Maatschappelijke trend wint altijd

1. 18 december 2018, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Aan verzekeren zitten grenzen. Dan hebben we het niet over de onverzekerbaarheid waar momenteel zoveel over te doen is. Dat is meer het gevolg van economische keuzes van individuele verzekeraars. Maar sommige risico’s zijn gewoon te groot of te onberekenbaar om te verzekeren. De Boer vertelt dat dat misschien wel de meest indringende momenten zijn geweest in zijn carrière bij het Verbond, toen hij mensen moest uitleggen dat verzekeraars (op dat moment) niets voor hen konden betekenen. “In de vroege Aids-periode, toen deze ziekte nog zonder meer dodelijk was, heb ik in een café in Amsterdam letterlijk op de tafel het afhoudende keuringsbeleid van verzekeraars staan uitleggen. De mensen keken me aan met het vuur in de ogen. En ik besefte: ik sta hier mijn best te doen namens de verzekeraars, maar dit is geen goed verhaal. Later konden we gelukkig melden dat meer mogelijk was en werd Nederland op dit punt voorloper.” Anno nu proberen verzekeraars, binnen hun mogelijkheden, toch oplossingen te bedenken voor maatschappelijk relevante kwesties. Dat is een andere houding dan die De Boer aantrof toen hij aantrad bij het Verbond. “Verzekeringen waren toen boven alles een juridisch product. Juristen waren ongelooflijk gezien in de bedrijfstak!”

Handjevol stakeholders

Zelf begon De Boer zijn carrière in het verzekeringsbedrijf in 1988 ook als jurist bij de Europeesche. In 1990 stapte hij over naar de Vereniging van Brandassuradeuren, in 1993 volgde de overgang naar het Verbond. Daar werd De Boer in 2002 opgenomen in de directie. Gevraagd naar de veranderingen die hij in zijn Verbondsloopbaan heeft gezien, zegt hij: “Toen ik begon hadden we te maken met slechts een handjevol stakeholders. De toezichthouder (de Pensioen-& Verzekeringskamer), NBvA en NVA (de voorlopers van Adfiz).

De AFM was er nog niet in haar huidige vorm. DNB was nog niet in beeld. Consumentenbond en Vereniging Eigen Huis werden nog heel erg gezien als partijen waar je niet mee heulde. Het beeld is nu natuurlijk heel anders. Het aantal stakeholders is enorm toegenomen. Als Verbond zijn we sterk gaan kijken hoe we het klantbelang nog centraler kunnen stellen. En we pakken nadrukkelijk en steeds meer onze maatschappelijke rol.”

Defining moments

De Boer noemt als defining moments de afgelopen decennia: 9/11, de ondergang van Lehman Brothers en de woekerpolisaffaire. Op dat laatste thema heeft het Verbond tal van initiatieven ontplooid om het vertrouwen van de consument terug te winnen. Denk aan de programma’s Verzekeraars Versterken en Verzekeraars Vernieuwen.

De programma’s hebben echt wel iets bereikt, meent De Boer. Maar hij erkent ook dat het vertrouwen nog steeds broos is. “Wij hebben onszelf als directie op enig moment de vraag gesteld: moeten we Verzekeraars Vernieuwen blijven verlengen? Kun je dat serieus blijven doen? Ik ben blij dat we het verlengd hebben. Er was steeds toch nog iets op te lossen of reputatiewinst te behalen. Maar ik eet ook mijn schoen niet op als er nog iets achterna komt. Onze radar staat heel erg wijd open om mogelijke problemen af te vangen. Maar twee keer al dan niet terecht in Kassa en we hebben weer iets uit te leggen. Ik hoop wel dat deze grimmige periode in het langetermijngeheugen van de sector verankerd blijft.” De Boer constateert dat de “klepel qua regeldruk iets terugslaat.” Maar die door de sector zo gewenste beweging, kan zo weer anders worden door een volgende affaire. “Het blijft supergevoelig.”

Ruimte voor innovatie

De Boer ziet de volgende ontwikkeling van het verzekeringsbedrijf tijdens zijn loopbaan bij het Verbond: eerst lag de nadruk dus sterk op de juridische component, daarna kregen de marketeers de overhand, vervolgens de actuarissen, controllers en compliance officers, sinds kort stijgen de innovatoren met stip. Dit gaat niet helemaal toevallig gelijk op met de voorspoed in de jaren negentig en de neergang vanaf 2005, versterkt door de crisis vanaf 2008 en de groei die nu weer zichtbaar is. Inmiddels ontwikkelt de branche zich in meerdere opzichten weer gunstig, vindt De Boer. De sector groeit weer, al “is het nog wel bescheiden. Het is nog geen lente en het vriest ook nog wel eens een dag. Maar we gaan weer vooruit”.

Mede daardoor ontstaat er weer ruimte voor innovatie. Innovatie die zo ontzettend nodig is in het verzeke ringsbedrijf. Als geen ander heeft De Boer daar steeds op gehamerd. “Vroeger vonden we het al innovatief als we een volgende versie van een bestaand product hadden bedacht. Bij de Europeesche heb ik als twintiger de geheel nieuwe ‘kampeerautoaanbouwverzekering’ bedacht. Die mocht ik toen uitleggen aan de accountmanagers. Hun reactie was; je denkt toch niet dat we dit gaan verkopen? Innovatie was niet iets waar mensen per se op zaten te wachten.”

“Zo kunnen verzekeraars zich niet meer opstellen. Er komen ontwikkelingen af op het verzekeringsbedrijf, zoals blockchain, Big Data en kunstmatige intelligentie. Fundamentele trends, waar je als sector iets mee moet. Kijk ook naar smart mobility, smart homes, smart industry, et cetera. Overal waar smart voor staat, gaat gepaard met veel data. En over het algemeen met minder schade. Dat is geweldig voor de klant maar een vraagstuk voor verzekeraars. Verzekeraars staan uiteindelijk voor de keuze: ben je risicodrager of full service dienstverlener? Wat bied je? En opereer je daarbij stand alone of als onderdeel -of misschien wel leider- van een ecosysteem? Kortom: hoe ver of nabij is de klant voor jou? Ik zie dat maatschappijen zich wel al bewust zijn van het feit dat ze moeten kiezen. Maar dat ze nog worstelen met de vraag welke keuze bij hen past.” De Boer schreef hierover eerder een artikel in VVP, in samenwerking met The Boston Consulting Groep. De moeite van het (nogmaals) lezen meer dan waard (VVP 04 – 2017).

Stip op de muur

Uiteraard kunnen wij geen afscheid nemen van Leo de Boer zonder dat hij nog iets zegt over de roemruchte stip op de muur (Customer Agreed Remuneration of CAR). Bij heel veel financiële producten speelt deze discussie niet meer, want daarvoor geldt sinds 2013 het provisieverbod. Maar provisie is nog altijd geoorloofd bij schadeverzekeringen. En steeds weer duikt het verhaal op dat het Verbond niks liever wil dan dat provisie ook bij schadeverzekeringen wordt verboden.

“Het Verbond is voorstander om de bekende redenen van actieve provisietransparantie. Maar een provisieverbod bij schadeverzekeringen wil het Verbond niet. Ik denk persoonlijk dat die actieve provisietransparantie er wel gaat komen. Stakeholders als AFM en Consumentenbond hebben een dermate grote impact dat ook hier geldt: de maatschappelijke trend wint altijd. De vraag is wel hoe de transparantie het beste kan worden vormgegeven.”

Met plezier afgerekend

Volgens De Boer hoeven financieel adviseurs van actieve provisietransparantie niet wakker te liggen. “Ik ben zelf pas verhuisd. Ik heb de nota van mijn financieel adviseur met plezier afgerekend, omdat hij de hypotheek uitstekend heeft verzorgd. Dus zolang de adviseur maar zorgt dat zijn advies goed is en de klant blij, hoeft hij voor zijn toekomst niet te vrezen. Dat is ook de boodschap die ik aan financieel adviseurs wil meegeven: het intermediair heeft tijdens mijn loopbaan een enorme sprong voorwaarts gemaakt. Wees daar trots op. En ga door met het leveren van kwaliteit en meerwaarde.”

Toekomst voor volmacht

Ook voor volmachten ziet De Boer toekomst. Maar evenals de verzekeraars staan ook de gevolmachtigden volgens hem voor een keuze. “Volmachtkantoren moeten kiezen of ze het verlengde van de verzekeraars willen zijn via uitbesteding of dat ze ten dienste staan van de consument en als het ware de verzekeraar bij de klant kiezen. Dat maakt nogal uit. Feit is wel dat DNB verzekeraars verantwoordelijk houdt. Onderschat de impact daarvan niet. Er kan mijns inziens op de lange termijn geen mismatch bestaan tussen de formele wettelijke rolverdeling en de feitelijke beleefde rolverdeling in de markt. Een goed en gezond debat hierover is gewenst.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 18 december 2018