Digitale transformatie vereist nog meer samenwerking in de keten

Rob van Zijl Allianz BS

(Kennisartikel Allianz) Klantwensen en klanteisen zijn voortdurend aan verandering onderhevig. Op digitaal vlak vereist dit grote inspanningen van organisaties. In dit proces bieden nieuw technologieën grote kansen, maar een nog betere samenwerking in de verzekeringsketen is een eerste vereiste. In dit artikel schetst Allianz aan de hand van drie thema’s het belang van samenwerking bij de digitale transformatie van de verzekeringssector en hoe Allianz daar invulling aan geeft.

...

In de digitale transformatie van de verzekeringssector is ketenintegratie een noodzakelijke voorwaarde. Dat zal de komende jaren zeker centraal blijven in een tijd waarin we een nieuw decennium zijn ingegaan en nog steeds slechts een gering percentage van alle gegevensoverdracht via extranetten en software in de verzekeringsindustrie digitaal gekoppeld plaatsvindt. Een belangrijke rol hierin speelt Aplaza die het via haar platform mogelijk maakt dat adviseurs heel snel digitale documenten en prolongatie- en mutatieberichten van verzekeraars kunnen verwerken in het eigen softwaresysteem. Een verzekeringsadviseur die met Aplaza werkt, bespaart jaarlijks ruim 1.200 uur. Uren die extra besteed kunnen worden aan advisering van klanten. Allianz werkt al lang samen met Aplaza en zal in 2020 verdere stappen maken in deze vorm van ketenintegratie. Naast polisdocumenten zal Allianz ook financiële documenten digitaal gaan aanbieden via APlaza.

Maar ketenintegratie kan niet een doel op zich zijn. Vaak zijn vernieuwingen ingestoken vanuit technologische mogelijkheden, zoals nieuwe protocollen die de koppeling van systemen eenvoudiger maken. Daarnaast is het essentieel dat nieuwe initiatieven erop gericht zijn dat ketenpartners hun kernprocessen nog beter invulling kunnen geven. Allianz heeft dit onlangs bijvoorbeeld gedaan bij de digitalisering van het onderhoud en naverrekeningsproces voor de zakelijke schadeverzekeringen. In plaats van de verzending van enkele tientallen duizenden formulieren verloopt dit nu via Allianz Bedrijven, de online mkb-portal van Allianz. Hierin kan de verzekeringsadviseur de formulieren zelf digitaal aanmaken en kan hij zelf bepalen wanneer hij deze gegevens bij zijn klant opvraagt. De adviseur is voortaan in de lead van dit proces en kan daarmee zijn adviesrol en zijn zorgplicht naar de klant nog beter vormgeven.

Impact nieuwe technologie

De digitale transformatie zal in belangrijke mate gestuurd en versneld worden door nieuwe technologieën. Voor de korte en langere termijn betekent dit dat de verzekeringssector antwoorden zal moeten vinden hoe in te spelen op de mogelijkheden die deze bieden. Denk hierbij aan Blockchain (nu vooral als ITverandering en op delen van de keten, bijvoorbeeld Claims, kansrijk), Big Data (belangrijke kracht: combineren van interne en externe data en het analyseren ervan voor beter klantinzicht, portfoliomanagement en propositieontwikkeling), Artificial Intelligence (intelligentie die wordt gebruikt voor machines of om zelfstandig problemen op te lossen voor analyse of chatbots/robots) en Voicetechnologie (zoals in slimme speakers of callbots om de klantervaring te personaliseren). Allianz is op deze technologieen met diverse initiatieven actief om dit speelveld te ontdekken. Hierbij wordt bijvoorbeeld wereldwijd via onze bedrijfsonderdelen Allianz X en Allianz Ventures samengewerkt met partners met wie wij samen kunnen innoveren en snel stappen kunnen zetten. Zo ondersteunt Allianz X innovatieve startups op het gebied van onder meer verzekeringen en vermogensbeheer. Allianz Ventures helpt bedrijven die de digitalisering bij Allianz vergemakkelijken.

Uiteindelijk blijkt de ‘proof of the pudding’ te zitten in een succesvolle vermarkting van geteste concepten. Zeker voor Allianz in Nederland is het in het hier en nu van belang om stap voor stap de ‘customer experience’ te verbeteren door bijvoorbeeld bestaande processen simpeler en beter te maken. De technologie kan veel kansen bieden, maar de vraag is of de acceptatiegraad bij de mens voldoende is, kortom of klant er klaar voor is. Zo waren er vanuit technologisch perspectief enkele jaren geleden al diverse alternatieve initiatieven in de verzekeringsmarkt voor het digitaal melden van autoschades. Allianz heeft geleerd wat klanten verwachten van een grote autoverzekeraar als Allianz in dit proces en wij hebben het online melden van schade via de Allianz web-app daarom nog gemakkelijker en klantvriendelijker gemaakt. Een schade kan binnen een paar minuten gemeld worden met vermelding van wat er is gebeurd, wat er is beschadigd en wanneer het ongeval heeft plaatsgevonden. Ook is het mogelijk om foto’s van de situatie of schade toe te voegen. En belangrijk: de verzekeringsadviseur blijft op de hoogte van het proces zoals dat voorheen al was.

Risk management

De impact van de grote veranderingen die op de verzekeringssector afkomen worden vaak primair bekeken vanuit een digitaal perspectief en dan wordt er al snel gerept over nieuwe technologieën. Maar in de keten van klant tot verzekeraar gaat het natuurlijk primair over hoe we als sector voor de klant verzekerbare risico’s in kaart brengen, adequate verzekeringsoplossingen aanbieden en een goede afwikkeling van schades verzorgen. In dit hele proces valt nog steeds veel te verbeteren, bijvoorbeeld door echt invulling te geven aan risk management en de kans op het zich voordoen van risico’s te verkleinen voor de klant en duidelijk te maken hoe te handelen in geval van een calamiteit. In de digitale transformatie ligt de uitdaging voor de verzekeringssector op dit vlak in de koppeling van data over de vier fundamenten van risicobeoordeling: ‘learnings’ uit de historie, analytische methodes, kennis en ervaring en socio-politieke achtergrond. Dé ‘Haarlemmerolie’ in dit proces zou een goede uitwisseling van klant- en polisdata tussen verzekeraars en adviseurs over de keten heen moeten zijn.

Rob Zijl: ‘Digitale transformatie biedt veel kansen voor de adviseur.’

Allianz pakt haar rol in de keten door te investeren in digitale tooling voor Risk Management onderzoek, analyse en rapportage met koppeling van in- en externe data en door dit te verbinden met het acceptatieproces en portfoliomanagement. En: dit wordt weer teruggekoppeld aan de klant en verzekeringsadviseur met rapportages en concrete aanbevelingen.

Veel kansen

De digitale transformatie biedt naast de nodige uitdagingen dus ook veel kansen voor de verzekeringsadviseur om zijn rol nog nadrukkelijker invulling te geven. Veel digitale oplossingen ontzorgen de adviseur straks in het afhandelen van veel voorkomende administratieve taken. Dit heeft grote voordelen voor de klant, zoals gemak, tijdwinst en beter inzicht in risico’s. De adviseur heeft daar natuurlijk ook baat bij, omdat er meer ruimte ontstaat voor risk management en voor zijn adviesrol naar de klant. En daarmee wordt de commerciële slagkracht van de adviseur ook weer vergroot. Daar wordt het verschil gemaakt. De menselijke maat blijft extreem belangrijk, dat is hét terrein voor de adviseur. Dat menselijke en persoonlijke aspect wordt in dit digitale tijdperk alleen maar belangrijker.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Allianz Partners lanceert allyz Cyber Care

Allianz Partners lanceert allyz Cyber Care

Allianz Partners lanceert allyz Cyber Care, een digitale oplossing die erop gericht is gebruikers te beschermen tegen cyberbedreigingen. De tool combineert preventieve...

Allianz benoemt twee nieuwe branchemanagers

Allianz benoemt twee nieuwe branchemanagers

Allianz Benelux heeft twee nieuwe branchemanagers benoemd. Marck Verhagen is aangesteld tot Branchemanager Liability en Willem-Jan Beekenkamp tot Branchemanager...

Veldhuis Advies wint finale VVP Advies Award 2023

Veldhuis Advies wint finale VVP Advies Award 2023

(Uit VVP 5-2023) Veldhuis Advies heeft de finale gewonnen van de VVP Advies Award 2023. De andere finalisten waren ABC Pensioen en Sinior Financieel Advies. De...

Marc Foppen nieuwe directeur Zakelijk Schade bij Allianz in Nederland

Marc Foppen nieuwe directeur Zakelijk Schade bij Allianz in Nederland

Marc Foppen is de nieuwe Directeur Zakelijk Schade van Allianz. Hij wordt tevens General Manager van de Nederlandse branche-office P&C. Hij neemt deze rollen...

Finale VVP Advies Award 2023 in beeld

Finale VVP Advies Award 2023 in beeld

Bekijk de beeldimpressie van Jeffrey Korte van de zinderende finale van de VVP Advies Award 2023 in de belevingsstudio’s van First Impression in Tilburg. [object...

Elke Vagenende nieuwe commercieel directeur Allianz Benelux & Nordics

Elke Vagenende nieuwe commercieel directeur Allianz Benelux & Nordics

Elke Vagenende wordt in het eerste kwartaal van 2024 bij Allianz in dienst treden als Commercial Managing Director voor de nieuwe regio 'Benelux en Nordics'. Zij...

Veldhuis Advies wint finale VVP Advies Award 2023

Veldhuis Advies wint finale VVP Advies Award 2023

Veldhuis Advies heeft de finale gewonnen van de VVP Advies Award 2023. De andere finalisten waren ABC Pensioen en Sinior Financieel Advies. De drie finalisten waren...

Kijk en bepaal vanmiddag wie de VVP Advies Award 2023 wint

Kijk en bepaal vanmiddag wie de VVP Advies Award 2023 wint

Kijk vandaag om 16.00 uur naar de live-uitzending van de finale van de Advies Award 2023 en bepaal wie zich het komende jaar het meest klantgerichte advieskantoor...

ABC Pensioen, Sinior en Veldhuis finalisten Advies Award 2023

ABC Pensioen, Sinior en Veldhuis finalisten Advies Award 2023

ABC Pensioen, Sinior Financieel Advies en Veldhuis Advies zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2023. “Deze kantoren – die net als de andere drie...

Beslis mee wie woensdag de winnaar wordt van de VVP Advies Award 2023

Beslis mee wie woensdag de winnaar wordt van de VVP Advies Award 2023

Woon op 11 oktober 2023 om 16.00 uur gratis de spectaculaire live-uitzending bij van de finale van de Advies Award 2023 en bepaal wie zich het komende jaar het meest...