Digitalisering maakt intensieve persoonlijke aanpak makkelijker
(Digitaal Centraal VVP 5-2020) Marco Verbrugge is een ondernemer met liefde voor zijn vak én voor techniek. Een combinatie die hij enthousiast weet te combineren. Beschrijft zichzelf als ‘techgek’ en loopt vooraan in de ontwikkelingen, maar niet voorop: “Dat kost vaak te veel, direct volgen is beter.” VVP sprak hem over zijn passie, de toepassingen ervan in adviestrajecten en zijn – voor onze branche bijzondere marketingaanpak –, die hij bij succesvolle webreuzen als Coolblue en Bol heeft ‘afgekeken.’ “Ook saaie zaken als een verzekering kun je leuk maken!”
Om zijn enorme interesse in technologie te demonstreren vertelt hij dat hij met een aantal collega’s Apples introductie van de nieuwe IPhone (tweede week oktober) ‘s nachts live heeft gevolgd en dat ze daarna direct de nieuwe telefoontjes hebben besteld, zodat ze deze als eerste hebben. “Ja ze zijn duurder, maar ze zijn gewoon prachtig.”
Diezelfde interesse maakte dat hij medio 2017 als een van de eersten in Nederland een Matterport 3D camera kocht van rond de 10.000 euro. “Wij huurden dagelijks een fotograaf in voor onze makelaardij. Dat is duur en kost tijd. Met deze camera maken we zelf 360º beelden en meten we alles in. Snel en met eigen mensen, dus geen wachttijd. Wij bespaarden zo een halve ton!”
De driedimensionale beelden vormen een virtuele rondleiding door de woning, “zo scherp dat je het spinrag kunt zien”, waardoor het aantal fysieke bezoeken daalt. “Dat lijkt gek, want je wilt juist veel bezichtigingen, maar omdat er nu alleen écht geïnteresseerde kopers komen, is de conversie veel hoger. Dat scheelt veel tijd en kosten in het verkoopproces. Zeker in deze coronatijd een uitkomst, want de eerste bezichtigingen zijn nu online!” VVP bezocht virtueel een willekeurige woning op de website van Verbrugge en inderdaad, het bezoek laat weinig aan de verbeelding over. Je kunt meten of je bankstel wel in een bepaalde hoek past.
Dat de digitalisering vooral in de onroerend goedtak van de groep een grote vaart heeft genomen is niet raar voor Verbrugge: “Kijk naar Funda, een enorm groot platform dat al vanaf de eeuwwisseling bestaat. Dat is er niet alleen voor de consument maar juist ook voor de makelaar. Die doet nagenoeg alles via Funda, niet alleen met het aanbod, maar ook met alle achterliggende berichten en transacties. Daarnaast zetten wij alles ook nog door naar Facebook en Instagram. Je kunt zeggen dat ons werk in deze sector voor 90 procent digitaal is.” Met meer dan een verkochte woning per werkdag, geen overbodige luxe.
Huis als ingang
Het huis is vaak de ingang voor de hypotheek. En gezien de grote bedragen waar het om gaat is persoonlijk contact en uitleg doorslaggevend. “Maar ook hier hebben we veel digitaal gemaakt. Met het complexer worden van de regelgeving, duurden de gesprekken steeds langer en moesten ze vaker plaatsvinden, vaak thuis. Eerst zijn we de mensen op kantoor gaan uitnodigen en de tweede stap was dat we daarnaast veel meer via de webcam of telefoon afhandelen, waarbij we via ‘schermdelen’ allerlei zaken snel en efficiënt kunnen regelen met de klant.”
Overigens draait het hele administratieve proces op de software van de Hypotheekbond. “Hier zie je dus dat het eerste contact zeer persoonlijk is maar dat het traject daarna prima digitaal kan worden afgehandeld. Dat bespaart ons en de klant veel tijd, en alles ligt meteen goed gedocumenteerd vast. Fouten worden gesignaleerd en stappen geagendeerd. Dat werkt zeer efficient en kostenbesparend. Goed voor ons en voor de klant want zo betaalt deze voor advies en niet voor administratieve processen of inefficiëntie.”
Wél leuker
Een heel ander verhaal zijn de verzekeringen, daar gaat juist veel via de telefoon. “Het menselijke contact is belangrijk! Wij kunnen de strijd toch niet aan met Independer, Ohra of Centraal Beheer. Wij bieden daarom wel alle digitale mogelijkheden, maar vooral het gemak van even kunnen bellen of appen. Onze klanten leggen hun vragen juist graag bij ons neer, in plaats van te doe-het-zelven. Wij hebben een team klaarstaan om de klant te helpen en goed te kunnen adviseren op basis van de persoonlijke situatie. Als je dat als klant niet wilt en voor een dubbeltje op de eerste rang wilt zitten, moet je niet bij ons zijn.”
Dat neemt niet weg dat achter die persoonlijke aanpak veel digitale processen draaien die de kwaliteit borgen en het proces soepel laten verlopen. Zo wordt er volledig papierloos gewerkt, kunnen klanten altijd overal documenten inzien en oproepen, werkt de telefooncentrale via de Cloud en alle schermen via een VPN-verbinding. “In deze coronatijd hebben we maar een paar mensen op kantoor om klanten te kunnen opvangen. De rest werkt vanuit huis of waar dan ook. Door alle digitale toepassingen en kwaliteitsborging kunnen we ons personeelsbeleid vooral richten op gezellige en goed opgeleide teamplayers, niet op techneuten.”
Naast de persoonlijke aanpak kunnen klanten ook via Messenger met vragen en opmerkingen terecht, vooral buiten kantoortijd. Vaak worden ze dan ook ‘te woord gestaan’ door een chatbot.
Volgens Verbrugge biedt de digitale omgeving juist de mogelijkheid om iets saais als het sluiten van een verzekering leuk te maken. “Je hebt meer ruimte voor een persoonlijke aanpak, omdat je minder tijd kwijt bent aan domme en saaie processen. Dat zie je in onze manier van chatten, maar ook in de aftersales. Neem Coolblue in gedachten, daar word je tijdens en na het aankoopproces steeds in je keuze bevestigd en geïnformeerd over de voortgang. Dat doen wij ook, met berichten als: ‘u heeft zojuist uw auto bij ons verzekerd, een goede keuze’ gevolgd door ‘uw aanvraag is al geaccepteerd’ en ‘uw polis is nu onderweg naar uw elektronische brievenbus’. Dat wordt zeer gewaardeerd en het kost niets extra als je de techniek al in huis hebt!”
Reactie toevoegen
Meer over
Gemiddelde klant wil volledig geadviseerd worden
(Digitaal Centraal in VVP 6-2020) Youri Zwanepol is samen met zijn broers Jelle en Hielke eigenaar van Hypotheekrente.nl, ooit begonnen als leadgenerator maar...
CRM en ERP, begrippen die je vaak tegenkomt en iedereen heeft er wel een bepaald beeld bij. Maar wat is het precies, wat doet het en hoe pas je het toe? VVP sprak...
Laat weten waar je goed in bent
Samen met Niels van der Woud van Dutch Media Lab kijken we naar de website van de adviseur, naar verbeterpunten en mogelijkheden. Omdat hij jong is en geen achtergrond...
Schermdelen: gemak en tijdwinst
(VVP 02-2020) In deze nieuwe rubriek over digitale dienstverlening gaan medewerkers van de Nationale Hypotheekbond of haar dochterondernemingen in gesprek met...