"Robot mist aandacht en empathie"
"In de tegenwoordige innovatiezucht mis ik de woorden ‘aandacht’ en ‘empathie’ in combinatie met ‘daadkracht’ en ‘oplossingsgerichtheid’. Deze softe criteria kan een robot niet overnemen." Dat schrijft Antoinette Kalkman, directeur FlexFront, in een blog op de site www.kop-munt.nl van MUNT Hypotheken.
Kalkman: "Automatisering van grote delen van het hypotheekproces is mogelijk en nodig. Innovatie staat echter niet per se synoniem voor klantvriendelijkheid. Vraag het de willekeurige consument op straat en hij schudt zijn hoofd in arren moede. Het kopen van een huis is gestoeld op emotie; stressvol en spannend. De klant spreekt een of twee keer met een adviseur en daarna trekt de mist op en zit de consument nagelbijtend thuis te wachten op een verlossend antwoord. Zijn hele doopceel is gelicht maar dat is vaak niet genoeg.
"Er worden na dagen/weken aanvullende documenten gevraagd, de reden hiervoor blijft meestal ongewis en grijpt diep, vaak te diep, in de privacy. Werkgeversverklaringen worden regelmatig meerdere keren afgekeurd waardoor de klant met hangende pootjes terug moet naar een inmiddels gefrustreerde werkgever. En vergis u niet, bij alle hypotheekaanbieders en het adviseursgilde gaat dat zo. Je bent op z’n best de beste van de slechtste. Het hypotheekproces is een verrot systeem. We denken in papieren in plaats van in mensen. In de tegenwoordige innovatiezucht mis ik de woorden ‘aandacht’ en ‘empathie’ in combinatie met ‘daadkracht’ en ‘oplossingsgerichtheid’. Deze softe criteria kan een robot niet overnemen.
"Uitleg en aandacht helpen om de consument een prettige customer journey te geven. De oplossing daarvoor ligt niet alleen ‘out of the box’. Focus op verbetering inside the box is noodzakelijk om de klant op z’n gemak te stellen. Daar is de mens voor nodig. Het grootste en meest innoverende kapitaal van een organisatie."
Reactie toevoegen
(Uit VVP 5-2023) Er zijn veel prachtige mensen in onze sector die elke dag het beste geven wat in hen zit. In ‘Het vuur van’ zet VVP deze mensen op...
Schuif aan bij het ALS Financieel Diner
Op dinsdag 31 oktober 2023 organiseren directie en vertegenwoordigers van Dazure, Nationale Waarborg en Zeevat Hypotheken & Verzekeringen namens Stichting ALS...
Host ALS Financieel Diner de Volksbank: “Super om te doen”
“Wij hebben grote bewondering voor iedereen in de branche die zich inzet voor de Stichting ALS. De Volksbank is blij dat ze een concrete bijdrage kan leveren,...
Support VVP-er Arjan Cornelisse in de strijd tegen ALS
Onder het motto 'Ik duik er weer in' bindt VVP-er Arjan Cornelisse op 9 september net als vorig jaar zwemmend de strijd tegen ALS aan... Hij doet dit - samen met...
Help je mee ALS de wereld uit te trappen...
"Help je mee om die vreselijke ziekte ALS de wereld uit te trappen?", aldus Willem Vreeswijk, hoofdredacteur VVP en initiatiefnemer Stichting New Financial Forum. "We...
Het vuur van... Merlyn van den berg
(Merlyn van den Berg, Vista, in VVP 2) Er zijn veel prachtige mensen in onze sector die elke dag het beste geven wat in hen zit. In ‘Het vuur van’...
Ook vestiging Arnhem van Buro Philip van den Hurk viert nominatie Advies Award
Nadat eerder het team van Buro Philip van den Hurk vestiging Eindhoven de redactie van VVP liet weten blij te zijn met de nominatie voor de Advies Award 2023 in...
T&W Tilburg viert nominatie Advies Award 2023
T&W Tilburg, één van de drie genomineerden in de categorie Zakelijk Advies, is blij met de nominatie voor de VVP Advies Award 2023. Het adviesbedrijf...
Buro Philip van den Hurk viert nominatie VVP Advies Award 2023
Het team van Buro Philip van den Hurk viert de nominatie voor de Advies Award 2023 in de categorie Particulier Advies. Het advieskantoor is een van de drie genomineerden...
Hyppe showt nominatie Advies Award 2023 op groot LED-scherm
Hyppe is supertrots op de nominatie voor de Advies Award 2023 in de categorie Hypotheken en dat laten ze weten ook. Op een LED-scherm van maar liefst 25m²...