VVP-event Communicatie: durf het anders te doen

1. 30 november 2018
2. 0 reacties

“Durf het anders doen, ook als je nog niet weet wat de uitkomst is. Handel vanuit empathie, vanuit liefde, voel mee met je klant en laat angst je niet langer de wet voorschrijven.” Dit zei Silvia Janssen van Onkar Compliance tijdens haar kennissessie op het VVP-event Communicatie.

Tijdens de sessie, met BNP Paribas Cardif als gastheer, gaf Janssen aan dat dit niet een makkelijke weg is omdat het je uit je comfortzone brengt, maar dat het wel veel oplevert. “Het is een reis van de buiten- naar de binnenwereld. In de buitenwereld reageren we vaak op een uitspraak van Kifid, op nieuwe wetgeving, op berichten van de media. We reageren vanuit woede en komen vaak in een negatieve spiraal terecht. Als je de reis naar binnen maakt, reageer je niet op wat de buitenwereld dicteert, maar handel je naar eer en geweten wat je hart je ingeeft.”

Neem het onderwerp ‘nazorg’. “De Kifid-uitspraak dat het intermediair zijn klant moet informeren over een premieverlaging bij orv, sloeg in als een bom. Maar wat er gebeurde, is in feite niets nieuws. Er wordt iets aan de kaak gesteld en vervolgens komt iedereen in actie om een ander te beschuldigen. Niemand kijkt naar zijn eigen rol. De sector lijkt soms op die twee oude mannetjes uit de Muppet Show die de  buitenwereld chagrijnig van commentaar voorzien. Maar als uit onderzoek van Kassa blijkt dat 73 procent van de consumenten aangeeft nooit door hun adviseur zijn geattendeerd op premieverlagingen, dan zou je je kunnen afvragen waarom dat eigenlijk niet gebeurt. Natuurlijk valt er van alles af te dingen op dat onderzoek, maar de vraag blijft bestaan waarom de klant over het algemeen hier niet op wordt geattendeerd. Er zijn ook argumenten aan te dragen om het niet te doen, maar ook deze op zich prima argumenten zijn door angst ingegeven. Angst om het verkeerd te doen, angst om door de toezichthouder op de vingers te worden getikt, angst dat de klant andere verwachtingen heeft, angst dat je onvoldoende waarde biedt, etc.”

Communicatie-uitingen van adviseurs zijn vaak op angst gebaseerd. Janssen bekeek een aantal willekeurige sites van kantoren en kwam daar uitingen tegen als: ‘we zijn genoodzaakt abonnementskosten in rekening te brengen omdat wij een zorgplicht hebben’, ‘we proberen zo transparant mogelijk te zijn’ en ‘u moet ons vertrouwen’. “Wat als we vanuit liefde gaan handelen? Dan is de klant een persoon waarmee je bent begaan, dan vraag je je af hoe je behulpzaam kunt zijn, dan geef je en kom je in beweging, dan gaat het niet om jou maar om je medemens. Hoe ziet je communicatie eruit als je handelt vanuit compassie, behulpzaamheid, vrijgevigheid en dankbaarheid?”

De communicatietips van Janssen: “Vraag jezelf af uit welke intentie je communicatie is opgezet, liefde of angst en ga eens na wat je kunt en wilt verbeteren; ga eens brainstormen met collega’s hoe je je klant echt kunt verrassen; maak wat je doet voelbaar; inventariseer de zorgen van je klanten en ga na hoe je ze echt kunt helpen. Dit heeft niets van doen met de toezichthouder, maar alles met jezelf en het kan heel goed samengaan met een prima verdienmodel.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Onkar Compliance
• VVP Event Communicatie

Abonnement aanvragen