‘Ik leer elke dag van iedereen’
“Als je je echt inleeft in je klanten, willen ze nooit meer bij je weg”, zegt Wilma van der Sterre-Aarts, directeureigenaar van drie vestigingen van de Hypotheker in de regio Eindhoven. Een portret aan de hand van acht kernvragen.
1. Visie: waar wil je over vijf jaar met je kantoor staan?
“We willen het beste financieel adviesbureau van de omgeving Eindhoven/Veldhoven worden. Voor wie de omgeving niet kent, lijkt dat misschien een beperkte gedachte, maar voor mij is het een uitdaging. Ten eerste houd ik graag mijn beide benen op de grond en stel mezelf graag doelen die haalbaar zijn. Je kunt wel de beste voetballer van de wereld willen worden, maar dat is niet realistisch. Ten tweede is de uitdaging wel degelijk groot. Ik heb ik in deze regio namelijk te maken met een aantal prachtige concurrenten, waar ik bewondering voor heb. De doelstelling is dus niet zomaar even gehaald. Daar moeten we vanuit onze drie vestigingen met onze zeventien medewerkers wel echt voor willen gaan.”
2. Missie: waarom ben je financieel adviseur geworden?
“C’est la vie. Het is zoals bij de meeste financieel dienstverleners: je rolt per ongeluk in het vak. Ikzelf had mezelf hooguit twee jaar gegeven in de financiële sector. Ik kwam bij toeval bij dit advieskantoor terecht en ben er gebleven. Niet alleen vanwege de toenmalige eigenaar Harry Doomen, die voor mij een inspirerend werkgever is geweest, maar ook vanwege het vak zelf. Goede adviseurs – dat wil zeggen adviseurs die niet alleen kennis van zaken hebben, maar ook de juiste vragen weten te stellen, durven doorvragen en weten te luisteren – weten binnen de kortste keren alles van een klant. Ze kennen zijn wensen, zijn angsten, zijn dromen en zijn dilemma’s. Als adviseur kun je een enorme impact hebben op het leven van mensen. Je kunt het positieve verschil voor ze maken. Iedere keer geniet ik weer hoe snel je tot echte gesprekken over wezenlijke zaken met mensen kunt komen. Vaak weet ik na tien minuten al meer van een klant dan mensen uit hun directe omgeving. Dat is mooi. En daar kun je als adviseur ongelooflijk veel mee.”
3. Voorbeeldondernemers: ken je voorbeeldondernemers waar jij je aan spiegelt of die je bewondert? Kun je kort uitleggen waarom?
“Ik kan niet direct een voorbeeldondernemer noemen. Ik houd van mensen, of ze nu ondernemer zijn of niet. Ik leer elke dag van iedereen. Ik heb geen lichtend voorbeeld. Er zijn ook geen mensen die ik nog per se moet ontmoeten voor ik dood ga. Ik houd ook niet van adoratie en ook niet van mensen die andere mensen blind navolgen. We zijn allemaal bijzonder. Als je goed naar iemand kijkt, kun je altijd wel iets leren. Ieder mens draagt een geschiedenis in zich mee. Het mag geen verrassing zijn dat ik vooral van ondernemers houd
die niet voor het gewin gaan, maar die mensen oprecht willen helpen. Ik heb altijd geloofd dat wie zich echt kan inleven in zijn klanten ook succesvol is. Als klanten het gevoel hebben dat ze gehoord en geholpen worden, willen ze nooit meer bij je weg.”
4. Inspiratie: door wie of wat wordt jij geïnspireerd? Liefst één voorbeeld van binnen en één voorbeeld van buiten de sector.
“Er is niet iets specifieks dat mij inspireert. Ik laat me inspireren door al mijn medewerkers, al mijn klanten en door iedereen die ik op mijn pad tegenkom.”
5. Samenwerking: hoe werk je het liefst samen met verzekeraars en banken? En zie je dit terug in je praktijk? Wat kan verbeterd worden?
“Het zou mooi zijn als een woord weer een woord is waarop vertrouwd mag en kan worden. Nu kun je geen rechten ontlenen aan hetgeen er wordt (toe)gezegd. Dit maakt de terugkoppeling aan de consument erg lastig. Hierdoor zal het langer duren voor het vertrouwen in de branche hersteld is. Ik betreur dit ten zeerste. De totale bedrijfstak heeft er baat bij dat het vertrouwen wordt hersteld. Dat vertrouwen verdienen we alleen bij de klant. En om de klant zo goed mogelijk te bedienen, hebben we elkaar nodig.”
6. Klant: wat is je mooiste klantervaring? Kun je dit heel kort toelichten?
“Er zijn zoveel voorbeelden. Eigenlijk wil ik niet kiezen. Ik maak ze elke dag mee. Ik zal er twee noemen. Eén alledaagse en één bijzondere. Een vader belt mij met de vraag of zijn dochter, die in het noorden van het land woont, langs kan komen omdat ze een huis willen kopen. Uiteraard kan dat. Dochter en vriend komen ’s avonds naar Eindhoven en slapen bij vader omdat we ’ s morgens vroeg de afspraak hebben. Hun verwachtingen zijn hoog gespannen, want ze willen graag het huis kopen. Na een goed gesprek is mijn advies echter om nog een jaar te wachten met kopen. Ze zijn niet teleurgesteld, maar begrijpen mijn advies en zijn er blij mee. Terugkoppeling van zowel vader als dochter: we zijn blij met het duidelijke en eerlijke advies, mogen we volgend jaar weer langskomen? “Op de dag van de aanslagen op het World Trade Center
7. In the picture: ken je iemand in de financiële sector die je wel eens in de schijnwerpers wil zetten? Wie en waarom?
“Mijn voormalige werkgever Harry Doomen. Hij is met pensioen, maar hij heeft ervoor gezorgd dat ik in dit vak ben gebleven. Hij is mijn inspirator geweest. Door betrokken te zijn bij het wel en wee van elke medewerker en elke klant.”
8. Wens: wat wens je de adviessector toe?
“Ik wens de sector oprechte klantgerichtheid toe. We zeggen vaak dat we het klantbelang voorop stellen, maar vaak is dat afgedwongen door wetgeving en media. Door alle negatieve aandacht is er dan het besef dat we wel beter voor de klant moeten zijn, willen we de negatieve aandacht stoppen. Maar dat is de omgekeerde wereld. Als we samen het klantbelang echt voorop stellen, hoeven we ons niet meer druk te maken over onze reputatie. Dan is het vertrouwen er volledig.” nin New York besloten we onze adviesgesprekken van die dag toch door te laten gaan. Natuurlijk spraken we alleen maar over de terreur van die dag die we totaal niet konden bevatten. Veel mensen weten nog precies waar ze waren en wat ze deden op 9 september 2001. Wij zullen nooit de intense gesprekken vergeten die we op deze dag met een aantal van onze klanten voerden. Zo bijzonder. Zo hartverscheurend. Zo kwetsbaar. We hebben met elkaar gehuild en voelden de wanhoop van elkaar. Dan ben je geen klant of adviseur meer. Dan ben je mens. Het klinkt misschien vreemd, maar zo wil ik werken: van mens tot mens.”
‘Als je je echt inleeft in je klanten, willen ze nooit meer bij je weg’
Reactie toevoegen
Editie
De Hypotheker breidt ontsluiting brondata uit naar alle klanten
De Hypotheker biedt de Ockto-app vanaf nu aan al haar klanten aan. De Hypotheker bood een deel van haar klanten al sinds 2019 de mogelijkheid om documenten die nodig...
Hypotheker: weinig kans voor 'Jan Modaal' op woningmarkt
Voor alleenstaanden met een modaal inkomen is nog maar slechts 3 procent van het complete huizenaanbod bereikbaar. Ook voor tweeverdieners met een modaal inkomen...
Moneyou breidt uit naar intermediaire markt met De Hypotheker
Moneyou zet in samenwerking met De Hypotheker haar eerste stap in haar uitbreiding op de intermediaire markt. "Met onze stap naar het intermediair geven we invulling...
Doorstromers maken gedwongen pas op plaats
Vanwege de oververhitte woningmarkt zijn doorstromers bereid langer te wachten met de aankoop van een woning (68 procent) of concessies te doen aan hun woonwensen,...
"Extreme daling aantal hypotheekaanvragen duidt op verzadigde markt"
In het tweede kwartaal van 2021 is het aantal hypotheekaanvragen voor de aankoop van een woning met maar liefst 22 procent gedaald in vergelijking met dezelfde periode...
Aflossingsvrije hypotheek steeds populairder onder starters
Het aantal jonge huizenkopers dat in het eerste kwartaal van 2021 een (deels) aflossingsvrije hypotheek heeft afgesloten, is met veertien procent gestegen in vergelijking...
Twee op de vijf woningbezitters lossen extra af op hypotheek
Bijna twee op de vijf Nederlandse huizenbezitters hebben tijdens de looptijd van hun hypotheek een extra aflossing gedaan, maar de coronacrisis heeft geen rol gespeeld...
Hypotheker: hypotheektarieven blijven laag
De Hypotheker verwacht dat zowel de korte als de langlopende hypotheektarieven voorlopig laag blijven. Nadat de gemiddelde hypotheekrente maandenlang keer op keer...
Een vijfde vreest corona-impact op hypotheek
Maar liefst 62 procent van de Nederlanders verwacht dat een ‘huizenbubbel’, die het gevolg is van de extreem stijgende huizenprijzen, in enkele jaren...
Hypotheekrente naar nieuw laagterecord
De gemiddelde hypotheekrente met én zonder Nationale Hypotheek Garantie (NHG) heeft in de eerste twee maanden van 2021 een nieuw historisch laag niveau bereikt,...