Onzichtbare collega

Narasja van Maanen

CRM en ERP, begrippen die je vaak tegenkomt en iedereen heeft er wel een bepaald beeld bij. Maar wat is het precies, wat doet het en hoe pas je het toe? VVP sprak met Narasja van Maanen van Faster Forward, leverancier van deze software, over de stand van zaken, het verschil tussen beide begrippen, het nut, de investeringen, opbrengsten en ervaringen.

Om met de deur in huis te vallen, waar hebben we het over en wat is het verschil tussen ERP (Enterprise Resource Planning) en CRM (Customer Relationship Management)? “CRM is eigenlijk maar een heel klein stukje, platgezegd het managen van de klantdata als NAW-gegevens. ERP is het totaalplaatje. ERP ondersteunt alle processen van automatisering tot en met standaardisering. Het bestaat uit allemaal kleine deeltjes software die samen het gehele bedrijfsproces vormen en sturen.” Legt Van Maanen uit. “In het geval van Faster Forward, leverancier van Elements, bestaat de oplossing uit een cloudservice waar de adviseur alle data en koppelingen waarmee hij werkt online ter beschikking heeft. Hij hoeft dus niet steeds te schakelen tussen verschillende systemen, koppelingen en externe pakketten. Alle data en alle communicatie met en van alle partijen zijn op één plek beschikbaar. Het enige wat hij nodig heeft is een computer en een internetverbinding. Dat is efficiënt en kosten- en tijdbesparend. Daardoor heeft de adviseur meer tijd voor advies. De leuke kant van het vak.”

Van Maanen vervolgt: “Het grote voordeel van alle informatie van bank, hypotheekverstrekker, verzekeraar en overheidsdiensten op één plek, is dat uitstapjes naar de verschillende diensten niet meer nodig zijn. Zeker als de klant via zijn DigiD toestemming heeft gegeven om externe brondata op te halen. Hierdoor zijn alle data van mijn overheid, belastingdienst en het UWV direct beschikbaar. Eindeloos klantgegevens opvragen en invoeren, met de kans op fouten, is dus overbodig. Een ander voordeel van ERP is dat alles gestructureerd vastligt. Je kunt geen stappen overslaan of vergeten in het proces, alles wordt automatisch bijgehouden en gesignaleerd. Het is een onzichtbare collega, die ‘Oh ja-momentjes’ voorkomt. Wanneer wordt iemand achttien, of gaat hij met pensioen, verloopt de rentevaste periode, is oversluiten zinvol, gaat iemand verhuizen; verzin het maar. Wat de hypotheek betreft kun je direct het maximale leenbedrag berekenen, de waarde van de woning is bekend, het duurzaamheidsprofiel; allemaal signalen waar je direct actie op kunt ondernemen. Daarmee kun je eenvoudig en effectief de relatie met bestaande klanten onderhouden, verbeteren en uitdiepen.”

Zorgplicht

Uit oogpunt van de zorgplicht is het bijzonder prettig dat er allerlei belangrijke zaken met betrekking tot een dossier worden gesignaleerd. Zo kun je zaken niet over het hoofd zien of dossiers niet op orde hebben. Van Maanen: “En wat te denken van het jaarlijkse assessment, de AFM Marktmonitor. Alle financiële en commerciële gegevens zijn in duidelijke rapportages beschikbaar. Een prettige bijkomstigheid: ook de complete administratie is ondergebracht in Elements. Dus ook facturen worden automatisch klaargezet, incasso en excasso is geregeld, telebanking, service abonnementen kun je onderbrengen en dit alles zonder externe koppelingen.”

Toch zijn er veel adviseurs die wel een CRM-toepassing hebben, maar geen ERP-software gebruiken, dus die zaken kunnen toch best los van elkaar bestaan?

‘ERP zorgt voor meer tijd voor de klant’

“Uiteraard, ik zeg niet dat ERP voor iedere adviseur een must is. Als een adviseur gewoon handmatig zijn klantenbestand wil onderhouden is dat zijn terechte keuze. Echter, de digitale ontsluiting van data gaat zo snel, en steeds sneller, en er komt steeds meer informatie digitaal beschikbaar dat het bijna niet meer mogelijk is om je werk op die manier efficiënt en goed te doen.”

Stel dat ik overtuigd ben van het nut en noodzaak van ERP, maar ik heb nu een klantenbestand (CRM) dat redelijk vervuild is en mijn administratie is niet helemaal vlekkeloos, achterstallig onderhoud dus, hoe kan ik dan als adviseur de stap maken naar een lean-andmean model? Dat kost ontzettend veel tijd, náást de bestaande werkzaamheden. Van Maanen: “Dat is zeker waar, maar als je dat eenmaal gedaan hebt, levert het nog veel meer aan tijd op. Bovendien moet je een vervuild klantenbestand sowieso opschonen en je zaken op orde brengen als je efficiënt wilt werken, maar dat blijft inderdaad een klus.”

Overstappen

Daar kun je dus behoorlijk tegen opzien, aan de andere kant lonkt de belofte van de efficiency en tijdsbesparing wel. Hoe pak je de klus van de implementatie het beste aan? “Als ik kijk naar onze aanpak, gaat een consultant eerst met het advieskantoor alles inventariseren. Hoe ver zijn we, wat moet er worden aangepast, is er een conversie van het bestaande softwarepakket nodig, wat is daarvoor nodig, dat soort zaken. Dan volgt een planning en een overzicht van de stappen voor de inrichting van de omgeving, teksten, brieven tot en met het inrichten van een automatisch opgesteld dienstverleningsdocument.

Na de inventarisatie gaat de adviseur aan de slag met het aanleveren van zijn data. Als alles is afgewerkt, vindt de eventuele conversie plaats, gevolgd door een training op kantoor. Alle medewerkers krijgen die training, want het is een totaal andere manier van werken.”

De vraag die bij de adviseur leeft is natuurlijk hoe lang hij met een dergelijk proces bezig is. “Dat is lastig te zeggen, want dat is onder meer afhankelijk van de agenda’s van de partijen. Is er wel of geen conversie nodig?

Wat is de stand van zaken op het kantoor en de snelheid van de leverancier van de huidige data? Maar grofweg kan dat tussen de acht weken en de vier maanden zijn. Maar kijk vooral naar de voordelige effecten van de operatie als deze is afgerond. Alle ‘verloren tijd’ is snel weer ingehaald. Je bespaart namelijk op je kostbaarste bezit en dat is tijd. Daarnaast is het vooral veel prettiger werken met meer aandacht voor de totaalklant.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Jeroen Oversteegen brengt een ode aan de adviseur

Jeroen Oversteegen brengt een ode aan de adviseur

"Aan de start van weer een nieuw jaar breek ik graag een lans voor het onafhankelijk intermediair. Energiek en volhardend zetten deze mannen en vrouwen zich in voor...

Onderzoek Nationale Hypotheekbond: ING beste geldverstrekker

Onderzoek Nationale Hypotheekbond: ING beste geldverstrekker

ING is door financieel adviseurs uitgeroepen tot de beste Nederlandse geldverstrekker van 2021, zo blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van de Nationale Hypotheekbond...

Laatste oproep: doe mee met het onderzoek Actief Klantbeheer

Laatste oproep: doe mee met het onderzoek Actief Klantbeheer

Doet u mee met het onafhankelijk onderzoek naar Actief Klantbeheer onder adviseurs? Het kost u slechts een paar minuten van uw tijd en u bewijst de financiële...

Branche-initiatief Actief Klantbeheer positief over AFM-principes

Branche-initiatief Actief Klantbeheer positief over AFM-principes

De negen partijen verenigd in het branche-initiatief Actief Klantbeheer zijn positief over de AFM-principesdoorlopende ondersteuning van klanten en zien de principes...

Serie Actief Klantbeheer, deel 11: mensen helpen, juist ook in slechte tijden

Serie Actief Klantbeheer, deel 11: mensen helpen, juist ook in slechte tijden

Er komen tal van wijzigingen af op huiseigenaren die gevolgen kunnen hebben voor de betaalbaarheid van de hypotheek. "Het is dan ook van belang om klanten op tijd...

Doe mee aan onderzoek 'Beste Geldverstrekker 2021' (advertorial Nationale Hypotheekbond)

Doe mee aan onderzoek 'Beste Geldverstrekker 2021' (advertorial Nationale Hypotheekbond)

Door uw stem uit te brengen maakt u duidelijk welke aspecten van hypotheken voor u en uw klant belangrijk zijn. We gebruiken uw input om met geldverstrekkers in...

Hypotheek met duurzaamheidskorting levert oversluiter hoogste besparing op

Hypotheek met duurzaamheidskorting levert oversluiter hoogste besparing op

Van 107.191 onderzochte dossiers levert oversluiten voor één op de vier een netto besparing op. In bijna 40 procent van de gevallen realiseert de consument...

Serie Actief Klantbeheer, deel 10: van modern visitekaartje naar slim actief beheer

Serie Actief Klantbeheer, deel 10: van modern visitekaartje naar slim actief beheer

"Wie weet wat er loopt bij z’n relaties en daar proactief op inspeelt, blijft ertoe doen: er valt wat te besparen op de hypotheek, het verzekeringspakket...

Groen licht voor opleiding Actief Klantbeheer

Groen licht voor opleiding Actief Klantbeheer

De opleiding Actief Klantbeheer gaat na een geslaagde pilot officieel op 2 december 2021 van start. De opleiding is ontwikkeld in het kader van het initiatief...

Serie Actief Klantbeheer, deel 9: kwalijk misverstand Consumentenbond biedt ook kansen

Serie Actief Klantbeheer, deel 9: kwalijk misverstand Consumentenbond biedt ook kansen

"Welke hulp heb je tussentijds nodig bij hypotheken met een rentevaste periode van 20 jaar?' Met deze retorische vraag stelde de Consumentenbond de waarde van...