Klanttevredenheid daalt significant na overname advieskantoor
Een daling van de klanttevredenheid is een risico dat nog onvoldoende wordt meegenomen bij verkoop en overnames. Uit onderzoekscijfers blijkt dat de gemiddelde tevredenheid over de lokale financieel adviseur daalt na een overname door grote landelijke partijen. Vooral wanneer vaste contactpersonen weggaan en diensten worden gecentraliseerd.
Nh1816 kreeg namens onderzoeksbureau Feeddex de recente klanttevredenheidscijfers gepresenteerd. Cas Verhage, commercieel directeur, zegt trots te zijn op de resultaten: een gemiddelde NPS van 64 bij advisering van nieuwe verzekeringen en een NPS van 62 bij schade afhandeling.
Toch staat de landelijk gemiddelde klanttevredenheid onder druk en dan met name wanneer verzekerden onverwachts een verandering of zelfs verslechtering van de dienstverlening ervaren. Uit het onderzoek blijkt dat verzekerden dit veelal na een overname ervaren, door o.a. verminderde bereikbaarheid, niet reageren of niet op de hoogte houden. Tevens zijn persoonlijke aandacht, vriendelijkheid van het personeel en het nakomen van afspraken belangrijke punten waarin de klanttevredenheid onder druk komt te staan.
Op het moment dat een kantoor wordt overgenomen en er niet veel verandert in de lokale organisatie dan blijft de tevredenheid relatief hoog. Wanneer er personele uitdagingen zijn (door verloop en tekort) of werkzaamheden (zoals schade afhandeling) worden gecentraliseerd daalt de klanttevredenheid significant, blijkt uit het onderzoek. Het aantal ontevreden klanten verdubbelt en het aantal ambassadeurs daalt met 20 procent. “Helaas een effect waar nog onvoldoende oog voor is bij verkoop en overnames. Het woord 'Klantbelang' valt daarbij nog te weinig”, bevestigt Verhage.
Nh1816 feliciteert alle local hero’s met de mooie klanttevredenheidscijfers en nodigt al haar samenwerkende financieel adviseurs uit hun eigen klanttevredenheidcijfers via het Portaal goed te volgen en te vergelijken met voorgaande jaren.
Reactie toevoegen
Dit zijn de 21 genomineerden voor de VVP Advies Award 2023...
De jury van de VVP Advies Award 2023 heeft de namen bekend gemaakt van de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland in de categorieën Particulier Advies,...
Spotters dragen ruim 200 topkantoren aan voor lustrumeditie VVP Advies Award
De jury van de VVP Advies Award 2023 heeft drie kantoren per categorie in het vizier met de hoogste A(dvies)-factor. Deze top 3 is voor een belangrijk deel tot...
Samen betrokken: Wim Jansen Assurantiën
(Maarten Dangremond van Wim Jansen Assurantiën in de rubriek Samen Betrokken in VVP 1, 2023) Financieel adviseurs staan midden in de samenleving. Deze Local...
“We staan 3-1 voor op de volmachten en private equity”
De consolidatie en het groter en machtiger worden van enkele partijen zien de local hero's bij de rondetafelbijeenkomsten die Nh1816 en De Goudse onlangs gezamenlijk...
Nh1816: Rob Vissers senior manager Operations
Rob Vissers is benoemd tot senior manager Operations bij Nh1816 Verzekeringen. Met deze benoemingen zet Nh1816 een volgende belangrijke stap in de verdere professionalisering...
Nh1816 richting half miljard premie-inkomen
Nh1816 zag de bruto premie-inkomsten vorig jaar groeien van 417 miljoen euro naar 444 miljoen. Ondanks dat de verzekeringstechnische resultaten onder druk staan...
Samen betrokken: Wonen & Welzijn Financiële Oplossingen
(Uit VVP 06-2022) Financieel adviseurs staan midden in de samenleving. Deze Local Hero’s zijn een vraagbaak voor verzekeringen, hypotheken en andere geldzaken,...
Samen betrokken... Koos Rook Financiële Diensten
(Koos Rook Financiële Diensten in de rubriek Samen Betrokken in VVP 5) Financieel adviseurs staan midden in de samenleving. Deze Local Hero’s zijn een...
En de winnaar is... de onafhankelijke adviseur!
(Finale VVP Advies Award 2022 in VVP 5) Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de VVP Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van vvp voor het meest klantgerichte...
Finale VVP Advies Award 2022 in beeld
Bekijk de beeldimpressie van Jeffrey Korte van de zinderende finale van de VVP Advies Award 2022 in de belevingsstudio’s van First Impression in Tilburg. [object...