij en bepaal wie zich het meest klantvriendelijke advieskantoor van 2021 mag...
Halve finale Advies Award 2021 in beeld...
De drie finalisten van de Advies Award 2021 zijn bekend. Van de spannende halve finale, die 15 september werd gehouden, heeft Jeffrey Korte een sfeerimpressie...
Boudesteyn, KOK Advies en De Vogel naar finale VVP Advies Award 2021
“Boudesteyn Hypotheken en Verzekeringen, KOK Advies en De Vogel Adviesgroep zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2021. Deze kantoren hebben een...
Halve finalisten VVP Advies Award 2021 aan het woord
Vol enthousiasme, inzet, passie, ondernemerszin en met de nodige zenuwen hebben de zes halve finalisten van de VVP Advies Award 2021 afgelopen woensdag hun pitch...
En de halve finalisten en provinciewinnaars zijn…
(Uit VVP 4-2021) De jury heeft begin juli de zes halve finalisten bekend gemaakt van de VVP Advies Award 2021. Dit zijn: Advies & Kies (Flevoland), Adviesnet...
Spanning richting halve finale Adives Award 2021 stijgt
Volgende week woensdag 15 september vindt de halve finale plaats van de Advies Award 2021. De halve finalisten zijn: Advies & Kies (Flevoland), Adviesnet Noord...
Richard Meinders: meer solidariteit
In de serie ‘Life after corona’ vraagt VVP hoe branchegenoten de coronatijd hebben beleefd en hoe zij denken dat het leven er na corona uit ziet. In...
De zes halve finalisten van de VVP Advies Award 2021 zijn…
De jury heeft de zes halve finalisten bekend gemaakt van de Advies Award 2021. Dit zijn: Advies & Kies (Flevoland), AdviesNet Noord Nederland (Friesland),...
Monshouwer winnaar Advies Award provincie Utrecht
Monshouwer Assurantiën is de winnaar geworden van de Advies Award in de provincie Utrecht. Jeroen Monshouwer neemt de award in ontvangst uit handen van jurylid...
AdviesNet winnaar Advies Award provincie Friesland
AdviesNet Noord-Nederland is de winnaar geworden van de Advies Award in de provincie Friesland. Renee Lagerwaard neemt de award in ontvangst uit handen van jurylid...