Menselijk
Beschamend, zo noemde Jurjen Oosterbaan Martinius van Bureau DFO het feit dat Kifid Direktbank in het gelijk stelde en niet de klant (uitspraak 2017-751). Wat was het geval: wettelijk gezien was de bank niet verplicht de klant te informeren over het automatisch verlagen van de risico-opslag na een forse aflossing op de hypotheek. Let wel, de extra aflossing van de klant kon alleen, omdat de partner was overleden en er geld vanuit een levensverzekering beschikbaar kwam.
De vraag is of de uitspraak beschamend is. Je kunt de uitspraak in elk geval onmenselijk noemen, in die zin dat er geen rekening wordt gehouden met persoonlijke omstandigheden van klanten. Het gevoel dat iets onbillijk is, maakt Kifid niet uit. Kifid kijkt alleen of de wet is nageleefd, menselijke afwegingen worden daarbij niet gemaakt. Onwenselijk, opvoedkundig gezien heeft de financiële sector er helemaal niets aan, maar het beleid is helder.
Toch is het niet goed uit te leggen aan de klant. Iedereen kan zich voorstellen hoe zwaar het is als iemand zijn partner verliest en hoe goed het is als iemand in die omstandigheden besluit om toch de hypotheek af te lossen. Daarmee verlaagt de klant het risico van de geldverstrekker aanzienlijk. Dit goede gedrag zou in feite beloond moeten worden en niet bestraft.
Wat pas echt beschamend is, is dat de financiële sector er zich tegenwoordig zo op laat voorstaan dat het klantbelang centraal wordt gesteld. In de praktijk werkt het dus heel anders. Het is beschamend dat de sector liever vasthoudt aan krankzinnige regelgeving die niemand kan uitleggen aan de klant.
Nagenoeg de hele sector is van mening dat financiële educatie van de klant van groot belang is. Het is goed voor klanten als zij beter begrijpen hoe financiële producten werken en als zij zelf kunnen beoordelen of ze producten nodig hebben of niet. Zo bezien is er nog een lange weg te gaan. Eer de consument weet heeft van dergelijke onzinregels en zelf daarop inspeelt, is er zoveel tijd overheen gegaan dat financiële instellingen volstrekt overbodig zijn geworden.
‘Durf als sector eens wat vaker sorry te zeggen’
Durf als sector eens wat vaker sorry te zeggen als iets niet klopt. Daarbij gaat het echt niet alleen om voldoen aan wet- en regelgeving, maar ook om het gevoel of iets deugt of niet deugt. Beloon klanten waar je heel blij mee bent, die proactief hun financiën regelen, in plaats van alleen maar kortingen en aanbiedingen te geven aan nieuwe klanten en kijk ondertussen nog eens goed naar regeltjes die u niet goed kunt uitleggen aan uw klanten. Wat zou het mooi zijn om als sector verbeterpunten te verzamelen en te delen, zodat de hele branche er iets van kan leren.
Reactie toevoegen
Editie
Inschrijving Learning Journey Transsylvanië van start
"Transsylvanië kan ons zo veel leren… Het is de laatste uithoek van Europa waar nog echte duurzaamheid bestaat”, aldus Prins Charles, die...
Van money First naar Care First
Louis Bohtlingk (auteur Care First en Dare to Care) organiseert op 7 mei op Landgoed Drakenburg in Baarn een themadag over geld en zorg. Met sprekers als Paul de...
Nff bij hvc: sector op weg naar eerherstel
"De financiële sector is volop in beweging. Welke weg we ook kiezen, er is uiteindelijk maar één gemeenschappelijke eindbestemming: een gezonde...
VPV Rotterdamprijs voor Willem Vreeswijk
"Hartverwarmend om te zien dat mijn initiatieven door de bedrijfstak goed zijn opgemerkt." Aldus hoofdredacteur Willem Vreeswijk van VVP, die maandagavond...