Stel jij de tweede vraag?
(Bram Grundmeijer, KLAP, in Ken je vak! in VVP 3-2021) Ik daag je uit… Beoordeel een klant niet op zijn gedrag, standpunten of primaire behoeften. Ga samen op zoek naar de onderliggende behoeften die veelal niet direct zichtbaar zijn. Durf jouw intentie en de spelregels uit te spreken, laat de klant dit ook doen en kom samen tot consensus.
Iedereen vraagt zich wel eens af: waarom kom ik niet tot een deal of waarom komt mijn klant zijn afspraken niet na? Als adviseur heb ik toch alles goed gedaan (zelfs meer dan dat!)? Als ik hierop dieper inzoom, kom ik veelal tot dezelfde conclusie: er is onvoldoende zicht op het fundament waarop de behoefte gestoeld is én er is onvoldoende gelijkwaardigheid in het adviseur-klant gesprek, wat leidt tot een verkeerde perceptie.
Hoe komt dit? Wat ik veel tegenkom is dat klanten, adviseurs en zelfs collega’s tijdens het gesprek elkaar beoordelen op basis van het gedrag dat zij zien, aangevuld met standpunten en aannames die hun perceptie van de klant of situatie verder versterkt. Daarnaast worden er ook geen spelregels afgesproken om te komen tot een succesvolle deal voor beide partijen. Killing!
We gaan dan namelijk aan de slag op basis van een perceptie en niet op basis van de objectieve waarheid wat veelal leidt tot een teleurstelling aan beide zijden; behoefte en aanbod matchen onvoldoende met elkaar en klant voelt geen enkele verplichting omdat dit nooit is besproken. Er ontstaat vervolgens een oneigenlijke discussie wat veelal leidt tot een teleurstelling waarbij de adviseur (of klant) vervolgens zonder pardon wordt afgeschreven. No deal.
Wat wil de klant echt?
Maar hoe komen we wel tot een succesvolle deal? Klanten geven vaak aan dat ze een scherper tarief willen, een vast aanspreekpunt…. Maar willen ze dat echt? En als ze dat willen waarom dan? Veelal zijn dit slechts uitingen van beperkte kennis die een klant heeft (dus gooi ik het maar op prijs, want dat begrijpt de klant) of zaken die op basis van zijn of haar ervaring gewenst zijn (klant weet namelijk niet beter).
Wil je tot een succesvolle deal komen, zul je op zoek moeten gaan naar het fundament van de klantwens en je moet de wederzijdse belangen bespreekbaar (durven) maken. Dus stel die tweede, derde en misschien wel vierde verdiepingsvraag, bespreek gevoeligheden en leg deze bloot, confronteer, maak je gesprekspartner bewust, vraag uit waarop standpunten zijn gebaseerd. Interesseer je echt voor de klant. Maak vervolgens dit geheel samen objectief, zodat je naar dezelfde realiteit kijkt. Zodra je dit hebt gedaan, spreek ook spelregels af hoe en op welke wijze de deal tot stand zal komen en wat je van de klant hierin verwacht. Je steekt er tenslotte een hoop tijd in en dat is niet geheel vrijblijvend.
‘Perceptie als basis of de werkelijkheid?’
Deal or no deal?
Heb je dit gedaan? Gefeliciteerd! Je bent je écht gaan interesseren en je hebt gelijkwaardigheid gecreëerd waardoor je klantspecifiek bent geworden in plaats van blijven hangen in algemeenheden. Op het moment dat je dit duidelijk hebt, zul je zien dat je sneller tot een effectieve en gelijkwaardige samenwerking kunt komen óf beter begrijpt waarom je wel of niet tot een deal kunt komen (danwel of je er überhaupt aan wilt beginnen). Je zult zien dat hiermee je gesprek een stuk effectiever verloopt, maar dat ook op een prettige wijze doelen worden gerealiseerd.
Reactie toevoegen
Meer over
Klap van start met 'helder risicomanagement'
Klap Verzekeringsmakelaar uit Amsterdam is van start gegaan met 'helder risicomanagement', een dienstverlener die zich heeft gespecialiseerd om ondernemingen...
Overeenkomst tussen afval en verzekeringen
Twee jaar heb ik als marketeer bij een afvalbedrijf gewerkt. Een afvalbedrijf ja. Het eerste waar je aan denkt is stank, vliegen, ronkende vrachtwagens en verbrandingsovens....
So much maar weer eens voor Big Data! Vrouw van 94 in verzorgingshuis en al heel lang autoloos krijgt van Centraal Beheer deze mail (via haar zoon): "Kent u RoadGuard...
Bram Grundmeijer in directie Klap Verzekeringsmakelaar
Klap Verzekeringsmakelaar heeft Bram Grundmeijer per 1 juli benoemd tot commercieel directeur. Grundmeijer (1980) is nu Commercial Manager bij het bedrijf, waar...
Partnercontent Turien & Co. Auteur: Marcel Kroon. Veel assurantiekantoren doen marketing er maar een beetje bij. Als het uitkomt. Een gemiste kans als je...
De moeilijke dingen worden makkelijker naarmate je gelooft wat je je allemaal op het nieuws ziet. In tegenstelling tot wat er wordt verteld: de wereld eindigt niet....
Persoonlijke aanpak behoudt zijn kracht
Inmiddels ben ik een jaar onderweg met het bezoeken van assurantieadviseurs. Een leerzaam jaar. In eerste instantie gaf ik marketingadvies in de breedste zin van...
Overpeinzingen onder de luifel
Net terug van een vakantie in eigen land. Het mooie van vakantie vind ik dat het je de gelegenheid biedt om van een afstandje je dagelijkse beslommeringen te bekijken....
Haakjes genoeg voor advies over cybercrime
Stel u bent fietsenmaker. U kan prima rondkomen van uw inkomsten. Die da-len misschien een beetje door de opkomst van online aanbieders, maar met uw service weet...
Klap makelaars in assurantiën uit Amsterdam is tot het samenwerkingsverband NLG (voorheen Noordeloos Groep) toegetreden en verruilt hiermee het lidmaatschap...