Vriendendienst

Vriendendienst voorwoord VVP 7 - 2018

Een mens kan zich vaak bedonderd voelen. Trouwe klanten worden nog zelden in het zonnetje gezet. Bedrijven als Bol.com of Nespresso begrijpen dit vaak wel. Als je veel bij Bol.com bestelt, krijg je af en toe een kortingsbon van vijf euro toegestuurd, gewoon omdat je zo’n fijne klant bent. En je wordt ook nog gefeliciteerd met je verjaardag. Bij Nespresso krijg je als cadeautje af en toe een reinigingsset voor je apparaat en uiteraard dat gratis kopje koffie als je in de winkel je cupjes komt halen. En de medewerkers van CoolBlue sturen je een persoonlijk kaartje per post om je te feliciteren met je aankoop. Kleine attenties met een enorme waarde. In de financiële sector zijn we nog erg terughoudend als het gaat om het belonen van trouwe klanten. Als je jarenlang heel trouw een hoge hypotheekrente hebt betaald, zie je met lede ogen aan dat nieuwe klanten wel optimaal gebruik maken van de verlaagde rente en als je wilt overstappen, betaal je een stevige boete. Probeer eens van bank te veranderen als je er op dit moment een schuld hebt, ook al heb je keurig de afgelopen dertig jaar al je rekeningen betaal. Het lukt je niet.

Ook klanten van adviseurs hebben vaak weinig profijt van hun jarenlange trouw. Uit een enquête van het televisieprogramma ‘Kassa’ zou blijken dan maar liefst 78 procent nooit meer iets van zijn adviseur verneemt als er een product is afgesloten. Uit een mini-poll van VVP blijkt, dat maar liefst 46 procent van de financieel dienstverleners zich in dit beeld herkent. Van echte klantenbinding lijkt nog weinig sprake. Dat is doodzonde. In VVP 6 liet onderzoeker Fred de Jong namelijk weten dat de adviseur in Nederland een unieke positie inneemt, maar dat de adviseur deze positie nog onvoldoende weet te verzilveren. Veruit de meeste consumenten hebben in deze hectische en soms ook warrige tijden behoefte aan één financieel vertrouwenspersoon en de adviseur is hier bij uitstek het best geschikt voor. ‘Banken en verzekeraars zijn primair geïnteresseerd in het verkopen van producten. Daar is hun verdienmodel ook op ingesteld. Gelukkig is het verdienmodel van de zelfstandig adviseur steeds minder afhankelijk van productverkoop’, aldus De Jong.

Of dit in de hele breedte al waar is, durf ik niet te onderschrijven. Wel zou ik ervoor willen pleiten klanten wat meer als medemens te beschouwen, of je nu productverkoper of adviseur bent. In deze zin is de commotie over de Kifid-uitspraak (2018-339) ook wel jammer. Volgens Kifid dient een adviseur in het kader van zijn zorgplicht klanten te wijzen op premiedalingen van een ORV. En als het op ORV’s van toepassing is, waarom dan niet ook op andere producten? De vraag is namelijk eigenlijk niet of de Kifid-uitspraak gerechtvaardigd is of de toezichthouders duidelijkheid moeten scheppen over open normen of wat de consequenties zijn van deze niet-bindende uitspraak.

De vraag is veel meer hoe jezelf zou willen worden behandeld als je al jaren een trouwe klant bent bij een adviseur en hoort of leest dat nieuwe klanten soms wel fors minder gaan betalen dan jij. Voor de klant is het businessmodel van de adviseur niet relevant. Wel het gevoel of je als loyale klant, als mens, gewaardeerd wordt. En dat hoeft heus niet altijd om grote zaken als premieverlagingen te gaan. Soms mag de dienstverlening van een adviseur best lijken op een vriendendienst.

Reactie toevoegen

 

Reacties

Jan - De Boer & Partners 21 november 2018

Uiteráárd is het business model niet relevant voor een consument. Dat speelt denk ik in ieder aangeboden product of dienst. Het zit nu eenmaal in de Nederlander zijn instelling en mentaliteit dat alles meestal te duur kost en "we het ook zelf wel kunnen". Laat een willekeurige consument helder zijn voordeel van duizenden euro's zien en hij is laaiend enthousiast. Geef vervolgens aan dat de realisatie ervan een paar honderd euro kost en men is weg. Ziet hij de kosten niet (of voelt men deze niet direct, zoals doorlopende provisies in schade) dan is het allemaal wel oké. Natuurlijk tot het moment dat Kassa of Radar gaan schreeuwen hoe onterecht allemaal. Ik denk dat de markt pas volledig transparant en open haar diensten kan bieden en laten betalen met een volledig provisieverbod op alle verzekerings- en bancaire producten in de markt. Iedere vorm van provisie op welk product dan ook, zal de basis van het bestaan van de FD ondernemer en commerciële adviseur prikkelen,.....zo min mogelijk inspanning tegen een zo hoog mogelijk rendement. En kun je hen dat kwalijk nemen of moet alles maar als vriendendienst plaats vinden met alle risico's van willekeur, onduidelijkheid en kwetsbaarheid? Maar ja, het is makkelijker een sector te dwingen dan een hele samenleving....

Editie
Meer over
Zorgpret

Zorgpret

(Voorwoord Willem Vreeswijk VVP 6-2023) Het ministerie van Financiën heeft onderzoek laten doen naar de gevolgen van een eventuele verruiming van het adviesbegrip...

Uitkomsten risicogebaseerd toezicht niet extrapoleren

Uitkomsten risicogebaseerd toezicht niet extrapoleren

(Commentaar VVP) Mag je een hele beroepsgroep te kijk zetten op basis van zo weinig onderzoeksgegevens? Die vraag dringt zich op bij de volgens de AFM “teleurstellende...

Overwinning of dode mus?

Overwinning of dode mus?

Lobbyen loont in het dossier actieve provisietransparantie, al zullen er genoeg adviseurs zijn die nog steeds vinden dat er geen provisietransparantieprobleem is...

VVP-hoofdredacteur in Communicatie Podcast

VVP-hoofdredacteur in Communicatie Podcast

Willem Vreeswijk (hoofdredacteur vakblad VVP en oprichter van de stichting New Financial Forum) was recent te gast in de Communicatie Podcast van Karine van den...

Lindenhaeghe on Tour: Ewald Bary in gesprek met Willem Vreeswijk

Lindenhaeghe on Tour: Ewald Bary in gesprek met Willem Vreeswijk

"Onze sector heeft de macht, de middelen en de ondernemers om de stap naar een betere toekomst een boost te geven. Als we mensen willen verbinden, kunnen wij met...

Commentaar VVP: omgekeerde wereld

Commentaar VVP: omgekeerde wereld

Wonderlijk: iets is slecht voor je, maar omdat iets anders nóg slechter is, is het eerste toch goed voor je… Zo redeneert tenminste het Gerechtshof...

Boost

Boost

(Voorwoord Willem Vreeswijk VVP 5-2020) “We hebben als financieel adviseurs de neiging om ons werk gewoon te vinden. Maar ondertussen steken we wel elke...

Dé cyberadviseur van Nederland

Dé cyberadviseur van Nederland

(Voorwoord Willem Vreeswijk VVP-special Cyber) Cybercriminaliteit en bedrijfsstilstand worden door ondernemers gezien als belangrijkste ondernemersrisico, zo bleek...

Trots

Trots

Professionele onafhankelijke financieel adviseurs zijn een baken voor consumenten en ondernemers en verdienen een podium. Dat is de boodschap van twee initiatieven...

Verzekeraars in de tang bij verplichte AOV ZZP'ers

Verzekeraars in de tang bij verplichte AOV ZZP'ers

(door redactie VVP) Het ei is gelegd: in het dinsdag door de Stichting van de Arbeid gepresenteerde advies ‘Keuze in zekerheid’ krijgt een verplichte...