Stv gestart met onderzoek Kerncode Klachtbehandeling
De Stichting toetsing verzekeraar heeft bij de eerste verzekeraar de onderzoeksdag voor de Kerncode Klachtbehandeling uitgevoerd. De gedragscode geldt sinds juli 2020 voor verzekeraars die klachten van consumenten kunnen ontvangen of van zakelijke klanten met vergelijkbare kennis over verzekeringen als consumenten en die een standaard product afsluiten.
De onderzoeksdag bestaat uit drie interviews: een interview met het management over het klachtenbeleid, hoe het management daarop stuurt en hoe de verzekeraar van klachten leert. Daarna vindt een interview plaats met een of twee klachtbehandelaars over een aantal dossiers die vooraf zijn opgevraagd. De Stv vraagt tien dossiers op, vijf toegekende klachten en vijf afgewezen klachten. Deze dossiers geven een goed beeld van hoe de verzekeraar met klachten omgaat en hoe de verzekeraar de dialoog met klagers voert, aldus de stichting. Tenslotte vindt er een interview plaats met enkele andere klachtbehandelaars over hoe de klachtbehandeling in de praktijk gaat.
De Kerncode Klachtbehandeling is de vierde kerncode die de Stv onderzoekt. Dit zijn de onderzoeken die de stichting van 2020 tot en met 2023 onderzoekt:
- Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars
- Protocol Verzekeringskeuringen
- Protocol Verzekeraars en Criminaliteit / PIFI / Gedragscode Persoonlijk Onderzoek
- Gedragscode Klachtbehandeling
- Gedragscode Informatieverstrekking
- Gedragscode Claimbehandeling
- Ethisch Kader datatoepassingen
- Kwaliteitscode Rechtsbijstand
In de loop van februari 2022 worden de resultaten van het Protocol Verzekeringskeuringen gepubliceerd.
Reactie toevoegen
Verzekeraars leven eigen gedragscodes onvoldoende na
In een steekproef naar de naleving van de gedragscodes van het Verbond van Verzekeraars voldeed 61 procent van de leden aan alle getoetste onderdelen van de zelfregulering....