Menselijk
Beschamend, zo noemde Jurjen Oosterbaan Martinius van Bureau DFO het feit dat Kifid Direktbank in het gelijk stelde en niet de klant (uitspraak 2017-751). Wat was het geval: wettelijk gezien was de bank niet verplicht de klant te informeren over het automatisch verlagen van de risico-opslag na een forse aflossing op de hypotheek. Let wel, de extra aflossing van de klant kon alleen, omdat de partner was overleden en er geld vanuit een levensverzekering beschikbaar kwam.
De vraag is of de uitspraak beschamend is. Je kunt de uitspraak in elk geval onmenselijk noemen, in die zin dat er geen rekening wordt gehouden met persoonlijke omstandigheden van klanten. Het gevoel dat iets onbillijk is, maakt Kifid niet uit. Kifid kijkt alleen of de wet is nageleefd, menselijke afwegingen worden daarbij niet gemaakt. Onwenselijk, opvoedkundig gezien heeft de financiële sector er helemaal niets aan, maar het beleid is helder.
Toch is het niet goed uit te leggen aan de klant. Iedereen kan zich voorstellen hoe zwaar het is als iemand zijn partner verliest en hoe goed het is als iemand in die omstandigheden besluit om toch de hypotheek af te lossen. Daarmee verlaagt de klant het risico van de geldverstrekker aanzienlijk. Dit goede gedrag zou in feite beloond moeten worden en niet bestraft.
Wat pas echt beschamend is, is dat de financiële sector er zich tegenwoordig zo op laat voorstaan dat het klantbelang centraal wordt gesteld. In de praktijk werkt het dus heel anders. Het is beschamend dat de sector liever vasthoudt aan krankzinnige regelgeving die niemand kan uitleggen aan de klant.
Nagenoeg de hele sector is van mening dat financiële educatie van de klant van groot belang is. Het is goed voor klanten als zij beter begrijpen hoe financiële producten werken en als zij zelf kunnen beoordelen of ze producten nodig hebben of niet. Zo bezien is er nog een lange weg te gaan. Eer de consument weet heeft van dergelijke onzinregels en zelf daarop inspeelt, is er zoveel tijd overheen gegaan dat financiële instellingen volstrekt overbodig zijn geworden.
‘Durf als sector eens wat vaker sorry te zeggen’
Durf als sector eens wat vaker sorry te zeggen als iets niet klopt. Daarbij gaat het echt niet alleen om voldoen aan wet- en regelgeving, maar ook om het gevoel of iets deugt of niet deugt. Beloon klanten waar je heel blij mee bent, die proactief hun financiën regelen, in plaats van alleen maar kortingen en aanbiedingen te geven aan nieuwe klanten en kijk ondertussen nog eens goed naar regeltjes die u niet goed kunt uitleggen aan uw klanten. Wat zou het mooi zijn om als sector verbeterpunten te verzamelen en te delen, zodat de hele branche er iets van kan leren.
Reactie toevoegen
Editie
Anno 2019 is de vraag niet langer relevant waarom je een bedrijf hebt opgericht en waarom je onderneemt, maar gaat het om het ‘wat’. Wat doe je precies...
Help VVP-hoofdredacteur Vreeswijk ALS de wereld uit te trappen
Op woensdag 29 mei 2019 vindt de achtste editie plaats van de Tour du ALS. Onder het motto 'Samen trappen we ALS de wereld uit!' fietsen, wandelen of rennen ruim...
VVP zelfstandig verder: hét platform voor de financieel adviseur
De betrokkenheid van de sector bij de vakpers is groot. Dat bleek maar weer eens bij de officiële hergeboorte van uw vakblad, na de overname door hoofdredacteur...
Per 1 januari 2019 gaat VVP zelfstandig verder. Het VVP-team heeft er ongelooflijk veel zin. Ook de komende jaren willen we met vakkennis, praktijkinformatie, scherpe...
Willem Vreeswijk neemt VVP over van Vakbladen.com
Hoofdredacteur Willem Vreeswijk neemt per 1 januari a.s. vakblad VVP en aanverwante uitgaven over van uitgeverij Vakbladen.com te Den Haag. Hij gaat VVP zelfstandig...
Een mens kan zich vaak bedonderd voelen. Trouwe klanten worden nog zelden in het zonnetje gezet. Bedrijven als Bol.com of Nespresso begrijpen dit vaak wel. Als je...
Je gaat het pas zien als je het doorhebt, is een typische Cruijffiaanse wijsheid. En hoe waar dat is, bleek maar weer eens uit de expeditie die topmensen uit de...
De beloning van topmensen heeft tien jaar na het uitbreken van de kredietcrisis veel losgemaakt. De emoties zijn weer hoog opgelopen en worden vaak botgevierd op...
Iedereen kent de voor-en nadelen van digitalisering. Natuurlijk bieden ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence, fintech, insurtech, blockchain,...
Vanuit het gedachtegoed van het New Financial Forum zou Willem Vreeswijk, oprichter van het forum en hoofdredacteur VVP, graag een debat willen organiseren over...