VVP-event Communicatie: creëer verbinding
Foto: (vlnr) Silvia Janssen, Jeroen Oversteegen, Rudy van Leeuwen (bovenin), Karin van Geelen, Elisabeth Ferf, Jurjen Oosterbaan (bovenin), Mirjam Zijlstra, Diana Blom, Cas Verhage (bovenin), Natasja Naron, Marieke van Zuien (bovenin), Bernardo Walta (midden), Robert van Beek (de boekentafel), Jos van Driesum (achterin), Rick de Jong en Maurice van den Hemel.
Communiceren is niet zo moeilijk, écht communiceren wel. Dat werd duidelijk op het woensdag gehouden VVP Event Communicatie. Waar het werkelijk om gaat, is het creëren van verbinding.
Communicatiedeskundige Karin van Geelen zei tijdens de kennissessie die zij verzorgde dat ze wel eens websites tegenkomt zonder contactgegevens. Terwijl zeker voor financieel adviseurs geldt dat de site een middel dient te zijn om te komen tot persoonlijk contact.
Immers, juist in dat persoonlijke contact kan de financieel adviseur zich onderscheiden. Jurjen Oosterbaan (Bureau DFO) zei zelfs te denken dat het rendement van de nieuwe adviseur (klantgericht in plaats van transactiegericht) wordt bepaald door het vermogen om het verschil te maken samen met het klantvertrouwen dat hij geniet.
De communicatie van financieel adviseurs zou volgens Oosterbaan veel meer ten dienste moeten komen te staan van hun onderscheidende vermogen. Financieel adviseurs zouden veel meer hun verhaal moeten vertellen. En de klant laten vertellen over het verschil dat zijn adviseur voor hem heeft gemaakt.
Wees overduidelijk duidelijk
Elisabeth Ferf en Rudy van Leeuwen van de AFM gaven communicatietips naar aanleiding van zaken die zij zien in de markt. Zij stelden: maak goede afspraken met de klant, inventariseer welke afspraken gemaakt zijn met de klant en kom deze na, vertel het hele verhaal en wees overduidelijk duidelijk.
Naar aanleiding van de nazorgdiscussie momenteel, merkten de toezichthouders op dat het dienstverleningsdocument een hoofdstuk Onderhoud kent. Daarin kan men afspraken maken inzake de nazorg, ook qua beloning.
Oosterbaan merkte overigens op dat nazorg misschien wel gewoon hoort tot de werkzaamheden van de moderne, op de klant gerichte adviseur.
Van Leeuwen en Ferf gingen ook in op het tegenwoordig verplichte standaardinformatiedocument IPID. Belangrijke praktijktip die zij gaven, naar aanleiding van een vraag uit de zaal: als de klant eerder heeft ingestemd met digitale communicatie, hoeft hij niet opnieuw om toestemming te worden gevraagd in IPID-verband.
Tijdens de paneldiscussie later op de middag kwam de vraag aan de orde of de consument nou eigenlijk wel geholpen is met IPID en andere documenten. De indruk is dat veel consumenten de informatie niet tot zich nemen. “Verzekeringen zijn nu eenmaal een low interest-product”, aldus Cas Verhage (Nh1816, samen met BNP Paribas en De Goudse kennispartner van de middag).
Marieke van Zuien van BNP Paribas Cardif: “Wat is het juiste niveau van detail? Wij hebben bij onze productvernieuwing de precontractuele informatie extreem klantgericht gemaakt. Bij het testen bleek dat consumenten hierdoor het idee hadden dat de producten waren verslechterd en kozen de oude producten. In werkelijkheid zijn door de verbeterde informatie niet alleen het product maar ook de beperkingen van het product inzichtelijker geworden.”
Bernardo Walta (De Goudse) noemde het belangrijk om zoveel mogelijk beeld te gebruiken. “Hoe visueler, hoe beter. Teksten worden minimaal gelezen.”
Uiteindelijk vertrouwen veel klanten ook gewoon op hun adviseur, aldus de panelleden.
Geheugentraining
Rick de Jong liet zien hoe geheugentraining kan helpen om je communicatief te onderscheiden. Een adviseur maakt immers een goede indruk als hij nog weet wat een klant hem bij een eerdere ontmoeting heeft verteld, bijvoorbeeld over zijn persoonlijke situatie.
Een van de trucs is betekenis geven aan informatie. Dankzij die betekenis kan de informatie later makkelijker worden gereproduceerd.
Een andere manier is verbeelding van informatie.
Een uitvoerig verslag verschijnt in VVP 8.
Kennissessies
De deelnemers aan het Event konden kiezen uit vijf kennissessies, ieder geadopteerd door een van de (kennis)partners van het Event (BNP Paribas Cardif, De Goudse, Nh1816, Werk & Co en de Nationale Hypotheekbond). Een verslag van de sessies volgt in de nieuwsbrief van vrijdag.
Reactie toevoegen
Meer over
Werving van nieuwe klanten of behoud van bestaande klanten, wat je doel ook is, goede communicatie draagt hieraan bij. Maar wat is goede communicatie? Wat ons...