Adviseur als businesspartner: samen voor de klant

1. 24 april 2018, door Rienk Andriessen
2. 0 reacties

Een decennium geleden nog ondenkbaar, maar nu een succesvolle samenwerking. De tijden zijn veranderd: van natuurlijke concurrent tot businesspartner. VVP sprak met Marteyn Roose, directeur Centraal Beheer Particulieren, psycholoog en nuchter ingestelde Zeeuw en met Angela Eijlander, innovator en verantwoordelijk voor Financiële Diensten. Afkomstig van Avéro Achmea, dus goed bekend met het intermediaire kanaal. Waarom wil Centraal Beheer zich meer op een completer aanbod van financiële producten richten en waarom zoekt zij de samenwerking met de adviseur?

Roose: “Wij zien de trend dat Nederlanders steeds meer zelfredzaam worden, zelf meer moeten regelen, daarbij willen wij helpen. Producten, oplossingen aanreiken die bij iedere

fase van het leven passen. Daar zit een tegenstrijdigheid in. Je kunt namelijk niet alles overlaten aan de klant. Wij hebben daarom een verantwoordelijkheid om complexe materie transparant te maken, problemen op te ruimen voor de klant. Daarom willen we niet alleen oplossingen bieden via execution only. De klant moet weloverwogen keuzes kunnen maken en daarvoor is ook de adviseur hard nodig.”

‘Kanaal-denken’ loslaten

De klant beweegt zich over alle kanalen heen, op zoek naar informatie en oplossingen voor zijn probleem. Eijlander: “Daarom moet je het ‘kanaal-denken’ loslaten, dat is funest. Het hangt van de klant, de situatie en de oplossing af, welk traject de klant het best kan doorlopen, dat bepaalt hij zelf. Wij willen een rol spelen door de klant meerdere keuzes te bieden.” Zo helpt ‘Apeldoorn’ de klant met de online Hypotheek Academie de complexiteit van de hypotheek te doorgronden. Met video-uitleg komt de klant beslagen ten ijs en kan besluiten zelf zijn hypotheek te regelen. Of via een adviseur. Het maakt Centraal Beheer niet uit waar de klant dat doet, als hij maar de juiste keuze maakt.

Hoe krijgt Centraal Beheer het, met haar ‘coupon-geschiedenis’, voor elkaar een goede samenwerking met het intermediair op te bouwen? Eijlander: “Wij waren natuurlijk ooit direct writer en vooral schadeverzekeraar. Dus dat was spannend, maar het ging boven verwachting. In sessies hebben we uitgebreid met adviseurs gesproken om onze visie te delen en om eventuele scepsis weg te nemen.” Roose vult aan: “Wat je dan merkt, is dat we allemaal beseffen dat we in een transitie zitten en dat het traditionele denken nauwelijks meer bestaat. Het gaat er nu om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn op alle mogelijke manieren, met alle mogelijke producten. Niet alleen wij bedienen wij ons van meerdere kanalen, ook de adviseur zet steeds meer kanalen in. De klant verwacht dat van ons.”

Oude stokpaardjes

De oude stokpaardjes zijn in de hoek gezet en er ontstaan nieuwe partnerschappen, het besef dat de klant van niemand behalve zichzelf is en goed bediend

moet worden, voert de boventoon. Eijlander daarover.” Het is steeds meer co-creatie, dat zien we ook doordat adviseurs vragen of ze ook onze particuliere schadeverzekering kunnen aanbieden. Wie had dat verwacht? Tegenwoordig zien we de adviseur vooral als businesspartner, op gelijkwaardige basis bedienen we de klant samen zo optimaal mogelijk. Wij kunnen de adviseur met onze kennis en kunde helpen en de adviseur zet zijn specifieke expertise in.”

Centraal Beheer zegt de klant centraal te willen stellen, een mooi containerbegrip. Hoe doen jullie dat effectief? Eijlander: “Dat zit in meerdere aspecten. Je moet relevant zijn voor klanten, dat doen we onder andere met de Aankoopservice en de Hypotheek Academie, daarmee bedienen we meer klanten dan klanten die ook daadwerkelijk een product van ons afnemen.” Roose vult aan: “We zijn daar waar de klant is, we begrijpen de klantreis en spelen daarop in. We handelen niet vanuit een product of kanaal, maar vanuit de behoefte van de klant. Waar loopt hij tegenaan en welke oplossing kunnen we daarvoor bedenken, in plaats van uit het product te redeneren. In het hele ecosysteem van klant, adviseur en aanbieder, is met nieuwe technieken veel mogelijk.”

Way of working

De techniek maakt veel mogelijk, zo kunnen nieuwe oplossingen zeer snel en tegen lage kosten worden getest en geïmplementeerd. Eijlander: “Als wij zien dat er behoefte is aan een oplossing die er nog niet is, kunnen we die snel ontwikkelen, in de markt brengen en aanpassen als dat nodig blijkt te zijn. De samenwerking met onze businesspartners en de staat van de techniek binnen ons concern, maakt deze way of working mogelijk. Daardoor kunnen we snel inspelen op behoeftes en deze aanpassen op basis van data-analyse. Dat is wel een echte mindset, een cultuur, binnen deze organisatie.” Maar met techniek alleen red je het niet. “Nee”, stelt Roose, “het is ook van groot belang dat je al je klantdata goed op orde hebt, daarmee valt zoveel winst te behalen, want dan kun je personaliseren in plaats van standaardiseren.”

Open en transparant

Even terug naar de samenwerking met de adviseurs. Wat mogen zij van jullie verwachten qua ondersteuning? Roose: “Waar we steeds meer voor worden gevraagd, is het delen van inspiratie, kennis en expertise, bijvoorbeeld op het gebied van online marketing. Elkaar open en transparant helpen, zonder de discussie over portefeuillerecht. Het gaat immers om het oplossen van het klantprobleem.”

Eijlander: “Alles heeft positief uitgepakt, we zien dat de samenwerking werkt. We staan allemaal voor dezelfde uitdaging, onderlinge strijd is niet in het belang van de klant. Wij blijven ons verdiepen in de klant en de adviseur en passen ons continu aan.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 24 april 2018